物业客服前台服务方案

物业客服前台服务方案

物业客服前台服务方案

公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围

内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使

本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长

办公会研究后决定。

一、客服前台服务标准、服务目标

(一)服务标准

1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员

工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩

者需将头发盘起来。

4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

5、不得留长指甲和涂色。

6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。

8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。

12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间

的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等

不良行为。

16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、

盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

(二)服务目标

规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨

二、服务前准备

(一)客户服务内容

1、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

3、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

4、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

5、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

(二)接待客户礼仪

1、仪表仪容端庄整洁;

2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;

3、接听电话，做好来电记录;

4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;

(三)基本礼貌用语

基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、电话

所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。

礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"

2、前台接待

如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。

3、咨询：

"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。""请稍等，我帮您问一下。""请问还有哪些不明白的地方吗?""谢谢您的光临，再见。""

您走好，再见。"

4、报修：

细心倾听，做好记录："麻烦您，XXX以上报修地址正确吗?""请

问您什么时间方便我们去维修?"

5、投诉：耐心倾听、细致记录："实在报歉，给你添麻烦了(给

您带来了不便)!""对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。""谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"

6、如需事后答复：

"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复""谢

谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”

(四)客户对物业服务的需求

以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。

1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求

与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工

程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门

维修、警卫接待服务。

2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据

日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。

3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。

三、客服前台服务技巧

1、客服前台的服务流程

2、识别不同类型的客户

3、理解客户的技巧

4、满足客户的期望

5、留住客户的技巧

6、及时服务

四、客户投诉的处理技巧

(一)处理客户投诉的步骤

接诉——聆听——判断处理——回访——总结。

1、接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2、聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

3、判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

4、回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。