汽车经销商客户关系管理业务建议方案

目录
11 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 6 成功案例
客户关系管理面临的问题（一）
这些日常工作您 目前是如何完成
的呢？
客户关系管理面临的问题（二）
这些日常工作您目前 又是如何完成的呢？
因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有 达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“
客户关系管理模式发展
传统客户管理： 企业在没有对客户进行有效管理前，由 于客户资料管理混乱不规范、无法有效 对客户进行价值分析。虽然客户数量持 续增长，但销售利润并没有同比例增长
汽车经销商客户关系管 理业务建议方案
2020/9/14
目录
11 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 6 成功案例
客户关系管理目标 -----客户忠诚与价值最大化
客户满意≠客户忠诚 客户满意≠客户价值最大化
以上数据仅做参考，具体由专营店 根据实际情况来定
客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (三)
会员积分： 会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式： 累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客 户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服 人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后 会员可享受更多的维修折扣和免费服务。 可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。
科学客户管理： 通过系统科学管理后，将客户组织成会 员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费 服务、积分换礼品、会员活动等客户维 护策略，以此加强客户与企业的互动频 率来建立客户忠诚。并对客户进行价值 分析，从而保证只要客户有少量增加， 也能实现利润大幅增长。
差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。 在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费 及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、 个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。
紧急援油
客户服务中心
现场抢修
提醒、回访 事故拖车
承保理赔 新车投保 车辆续保 理赔受理 代理索赔
VIP专区 专职的服务顾问
重要信息提醒 驾培回访
优先体验新产品
•销售、维修回访
优先参与市场推广 •首保回访
优先获得新车资源 •节假日、生日问候 组 出织 行活 预动 订、 、结 休识 闲业务伙•服伴务回访
客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实 现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同 品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准 都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客 户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超 出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享 受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户 沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据 车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行 针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否 过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。
入会卡级别确定： 基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参
照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。
会员卡分类： 会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备
相应的服务包。
客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (二)
会员资格期限 ：
会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一
客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (一)
激励体制: 激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折
扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消 费。
入会方式： 客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚wk.baidu.com利润，因此对于客户入会，不建议专
营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐 部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五 种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。
信息提供 会刊 在线查询 电话咨询
专业咨询 保养、维护咨询 手续咨询 客户投诉 专家回复 服务政策 安全咨询
证件代办 驾驶证年审、换证、补办 行驶证年审、换证、过户 养路费代缴 车船税代缴
定制车辆“贴身服务计划”
援救服务
维修服务 修车无需等候 按会员卡类别给予优惠 按会员积分给予优惠
会员积分换算： 根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：
正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。 根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种 不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。 会员优惠及礼品兑换：
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11 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 6 成功案例
客户关系管理－会员管理 会员俱乐部服务项目
业务培训 新客户培训 驾驶培训 维护、保养培训 安全培训 购车服务 代办车辆购置税 代办工商验证 代办车辆保险 代办信贷购车 免费加入会员中心
缴纳续会费 使用卡内积分抵扣（如用500积分） 续保金额在一定金额以上（如续保金额在3000元以上）
会员升级：
普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一
累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级 以一定的积分(如:2000分）进行抵扣升级为高级别会员 入会后有一次正常维修金额在5000元以上 连续二年续保金额在7000元以上