常见突发事件应对与处置措施
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突发事件可被理解为突然发生的事情：第一 层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意 料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非 常规方法来处理。
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.1 了解事发详情
发生时间
发生原因
1
2
3
4
事件种类
发生地点
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.2 及时隔离 人员隔离
5、醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。
4.2 煤气泄漏的处理-工作流程
1、关总阀；
2、通知消防中心支援， 3、消防队员及消
告知煤气公司速至现场 防车迅速至现场做
专业指引；
好战斗准备；
4、封锁现场，设置 警戒线，疏散楼内及 附近人群；
安全性
消除危险、恢复安全是处 置的终极目的。所以在处 理险情时务必以安全至上， 尽最大可能保证现场人员、 物品的安全，力求把损失 降低到最小程度。
突发事件处理具备 的素质
PART 3
3.1 突发事件处理应具备的素质
1、具有大局观念，掌握相关法律知识，始终以公司和部门的声誉、 利益及稳定的大局为重。 2、服从命令，听从指挥，具有强烈的责任感和严明的纪律。 3、依规办事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善 于化解矛盾。 4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清晰，态度严肃正气。 5、应变能力强，“大事讲原则，小事讲风格”，非原则性问题灵活 处理，原则问题严格按公司规定执行。
2.1 突发事件处理的原则
灵活处理原则
安全第一原则
团建协作原则
当现场情况发生变化时，应摆 脱预案束缚，及时做出相应的 调整。切勿墨守陈规，铸成大 错，给公司造成无法弥补的损 失或影响。
以不造成新的损失为前提，不 能因急于处理，而不顾后果， 造成更大的且不必要的人身、 财产损失。
现场工作人员应团结一致，同 心协力的处理突发事件，积极 配合好指挥员的工作，以达到 更好的处理效果。
2.2 突发事件处理的基本原则
及时性
现场处置贵在及时。 比如现场急救，若速 度缓慢可能导致贻误 抢救最佳时机，发生 人员伤亡的后果。
三字诀
合法性
作为担负一线服务的物业人员， 法律没有赋予执法权，因而在紧 急处置中应特别强调依法办事， 严格履行处置程序上的法律规定， 不要以处置行为的正当性来掩盖、 忽视处置手段的非法性。
突发隔离
人员隔离是指突发事件发生时，周到考虑各方面 所需人员，根据实际情况对人员进行分配，并划 清职责，避免因突发事件发生而造成日常管理无 人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使 其他工作面陷于更大的突发事件风险。
突发隔离即对突发事件现场的人员和物品实施隔离和 保护。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区 域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔 离，控制火势蔓延，以减少更大的损失。
突发事件处理原则 和法则
PART 2
2.1 突发事件处理的原则
统一指挥原则
服从命令原则
主动出击原则
由一名管理人员（一般是当值 最高级别的管理人员）做好统 一的现场指挥，安排调度，以 免出现“多头领导”，造成混 乱。
现场工作人员应无条件服从现 场指挥人员的命令，按要求采 取相应的应急措施。
不能以消极、推拖甚至是回避 的态度来对待，应主动出击， 直面矛盾，及时处理，敢于承 担相应责任。
各类突发事件处理 方法
PART 4
对一般违反管理规定的问题，可通过说服教 01.
育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导， 对一时解决不了的又有扩大趋势的问题，应 坚持“可散不可聚、可解不可激、可顺不可 逆”的原则，尽力劝解，把问题引向缓和， 千万不要让矛盾激化，以致不利于问题的解 决。
在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原 02.
2、确定有无人员伤亡并 疏导好交通秩序；
1、发现或接报后就近当值 迅速赶往现场维护现场秩序；
4、征询双方事主意见可否协 商处理（可以协商处理，双 方当事人以书面形式确认处 理意见后完结；协商不成功， 报交警处理）；
5、将事情经过及处理结 果以书面形式记录并上报；
6、如属道路路况不佳所致， 应检讨管理原因，是否应增 设交通指示牌、减速坡或修 改道路死角。
常见突发事件的 应对与处置措施
CONTENTS
目录
01. 突发事件处理程序 02. 突发事件处理原则 0 3 . 突发事件处理应具备的素质 04. 突发事件处理方法
突发事件处理程序
PART 1
1.1 突发事件的定义
突发事件，是指突然发生，造成或者可能造 成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应 对的自然灾害wk.baidu.com事故灾难、公共卫生事件和社会 安全事件。
4.1 交通事故的处理--注意事项
1、留下双方当事人，并控制好双方情绪防止 打斗或过激；
注
2、迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏
意
散围观人群；
事 项
3、如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解 或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；
4、发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警, 被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系 后报交警处理；
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.3 处理后的评估
调查
对突发事件发生的原因以及处置过程所做的全部工作进行 系统的调查。
评估
对突发事件处理的方法措施是否恰当、是否存在漏洞和问 题，是否取得了成果进行全面的分析。
总结
对突发事件处理中暴露出来的问题进行归纳综合，总结经 验教训，提出整改措施并完善工作方案和突发事件处理流程。
则，如违反管理规定情节轻微、不需予以处 罚的，可当场予以教育，或者协调其朋友、 亲属进行教育，如需要给予处罚的，报公司 或交由公安机关处理。
对于违法犯罪行为，应及时予以制止，并把 03.
犯罪分子扭送公安机关。
对不同性质的问题采取不同 的方法处理，具体如下：
4.1 交通事故的处理-工作流程
3、如有伤者视伤情决定是 否拨打120救急或送医院；
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.2 迅速隔离
<抓住突发事件影响面，迅速解决首要问题> 突发事件发生时及时掌握影响面，迅速作出
处理决策，采取措施控制事态发展，对突发事件 按影响面大小进行有序的处理。
<消除突发后果> 突发事件往往会造成人员的伤亡和财产损失， 给公司形象带来了不利影响，因此，消除突发事 件的不利后果是处理突发事件的主要任务。
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.1 了解事发详情
发生时间
发生原因
1
2
3
4
事件种类
发生地点
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.2 及时隔离 人员隔离
5、醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。
4.2 煤气泄漏的处理-工作流程
1、关总阀；
2、通知消防中心支援， 3、消防队员及消
告知煤气公司速至现场 防车迅速至现场做
专业指引；
好战斗准备；
4、封锁现场，设置 警戒线，疏散楼内及 附近人群；
安全性
消除危险、恢复安全是处 置的终极目的。所以在处 理险情时务必以安全至上， 尽最大可能保证现场人员、 物品的安全，力求把损失 降低到最小程度。
突发事件处理具备 的素质
PART 3
3.1 突发事件处理应具备的素质
1、具有大局观念，掌握相关法律知识，始终以公司和部门的声誉、 利益及稳定的大局为重。 2、服从命令，听从指挥，具有强烈的责任感和严明的纪律。 3、依规办事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善 于化解矛盾。 4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清晰，态度严肃正气。 5、应变能力强，“大事讲原则，小事讲风格”，非原则性问题灵活 处理，原则问题严格按公司规定执行。
2.1 突发事件处理的原则
灵活处理原则
安全第一原则
团建协作原则
当现场情况发生变化时，应摆 脱预案束缚，及时做出相应的 调整。切勿墨守陈规，铸成大 错，给公司造成无法弥补的损 失或影响。
以不造成新的损失为前提，不 能因急于处理，而不顾后果， 造成更大的且不必要的人身、 财产损失。
现场工作人员应团结一致，同 心协力的处理突发事件，积极 配合好指挥员的工作，以达到 更好的处理效果。
2.2 突发事件处理的基本原则
及时性
现场处置贵在及时。 比如现场急救，若速 度缓慢可能导致贻误 抢救最佳时机，发生 人员伤亡的后果。
三字诀
合法性
作为担负一线服务的物业人员， 法律没有赋予执法权，因而在紧 急处置中应特别强调依法办事， 严格履行处置程序上的法律规定， 不要以处置行为的正当性来掩盖、 忽视处置手段的非法性。
突发隔离
人员隔离是指突发事件发生时，周到考虑各方面 所需人员，根据实际情况对人员进行分配，并划 清职责，避免因突发事件发生而造成日常管理无 人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使 其他工作面陷于更大的突发事件风险。
突发隔离即对突发事件现场的人员和物品实施隔离和 保护。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区 域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔 离，控制火势蔓延，以减少更大的损失。
突发事件处理原则 和法则
PART 2
2.1 突发事件处理的原则
统一指挥原则
服从命令原则
主动出击原则
由一名管理人员（一般是当值 最高级别的管理人员）做好统 一的现场指挥，安排调度，以 免出现“多头领导”，造成混 乱。
现场工作人员应无条件服从现 场指挥人员的命令，按要求采 取相应的应急措施。
不能以消极、推拖甚至是回避 的态度来对待，应主动出击， 直面矛盾，及时处理，敢于承 担相应责任。
各类突发事件处理 方法
PART 4
对一般违反管理规定的问题，可通过说服教 01.
育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导， 对一时解决不了的又有扩大趋势的问题，应 坚持“可散不可聚、可解不可激、可顺不可 逆”的原则，尽力劝解，把问题引向缓和， 千万不要让矛盾激化，以致不利于问题的解 决。
在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原 02.
2、确定有无人员伤亡并 疏导好交通秩序；
1、发现或接报后就近当值 迅速赶往现场维护现场秩序；
4、征询双方事主意见可否协 商处理（可以协商处理，双 方当事人以书面形式确认处 理意见后完结；协商不成功， 报交警处理）；
5、将事情经过及处理结 果以书面形式记录并上报；
6、如属道路路况不佳所致， 应检讨管理原因，是否应增 设交通指示牌、减速坡或修 改道路死角。
常见突发事件的 应对与处置措施
CONTENTS
目录
01. 突发事件处理程序 02. 突发事件处理原则 0 3 . 突发事件处理应具备的素质 04. 突发事件处理方法
突发事件处理程序
PART 1
1.1 突发事件的定义
突发事件，是指突然发生，造成或者可能造 成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应 对的自然灾害wk.baidu.com事故灾难、公共卫生事件和社会 安全事件。
4.1 交通事故的处理--注意事项
1、留下双方当事人，并控制好双方情绪防止 打斗或过激；
注
2、迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏
意
散围观人群；
事 项
3、如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解 或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；
4、发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警, 被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系 后报交警处理；
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.3 处理后的评估
调查
对突发事件发生的原因以及处置过程所做的全部工作进行 系统的调查。
评估
对突发事件处理的方法措施是否恰当、是否存在漏洞和问 题，是否取得了成果进行全面的分析。
总结
对突发事件处理中暴露出来的问题进行归纳综合，总结经 验教训，提出整改措施并完善工作方案和突发事件处理流程。
则，如违反管理规定情节轻微、不需予以处 罚的，可当场予以教育，或者协调其朋友、 亲属进行教育，如需要给予处罚的，报公司 或交由公安机关处理。
对于违法犯罪行为，应及时予以制止，并把 03.
犯罪分子扭送公安机关。
对不同性质的问题采取不同 的方法处理，具体如下：
4.1 交通事故的处理-工作流程
3、如有伤者视伤情决定是 否拨打120救急或送医院；
1.2 处置突发事件的步骤及要求
1.2.2 迅速隔离
<抓住突发事件影响面，迅速解决首要问题> 突发事件发生时及时掌握影响面，迅速作出
处理决策，采取措施控制事态发展，对突发事件 按影响面大小进行有序的处理。
<消除突发后果> 突发事件往往会造成人员的伤亡和财产损失， 给公司形象带来了不利影响，因此，消除突发事 件的不利后果是处理突发事件的主要任务。