星级酒店服务营销策略研究.doc
锦江之星酒店服务营销策略研究
锦江之星酒店服务营销策略研究摘要：酒店住宿业、旅行社业与交通客运业为旅游业的三大支柱产业，酒店行业之所以位于产业之首，是因为它不仅能够有效地促进经济增长、保障就业率，而且对于提高人民生活水平也起到至关重要的作用。
当前，酒店业已实现从起步到高速成长期的跨越，正在向成熟期迈进。
伴随着国内市场国际化，国际市场国内化的趋势，消费者更加多样化、现代化、个性化的需要，经营者如何转变陈腐的运营理念，如何把现代市场营销的先进观念，有力手段，高效技术，科学方法与酒店业传统经营模式相融合，如何正确处理新形势下的现代酒店营销，如何运用服务营销策略抢占先机，获取更多市场份额，将是未来任何一家酒店都无法逃避的，且亟待解决的重要课题。
本文以锦江之星经济型酒店为案例，侧重分析该酒店的服务营销策略，总结成功经验之余指出不足，并提出相应改进建议，推动酒店行业不断完善服务措施，提高经济效益。
关键词：经济型酒店；锦江之星；市场营销；SWOT分析；服务营销策略1、绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景如今,武汉酒店业发展如火如荼。
大小宾馆酒店鳞次栉比，且进一步细化的酒店分类和功能，除了普通的公寓酒店以外,还涉及众多星级酒店、主题特色酒店等。
两颗星及以下1600多家，像武汉洪山假日酒店，7天连锁，如家、锦江之星等；三星级60多家，如湖北晋商会所，武汉皇庭商务宾馆；四星级30多家，江汉饭店，国宾大酒店，东湖大厦等。
而达到五星级水平的稍少，只有20多家，如香格里拉大酒店，湖滨花园酒店等高档会所。
在酒店布局上，多数位于三镇商业中心：江汉区，江岸区，武昌区，火车站，政府机构附近。
由此不难看出，近几年武汉的酒店业规模不断壮大，且上升势头不减，但不可否认，在成绩明显的背后，仍蕴藏一些不足之处:欠缺更完善的服务意识，服务人员面对顾客时，用词含糊，缺乏效率，造成信息沟通障碍，如大概、差不多、稍候。
这将肯定会招致客户的不负责任，也不能让客户认可他们的服务。
星级酒店营销方案
1.目标市场：以商务人士、休闲旅游者、国际游客、企业会议组织者为重点市场。
2.客户定位：追求高品质服务、注重个性化体验的中高端消费群体。
三、营销策略
1.产品策略
-精细化服务：提供定制化服务，如个性化房间布置、特色餐饮服务等。
-增值服务：推出SPA、健身房、高级轿车服务等增值服务，提升客户体验。
2.价格策略
（1）根据市场行情和酒店成本，合理制定各房型价格。
（2）针对不同季节和消费需求，实施灵活的价格调整策略。
（3）推出优惠活动，如会员折扣、节假日特惠、连住优惠等。
ห้องสมุดไป่ตู้3.渠道策略
（1）加强线上线下渠道建设，提高酒店知名度和曝光度。
（2）与各大在线旅行社（OTA）合作，拓展酒店销售渠道。
（3）建立酒店官方网站和预订平台，提供便捷的在线预订服务。
四、营销活动规划
1.季节性营销
-春季：推出踏青、赏花主题活动，吸引休闲旅游者。
-秋季：举办美食节、品酒会，吸引商务人士和美食爱好者。
2.节假日营销
-国家法定假日：推出特色节日套餐，提高入住率。
-酒店周年庆：举办庆典活动，推出会员特惠，增加客户粘性。
3.会员营销
-设立多级会员制度，提供积分兑换、专享折扣等权益。
二、目标市场与客户群体
1.目标市场：以商务、旅游、会议为主要消费需求的客户群体。
2.目标客户：中高端收入人群、企业客户、旅行社合作客户等。
三、营销策略
1.产品策略
（1）优化酒店硬件设施，提高酒店服务质量，确保客户满意度。
（2）打造特色餐饮、休闲娱乐、康体养生等多元化产品，满足不同客户需求。
（3）推出个性化定制服务，如定制婚礼、商务会议、亲子活动等。
提升酒店顾客满意度的营销策略研究
目录一、酒店的服务宗旨及顾客的需求 1（一）酒店的服务宗旨 1（二）顾客的一般需求 1（三）顾客的个性化需求 2二、顾客满意度概述 2三、影响酒店顾客满意度的因素 3（一）价格和品质 3（二）服务人员品质 3（三）产品 4（四）补救、补偿性措施不及时或不到位 4四、提升顾客满意度策略 4（一）合理定价 4（二）提升个性化产品 4（三）注重优质服务 5（四）加强促销 6（五）加强后续服务的效率 6提升酒店顾客满意度的营销策略研究摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。
主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。
【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。
酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。
面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。
一、酒店的服务宗旨及顾客的需求（一）酒店的服务宗旨美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。
酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。
顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。
只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。
（二）顾客的一般需求1、物超所值。
酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。
顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。
若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。
星级酒店营销管理方案
星级酒店营销管理方案一、前言随着旅游业的迅速发展，酒店业越来越成为了一个蓬勃发展的行业。
面对着日趋激烈的市场竞争，酒店必须要有一个良好的营销管理方案才能够在市场上占据一席之地。
而随着酒店的星级不断升高，其营销管理方案也必须要随之升级完善，才能够充分利用好整个市场环境。
二、星级酒店的营销特点及分析1. 消费对象精细化相比于普通酒店，星级酒店的消费对象更加精细化。
在这里，客户对于酒店的标准和对于服务的要求就会更高，包括空调制冷、床铺及卫浴等等要求也会高出普通酒店很多。
2. 服务质量要求极高星级酒店服务质量的要求高出很多，而十分注重细节处理。
因此要做好充分准备来迎接所有类型的客人，这样才能够真正的做到细节处理好。
3. 运作环节的密切协作在酒店管理中的每个环节都需要充分的配合。
厨师必须要了解到客人所需要食物的类型，服务员需要掌握每个客人的需要并进行妥善的处理，前台人员需要提供及时和有效的信息和需求反馈，才能够确保整个服务环节严谨而无误，达到标准化的认证。
三、星级酒店营销管理的需求分析1. 了解客户数据首先的一个重要任务是要了解到客户的需求，随之可能会导致一系列关键的问题。
你必须了解顾客们每个细节方面的要求，包括床单，卫生间，广角电视或者宽带上网服务等等。
一旦你获得了足够的信息，还可以从中获取更多关于客户的自己思考和体验信息。
2. 同步策划销售活动与其他行业一样，酒店也需要不断进行销售活动。
而对于星级酒店，因为对于服务质量和客户要求高，所以需要设定一些针对性的销售方案，如：采用优惠券，锁定一定的客户群体等等。
3. 修改产品策略市场是活运的，变化无常。
因此，需要不断的根据情况进行修改和调整产品策略以达到服务的改善和满足客户基本需求。
对于酒店而言，就需要不断的进行自我发布更新，扩大市场渗透率以与竞争的星级酒店作比较。
4. 精细化的营销管理星级酒店的客户群体是精细化的，因此你必须要进行精细化的营销手段，包括利用宾客关系管理软件CRM等手段将客户群体划分出来并进行特定的推广营销活动。
星级酒店营销问题和策略
星级酒店营销问题和策略我国当前深入改革后市场经济体制形成。
在市场经济中，对星级酒店的营销管理要求更高。
目前星级酒店管理中，管理人员为了获得更大的经济效益，降低经营的本钱对酒店产品的质量也忽视，获得了酒店的品牌形象，而且酒店管理中消费者的需求也在不断的提高，市场营销工作有待提高。
酒店是我国最早对外开放的投资领域，在改革开放后我国的酒店业更是引进了国外的管理阅历和技术，我国酒店的规模、管理水平等方面都有明显的提升，但是我国的酒店行业与国外发达国家相比还有确定的差距。
本文就我国星级酒店的酒店营销问题进行分析。
1酒店营销概述1.1酒店营销的意义。
酒店营销就是企业为了满足消费者的需求而接受的科学、合理的市场经营手段，将服务和商品提供给消费者。
我国进入市场经济时代后，经济体制不断完善，消费者的需求呈现多元化特点。
星级酒店在激烈的市场竞争中已经无法呈现高质量的服务质量，在市场的竞争中，明显处于劣势。
所以星级酒店就应当重视酒店营销工作，对酒店的经营和进展实行科学的方式，并且在进展中将自己的优势呈现出来，提高对星级酒店的宣扬力度，提高自身的服务质量，保证自己可以在市场竞争中赢得消费者的宠爱，占据更大的市场份额[1]。
1.2酒店营销特点。
酒店营销具有以下特点：第一，酒店营销具有时效性。
酒店服务和产品无法储存，只能在确定时间内销售。
第二，酒店营销具有波动性。
酒店营销受很多因素的影响，随着季节交替，酒店会迎来淡季和旺季。
随着经济进展和政治因素等都会影响酒店的生意。
第三，酒店营销具有综合性。
酒店营销是一个综合性部门，酒店营销对整个酒店的服务和消费者对酒店的印象等都会产生影响[2]。
2我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题2.1经营理念与管理理念落后。
2.1.1酒店品牌形象模糊。
酒店形象就是酒店在消费者心中的印象，也就是酒店能给消费者带来的体验，可以让消费者产生购置的欲望。
但是我国很多星级酒店企业在这方面都存在问题，主要有两方面：第一，我国的星级酒店对自身的市场定位不精确，对自己在市场中的进展和可以到达的目标没有清楚的认识，很多星级酒店在定位上都存在过窄或是过宽的问题，所以在管理中就存在很多的问题，消费者难以接受这种定位，也就导致其营销方案的失败。
星级酒店营销策略
经营管理策略
• 品牌多元发展模式 ：希*顿采用品牌多元化发
展战略，希*顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略， 利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以 满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希* 顿旗下主要品牌有希*顿、康拉德、 斯堪的克、 双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、 汉普顿旅馆、希*顿度假俱乐部等，每一个品牌都 有特定主要目标市场，从而极大地提高了希*顿在 全球饭店市场的占有率。
• 1.您经常去酒店消费吗？
• A．经常
B.偶尔C.不去源自• 2. 你去酒店消费的目的？
• A.住宿 B.娱乐 C.聚餐 D.其他
• 3您最常出行的目的
• A.商务旅游
B.休闲旅游
C.探亲访友
• D.会议
E.购物
F.其他
• 4.您在旅行途中或到达旅游目的地后，比较倾向于选择 哪一类型的住宿？
• A.度假别墅
• 合*元一希*顿简介
• 合*元一**酒店客房均在41平方米以上，格调高 雅，视野开阔，备有等离子纯平彩电及高速互联 网接入。部分客房有独立的办公和用餐区域。来 宾礼遇包括每日报纸、浴袍、奉送矿泉水和免费 使用兰蕙轩水疗中心的健身设施和游泳池。
Strength
Weakness
SWOT分 析
B.富丽堂皇
• D.艺术感强
E.其他
• 8.您最关注的客房装饰特点？
• A.温馨
B.有个性
• D.简约
E.其他
C.卫生 F.菜肴 C.复古
C.豪华气派
• 9.您对酒店的周边环境有哪些要求更为强烈？
• A.设施齐全 办公地点近
B.靠近旅游区
星级酒店营销策略研究毕业论文最新版本
星级酒店营销策略研究摘要在二十一世纪中期，酒店竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这同时也加大了酒店管理的难度。
为了提升酒店的业绩，管理者们要不断创新自己的经营策略，去博得消费者的“芳心”。
成熟完善的酒店营销策略能让酒店取得自己的业绩，一家酒店如果没有自己的营销特色，就注定只能随波逐流，走向衰败了！当前我国经济迅速发展，外出经营的人们越来越多，这给酒店的发展带来了难得一求的收成趋势。
在发展过程中，酒店要拟定好自己的营销策略，以应付瞬息万变的市场需求。
本文就星级酒店的营销策略方面提出些想法和意见。
关键词：星级酒店；市场营销；酒店品牌；酒店业；酒店集团目录星级酒店营销策略研究 (1)摘要 (1)目录 (1)一、酒店市场营销的基本概述： (2)二、星级酒店营销应准确定位市场 (2)三、星级酒店营销应实施合理的广告策略 (2)四、星级酒店营销应加强公共关系营销 (4)五、星级酒店营销应实施品牌经营精细化 (5)六、昆仑酒店营销所面临的问题及想法............................................................................. (5)七、小结............................................................................. . (6)一、酒店市场营销的基本概述：营销是指：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。
营销也分很多种，具体说来，有10大类，分别为：知识营销，网络营销，绿色营销，个性化营销，创新营销，整合营销，连锁经营渠道，大市场营销，综合市场营销策略。
市场营销是研究如何在满足消费者利益的基础上，适应市场需求而提供的商品和服务的整个企业活动。
一个企业如果要生存、发展和盈利就必须有意识地根据顾客和消费者的需求来安排生产。
酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。
星级酒店营销策划方案
星级酒店营销策划方案（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如策划方案、演讲致辞、规章制度、应急预案、事迹材料、心得体会、合同协议、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as planning plans, speeches, rules and regulations, emergency plans, deeds materials, insights, contract agreements, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!星级酒店营销策划方案星级酒店营销策划方案5篇酒店，如果没有一支优秀的销售队伍和良好的执行力，是无法经营成功的。
星级酒店市场营销计划书.doc
三、市场营销计划的内容市场营销计划应包括 5 个部分的内容，即概要、市场环境分析、营销目标、营销策略和实施计划。
内容均应细化致各细分市场，如商务市场、宴会会议市场、团队市场、长住客市场、政府市场，餐饮的各营业点、婚宴市场等。
（一）概要：为了使金陵滨海大酒店 2009 年的市场营销工作具有计划性和指导性，确保各项经营指标的顺利完成，根据南京金陵酒店管理公司的要求，在酒店总经理的指导下，特编制本计划。
本计划的编制建立在酒店总体经营策略的基础之上，并对温州当地经济环境、消费能力、客源市场、竞争对手进行了调研分析，综合考虑了本酒店的产品特色、经营亮点、优劣势等各方面因素。
我们初步预算在 2009 年完成营业指标 5558 万元，其中餐饮收入 4000 万元，客房收入 1558 万元，。
本计划将从营销战略分析、具体实施计划、费用成本预算等方面阐述制定上述经营指标的合理性。
当然，由于市场环境的千变万化以及调研数据和真实情况的差异性等不可控因素，本计划可能将会与实际情况存在一定偏差，故而，在 2009 年的实际营销工作中必须要根据市场环境做相应变化，不可一成不变。
在业主方的大力支持下，在酒店总经理的正确领导下，我们有充分的信心去实现既定经营目标，在酒店的第一个经营年度，赢得一个漂亮的开门红简单描述计划的要点和目标（二）市场情况分析：1.Environmental Analysis宏观环境分析宏观环境分析Environmental Analysis2008 年是中华大地荣誉和灾难并存的一年，人为和自然的各种灾害接踵而至，北京夏季奥运会的举办震惊世界，中华大地成为了世界关注的热土。
总的看来，各种灾害的发生必然给2008 年中国旅游经济带来负面的影响也将波及到 2009 年。
特别是灾难性的金融风暴一夜之间使世界经济发展陷入了困境，各国的经济发展陷入衰退，虽然各国都在努力拯救所面临的经济危机，但是世界著名的企业与金融巨头仍相继倒闭或破产，各国的失业率也出现了几十年来的新高，各国减少开支，百姓消费降低都使危机如冰上加霜，公务和旅游出行人数越来越少，对酒店业来说是受到冲击最严重的行业。
五星酒店营销策划方案范文
五星酒店营销策划方案范文一、项目背景随着国内旅游市场的快速发展，五星酒店在市场上的竞争越来越激烈，如何与众多竞争对手区分开来，成为了五星酒店营销策划的重要课题。
本方案旨在通过差异化的服务，提高酒店的品牌知名度和市场占有率。
二、目标市场分析1. 目标客户群体：本方案主要针对高收入人群、商务差旅人士以及高端度假者。
2. 目标市场规模：根据市场调研数据分析，目标客户群体年复合增长率在10%左右，目标市场规模约为1万人。
三、竞争分析1. 竞争对手分析：市场上已有不少五星级酒店，包括国际连锁品牌酒店以及国内知名品牌酒店。
2. 竞争优势：本酒店作为五星级酒店，具备国际水平的设施和服务，同时拥有独特的地理位置和自然资源。
四、营销策略1. 定位策略：本酒店将定位为高端豪华五星级酒店，提供独特的服务体验和精致的产品。
2. 品牌定位：本酒店将从“五星级”出发，强调高品质、高服务标准，形成品牌的核心竞争力。
3. 市场定位：本酒店将以商务差旅人士和高端度假者为核心目标客户，同时兼顾欧美游客和国内高收入人群。
4. 产品策略：(1) 建立品牌形象：通过独特的建筑设计和装修风格，打造高端豪华的品牌形象。
(2) 提供差异化的服务：如私人管家服务、定制化的旅游规划、个性化的礼宾服务等，满足客户个性化需求。
(3) 发挥地理位置优势：本酒店位于市中心临海地带，可以提供美丽的海景房和便捷的交通。
5. 价格策略：(1) 灵活定价：根据季节、节假日和市场需求等因素，制定不同的房价政策。
(2) 提供增值服务：在基本房价之外，提供特殊服务或礼品，增加客户对房价的满意度。
6. 渠道策略：(1) 进一步拓宽销售渠道：除了传统的预订方式外，可以通过在线旅游平台、社交媒体等新渠道进行销售。
(2) 加强与旅行社的合作：与国内外知名旅行社建立合作关系，通过其销售网络推广酒店产品。
(3) 提升预订系统的便捷性：在线预订系统的操作界面简洁明了，用户体验良好。
星级酒店的线下与线上营销策略
地方合作
与当地政府或旅游景点合作，共同参与活动 或宣传，提高地方影响力。
03
星级酒店线上营销策略
官方网站建设与优化
官方网站是星级酒店展示自身形象、 服务和产品的重要平台，应注重网站 的设计、功能和用户体验。
定期更新网站内容，保持信息的新鲜 度和时效性。
优化搜索引擎排名，提高网站在搜索 引擎中的可见度，吸引更多潜在客户 。
力。
在线预订与服务平台
01
提供便捷的在线预订服 务，满足用户快速预订 的需求。
02
整合酒店内各项服务， 如客房、餐饮、会议等 ，为用户提供一站式解 决方案。
03
优化预订流程，提高预 订效率和成功率。
04
提供预订后的服务支持 ，如取消、修改订单等 ，提升用户满意度。
网络广告投放与内容营销
01
根据目标客户群体和营销目标， 选择合适的网络广告平台进行投 放。
多样化的设施
包括豪华客房、会议室、餐厅、健身房等，满足 客户多种需求。
星级酒店的市场定位
01
高端市场
主要面向高收入人群和商务旅客 。
02
提供定制化服务
03
品牌形象塑造
根据客户需求提供个性化的服务 体验。
注重品牌形象的塑造和维护，提 高客户忠诚度。
星级酒店的目标客户群体
高收入人群
如企业家、高管等。
积分奖励
鼓励会员消费累积积分，可用于兑换免费住宿 、餐饮或其他服务。
会员特权
为会员提供专属折扣、免费升级房型、提前入住和延迟退房等特权。
线下合作与跨界营销
行业合作
与其他高端品牌或企业合作，共同举办活动 或互换资源，扩大知名度。
跨界合作
与艺术、文化、时尚等领域合作，推出联名 产品或活动，吸引不同领域客户。
我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题和应对策略
我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题和应对策略1. 引言1.1 背景介绍我国星级酒店是指按照国家旅游局规定的星级标准，提供具有专业服务水平和设施设备的酒店。
随着国内旅游业的迅速发展，星级酒店在市场中占据重要地位，成为旅游者休闲和商务出行的首选。
随着市场竞争的加剧，我国星级酒店管理中的营销问题也日益凸显。
市场营销策略不够针对性导致推广效果不佳，价格竞争激烈影响了利润空间，线上线下渠道整合不够导致销售渠道不畅，客户忠诚度不高使得客户流失严重。
针对我国星级酒店管理中存在的营销问题，需要制定有效的应对策略，提升竞争力和市场份额。
通过增加市场细分，优化产品定位，提高服务质量，加强与OTA合作，开展会员营销等策略，不断提升客户满意度和忠诚度，实现酒店可持续发展。
在未来，我国星级酒店应当不断创新，顺应市场变化，提升服务水平和管理水平，适时调整营销策略，以应对来自市场的挑战，实现长期可持续发展。
2. 正文2.1 我国星级酒店营销问题分析我国星级酒店作为高端服务行业的代表，在市场竞争日益激烈的情况下，面临着诸多营销问题。
市场营销策略不够针对性是一个普遍存在的问题。
许多星级酒店在制定营销计划时往往缺乏针对性，导致投入和回报不匹配，影响了酒店的市场竞争力。
价格竞争激烈是影响星级酒店营销的另一个重要问题。
随着市场竞争的加剧，许多星级酒店为了吸引客户不断降低价格，导致利润空间被挤压，甚至出现亏损的情况。
线上线下渠道整合不够也是一个制约星级酒店营销效果的问题。
许多酒店在线上和线下销售渠道的整合不够紧密，导致信息传递不畅和客户体验不佳。
客户忠诚度不高也是一个影响星级酒店营销的重要问题，许多酒店虽然能吸引客户入住，但在维持客户忠诚度方面做得不够，导致客户流失率较高。
我国星级酒店在营销方面面临诸多问题，需要针对性的策略来解决。
接下来将提出相应的应对策略建议。
2.2 市场营销策略不够针对性市场营销策略不够针对性是我国星级酒店管理中一个比较突出的问题。
酒店住宿业个性化服务提升策略研究报告
酒店住宿业个性化服务提升策略研究报告第一章酒店住宿业个性化服务现状分析 (3)1.1 酒店住宿业个性化服务发展背景 (3)1.2 酒店住宿业个性化服务现状概述 (3)1.3 酒店住宿业个性化服务存在的问题 (4)第二章酒店住宿业个性化服务需求与市场调研 (4)2.1 消费者个性化需求特点分析 (4)2.1.1 需求多样化 (4)2.1.2 需求个性化 (4)2.1.3 需求差异化 (5)2.2 市场调研方法与数据收集 (5)2.2.1 调研方法 (5)2.2.2 数据收集 (5)2.3 调研结果分析 (5)2.3.1 消费者满意度分析 (5)2.3.2 消费者需求分析 (5)2.3.3 酒店服务现状分析 (6)第三章酒店住宿业个性化服务策略框架构建 (6)3.1 个性化服务策略框架设计 (6)3.1.1 构建目标 (6)3.1.2 设计原则 (6)3.1.3 框架内容 (6)3.2 个性化服务策略实施原则 (7)3.2.1 关注顾客需求变化 (7)3.2.2 保持服务创新 (7)3.2.3 资源整合与协同 (7)3.2.4 注重人才培养 (7)3.3 个性化服务策略实施步骤 (7)3.3.1 市场调研与分析 (7)3.3.2 服务项目设计与优化 (7)3.3.3 员工培训与激励 (7)3.3.4 营销推广与宣传 (8)3.3.5 服务质量评估与改进 (8)3.3.6 持续优化与改进 (8)第四章信息技术在酒店住宿业个性化服务中的应用 (8)4.1 信息技术的应用现状 (8)4.2 信息技术在个性化服务中的应用案例分析 (8)4.3 信息技术在个性化服务中的应用前景 (9)第五章个性化服务产品设计与创新 (9)5.1 个性化服务产品设计与创新原则 (9)5.1.1 客户需求为导向 (9)5.1.2 体现企业特色 (9)5.2 个性化服务产品设计与创新方法 (9)5.2.1 市场调研 (9)5.2.2 数据挖掘与分析 (10)5.2.3 跨界融合 (10)5.2.4 用户体验设计 (10)5.3 个性化服务产品设计与创新案例分析 (10)第六章个性化服务人才培养与团队建设 (10)6.1 个性化服务人才培养需求分析 (10)6.1.1 个性化服务人才的基本素质要求 (10)6.1.2 个性化服务人才的专业技能需求 (10)6.1.3 个性化服务人才的心理素质要求 (11)6.2 个性化服务人才培养模式 (11)6.2.1 培训体系构建 (11)6.2.2 师徒制培养 (11)6.2.3 职业生涯规划 (11)6.3 个性化服务团队建设策略 (11)6.3.1 明确团队目标 (11)6.3.2 优化团队结构 (11)6.3.3 强化团队沟通与协作 (11)6.3.4 建立激励机制 (11)6.3.5 定期评估团队绩效 (11)第七章酒店住宿业个性化服务营销策略 (12)7.1 个性化服务营销策略设计 (12)7.1.1 定位目标市场 (12)7.1.2 创新服务产品 (12)7.1.3 优化服务流程 (12)7.2 个性化服务营销策略实施方法 (12)7.2.1 个性化服务推广 (12)7.2.2 个性化服务定价 (12)7.2.3 个性化服务渠道拓展 (13)7.3 个性化服务营销策略案例分析 (13)7.3.1 目标市场定位 (13)7.3.2 服务产品创新 (13)7.3.3 服务流程优化 (13)第八章酒店住宿业个性化服务品牌建设 (13)8.1 个性化服务品牌建设原则 (13)8.1.1 紧密围绕客户需求 (13)8.1.2 突出特色与差异化 (13)8.1.3 重视品牌传播与推广 (13)8.2 个性化服务品牌建设策略 (14)8.2.1 强化服务理念 (14)8.2.2 优化服务内容 (14)8.2.3 提升服务质量 (14)8.3 个性化服务品牌建设案例分析 (14)第九章个性化服务评价与反馈机制 (15)9.1 个性化服务评价体系构建 (15)9.1.1 评价体系构建原则 (15)9.1.2 评价体系指标 (15)9.1.3 评价体系实施 (15)9.2 个性化服务反馈机制设计 (15)9.2.1 反馈机制设计原则 (15)9.2.2 反馈机制构成 (16)9.2.3 反馈机制实施 (16)9.3 个性化服务评价与反馈案例分析 (16)9.3.1 评价体系应用 (16)9.3.2 反馈机制应用 (16)9.3.3 案例启示 (16)第十章酒店住宿业个性化服务发展趋势与展望 (17)10.1 酒店住宿业个性化服务发展趋势 (17)10.2 酒店住宿业个性化服务面临的挑战 (17)10.3 酒店住宿业个性化服务发展展望 (17)第一章酒店住宿业个性化服务现状分析1.1 酒店住宿业个性化服务发展背景社会经济的快速发展，旅游业日益繁荣，酒店住宿业作为旅游产业链中的重要环节，其竞争日益激烈。
星级酒店营销策划方案
星级酒店营销策划方案星级酒店营销策划方案1（约1872字）(一)销售方法的策略：1.改变经营的菜系，五星级酒店营销工作。
过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。
这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。
2.降低菜价吸引顾客。
菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。
价格策略①优惠折扣。
②.抽奖及精品赠送优惠。
3.为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。
套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。
主要目的是以实惠取胜。
面向学生推出快餐，价格略高于学生食堂，但品质要高于食堂的大锅菜。
把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场，采用露天形式，四位餐桌(带遮阳伞)，以便于学生休闲聊天，提供免费的卡拉OK、电视，提供各种饮料。
4.面向司机提供方便快捷的餐饮，免费停车。
5.面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。
6.在年节开展促销活动。
(二)广告策略酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段，工作总结《五星级酒店营销工作》。
酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。
在影响购买决策方面，消费者的知觉具有十分强大的威力，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之战，而是知觉之战。
酒店市场正是如此。
星级酒店网络营销现状和策略研究
星级酒店网络营销现状和策略研究通过对金华市星级酒店网络营销存在问题的分析,提出网络营销是星级酒店最主要的营销渠道,网络营销不仅仅是简单地发布产品信息,更主要的是要充分运用网络营销的各种工具,营造酒店的形象和顾客氛围,并可通过建立战略联盟和外包策略来实现。
标签：星级酒店;网络营销;战略联盟;外包0 前言中国互联网络信息中心CNNIC发布的报告显示,截至2009年6月30日,中国网民数量已达到了3.38亿,较2008年底增长了13.4%,网民数量居世界首位。
随着Internet的迅速发展,具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流的网络营销将更快得到发展。
据统计,2006年的29%,2007年的33%,2008年37%-38%的酒店预订是通过网络进行,所有主要知名酒店都已经通过他们的品牌网站进行了超过40%的预订。
iResearch艾瑞咨询预计,2008年我国网上旅游市场规模将达36.3亿元,可以预料未来80%以上的酒店预订客户将来源于网络。
随着网络用户的迅速膨胀,网络营销已成为目前酒店经营发展的趋势,它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向,它已经成为星级酒店最重要的分销渠道。
本文试图通过对金华星级酒店网络营销存在问题的初步分析和总结,为我国星级酒店的网络营销提供思路和方法。
1 金华星级酒店网络营销存在的问题分析1.1 把酒店信息发布作为网络营销金华星级酒店,当然也包括国内绝大多数星级酒店,几乎把艺龙旅行网、携程网、中国商务订房网、128旅行网、中国订房网等网站当作网络营销的神,认为只要在这些网站上发布客房的预订、客房设施的展示、简单的酒店介绍等酒店信息,顾客自然而然就会上门。
然而,在网络上发布信息仅仅是网络营销很小的一个方面,网络营销的本质是营销,而不仅仅是信息发布。
所谓营销,就是要把酒店的亮点挖掘出来,展示给顾客看,让顾客真正了解酒店给顾客带来的利益和好处。
如果仅把简单的酒店信息在这些网站发布,而且每个酒店发布的信息基本相同,没有亮点,就难以吸引顾客的注意力。
延边地区星级酒店服务营销策略研究
延边地区星级酒店服务营销策略研究作者：朴健文姜鲜女来源：《旅游纵览·行业版》 2016年第2期朴健文姜鲜女随着国民经济水平的不断发展，旅游者的消费意识不断成熟，对酒店服务的要求也日益多样化。
酒店在激烈的市场竞争中，若采用传统的营销方式，将会失去顾客，降低竞争力。
酒店应以人为中心，提供服务产品时要更加注重服务营销意识，这样才会更好的满足顾客的需要，提高顾客满意度，增强酒店自身的竞争力。
以服务营销为核心的营销策略是酒店提高自身竞争力的必然选择，本文通过对延边地区星级酒店的服务营销现状的分析，提出星级酒店开展服务营销的解决对策。
一、服务营销随着服务业的快速发展，服务营销已经成为新世纪的营销主流，早在20世纪60年代服务营销就成为了众多学者研究的对象。
1960年，AMA将服务最新定义为用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。
“服务营销理论之父”格罗鲁斯认为服务营销是企业在设计、生产、销售、售后服务等环节都要以顾客为中心，关注顾客需求，知道顾客的价值需求和兴趣领域,并且要了解顾客对产品和服务的期望，尽量去超越这个期望。
艾静超（2011）指出酒店的硬件和软件是不可分割的整体，酒店服务是二者共同作用下，酒店员工为消费者提供酒店的产品，进而满足顾客的需求。
郑孝庭（2005 ）通过对服务营销的三个环节（销售前、销售过程和销售后）营销策略的研究，提出服务一体化、个性化和一对一式营销策略,为了满足消费者满需求,要实现服务的一体化;为消费者提供个性化服务，以此突出消费者的特殊性,提倡建立客户忠诚度,建立良好的客户关系,提供个性化或一对一的服务。
马晓巍（2009）通过对感知服务质量在服务营销中重要性的研究，提出感知服务质量是由消费者预期服务质量和实际服务质量两个因素决定的，他认为感知服务质量的形成和克里斯廷格罗鲁斯所提出的消费者感知服务质量形成的产生原因基本相同。
杨晴云（2008）通过对人性化服务营销策略的研究，指出个性化服务方式能使跨国企业能通过了解当地文化更快地融入新市场;提出服务营销在不同文化背景下对于消费者的影响需求不同。
星级酒店管理中酒店营销问题和策略
星级酒店管理中酒店营销问题和策略星级酒店管理中酒店营销问题和策略摘要：酒店营销对酒店的经济效益有直接影响，不仅要结合旅游和娱乐，还要结合当地特色，形成有品牌特点的宣传效应，才能使营销工作有事半功倍的效果。
目前许多星级酒店在营销和管理中还存在一些问题。
本文将系统地讨论星级酒店营销管理的意义，分析目前酒店营销中存在的问题，并有针对性地提出解决应对策略。
关键词：酒店管理；酒店营销；问题与策略一、酒店管理与营销概述1.星级酒店管理营销的概念。
随着社会经济的飞速发展，旅游业的兴旺带动了酒店行业的发展。
酒店营销是指，营销人员根据酒店的实际情况和对用户需求的详细分析，制定出一系列的优惠活动的宣传手段，对酒店的不同资源进行精准配置，降低闲置率，提升酒店的经济效益。
做好营销工作十分重要，对提高酒店对风险的抵抗能力和市场竞争力有十分关键的影响。
营销策略不是一成不变的，而是需要根据市场情况不断进行调整，适时推出能够迎合市场需求的营销方案可以扩大酒店的品牌影响力和竞争力。
星级酒店与其他酒店的区别主要体现在功能与服务上，营销人员需要对酒店核心竞争力的精准把握打造酒店的品牌，提高用户对酒店的关注度，形成一定的品牌效应，在出行时成为用户的首选。
2.星级酒店管理营销的意义。
市场营销不只是酒店管理中的必备部门，也是酒店发展的整体规划和经济收益直接相关的部门。
因此，做好星级酒店的管理营销工作十分重要，应该引起相关管理人员的重视。
首先，营销方案的制定是面向不同的用户群体的。
星级酒店不止为客户提供住宿服务，还包括了餐饮、娱乐、休闲和会议等。
要求管理人员在制定营销方案之前要明确目标群体，并对其需求进行详细分析，制定出有吸引力的营销方案。
其次，在营销方案的制定之前，要进行必要的可行性分析，如活动成本、可能产生的收益、对酒店品牌的影响等，防止在活动过程中出现问题。
一些酒店在制定了营销方案后，忽略了酒店对用户的消化能力，导致出现了客房已满和餐饮供应不足等问题，给客户留下了不良印象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
星级酒店服务营销策略研究
随着国民经济水平的不断发展，旅游者的消费意识不断成熟，对酒店服务的要求也日益多样化。
酒店在激烈的市场竞争中，若采用传统的营销方式，将会失去顾客，降低竞争力。
酒店应以人为中心，提供服务产品时要更加注重服务营销意识，这样才会更好的满足顾客的需要，提高顾客满意度，增强酒店自身的竞争力。
以服务营销为核心的营销策略是酒店提高自身竞争力的必然选择，本文通过对延边地区星级酒店的服务营销现状的分析，提出星级酒店开展服务营销的解决对策。
一、服务营销
随着服务业的快速发展，服务营销已经成为新世纪的营销主流，早在20世纪60年代服务营销就成为了众多学者研究的对象。
1960年，AMA将服务最新定义为用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。
“服务营销理论之父”格罗鲁斯认为服务营销是企业在设计、生产、销售、售后服务等环节都要以顾客为中心，关注顾客需求，知道顾客的价值需求和兴趣领域,并且要了解顾客对产品和服务的期望，尽量去超越这个期望。
艾静超（2011）指出酒店的硬件和软件是不可分割的整体，酒店服务是二者共同作用下，酒店员工为消费者提供酒店的产品，进而满足顾客的需求。
郑孝庭（2005）通过对服务营销的三个环节（销售前、销售过程和销售后）营销策略的研究，提出服务一体化、个性化和一对一式营销策略,为了满足消费者满需求,要实现服务的一体化;为消费者提供个性化服
务，以此突出消费者的特殊性,提倡建立客户忠诚度,建立良好的客户关系,提供个性化或一对一的服务。
马晓巍（2009）通过对感知服务质量在服务营销中重要性的研究，提出感知服务质量是由消费者预期服务质量和实际服务质量两个因素决定的，他认为感知服务质量的形成和克里斯廷格罗鲁斯所提出的消费者感知服务质量形成的产生原因基本相同。
杨晴云（2008）通过对人性化服务营销策略的研究，指出个性化服务方式能使跨国企业能通过了解当地文化更快地融入新市场;提出服务营销在不同文化背景下对于消费者的影响需求不同。
阁黎(2010)通过企业要实现可持续发展的研究，指出服务营销的质量管理非常重要，这是企业的一种营销手段，更是一种营销过程和模式。
范林生(2011)提出创新对于服务营销的重要性。
创新是服务企业提升竞争力的源泉,企业应认识到价值链、服务利润链及知识价值链等相关理论之间的关系,其可为企业的服务营销战略提出创新点,有利于服务创新的形成和影响机制。
二、延边星级酒店开展服务营销存在的问题
（一）缺乏服务理念，服务营销意识淡薄酒店的软硬件产品是不可分割的整体,消费者购买的不单单是酒店的客房使用权，更是附带了酒店的各类服务。
目前，延边地区星级酒店硬件设施陈旧，许多设备赶不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服务过于突出当地民俗特色，员工缺乏服务理念，更谈不上服务营销。
现代酒店以营造良好口碑为首要,如万豪酒店、喜来登酒店、皇冠酒店、希尔顿酒店等,酒店将其软、硬件建设融入酒店形象中,营销的重点往往是酒店形象而非
客房。
如果忽略酒店软件建设的服务体系，不仅落后于时代发展，也无法立足于竞争激烈的市场中。
（二）过分重视外部营销，忽略内部营销通常酒店的营销部门采取网络广告、户外宣传的方式开展促销策略。
这种措施对新产品和价格变动敏感的潜在顾客来说，确实有效，但促销是短暂的，要支付相应费用的，因此可以看作短期的企业管理策略。
而员工面对顾客提供服务时，可以自行开展服务营销，如推荐新产品或者是因人而异地提供特殊服务等。
而大多数酒店员工，缺乏服务营销的相关培训，即使发挥其作用，也是比较单一的形式，如向顾客介绍产品。
（三）员工专业水平不高，难以开展服务营销延边星级酒店员工的整体素质不是很高，难以树立服务营销理念，不能将“顾客满意”的服务精神全身心的贯彻到工作中去。
酒店本身就是技术含量低的劳动密集性行业，再加上酒店工作累，流动性强，薪资不高，使得酒店不得不对招聘的人员进行简单、基础性的培训。
有时候被招聘的员工还没了解酒店文化和工作职能的情况下，就分配到岗位上，因此缺乏工作认知，更谈不上服务营销理念的树立。
员工是服务在一线的工作者，员工的服务表现直接影响酒店的服务质量和酒店信誉。
三、解决对策
（一）树立员工服务理念，积极开展服务营销酒店应该针对新员工进行入职培训，使员工认识酒店的服务理念、学习酒店的文化，让新员工对酒店有个正确的认识。
在对员工服务营销理念的贯彻执行方面，需要简单易懂的方式灌输相关知识，使员工能够在较为轻松灵
活的氛围中工作的方法，充分调动员工积极性。
酒店为客人提供服务时难免出现一些意外，面对突如其来的情况服务员工一般会张皇失措，如果员工能够迅速处理份内的问题，并与其他部门合作解决顾客的麻烦，会提高服务质量的同时，使员工感到工作的成就感。
树立员工服务理念是积极开展服务营销的保障。
（二）提供差异化服务，促进酒店内部营销服务营销因其最能体现服务特性，在诸多营销方式中具一定的竞争优势。
在实行差异化服务营销战略上，酒店可以通过两方面来提高酒店的竞争力。
一方面是酒店为客人提供高质量的产品及服务，给顾客提供产品及服务的附加值；另一方面，酒店为消费者提供一对一的配套服务，给顾客带来同级竞争者所不能提供的独特的体验，提高顾客的满意度，从而获得酒店的长久发展。
在营销策略选择上侧重内部营销，加强对酒店内部营销建设的投入。
酒店的产品及服务需要通过员工来向顾客销售，因此，员工的工作方式、工作态度对顾客的影响力很大。
酒店管理者应加大对员工的关心，及时与员工沟通，拉近彼此距离，了解员工的真实想法，切实为员工打算。
这会大大提高员工的归属感，让员工开展内部营销起促进作用。
作者：朴健文姜鲜女单位：延边大学经济管理学院。