豪宅服务标准

广场触点
园区地面： 标准：路面无杂 物、无凹陷、无 破损、无松动， 路牙石材平整； 注意事项：每月 高压水枪或洗地 机清洗一次； 雨/ 雪天气后2小 时内完成道路清 扫；
广场触点
园区垃圾桶 标准：垃圾桶根据场地实际，选 用合适款式分类投放， 无损坏、掉漆； 注意事项：桶内垃圾及时清理， 不超过容量1/3，烟灰盆内烟头 不超过3个，周边环境卫生干净 无污染。每周对垃圾桶身清洁， 内桶清洗。
wk.baidu.com梯触点
轿厢不锈钢： 内外不锈钢表面 无变形、划伤、 锈蚀和 污渍， 每月例行保养打 腊或上不锈钢油 。
电梯触点
电梯香薰 客梯电梯香薰：电梯轿厢内 需安装蓝牙香薰盒， 安装 于轿厢左上角，日常管理时 手机下载APP， 支持手机 设定喷香时间； 注意事项：香薰味道选用清 香味，适宜大部分人群，严 禁选用刺激性味道，以免过 敏。
绿化触点
井盖美化： 标准：对绿化带 井盖实行漆绿美 化或铺放仿真草 坪。
绿化触点
树木根部美化： 标准：乔木根 部黄土裸露处 需用鹅卵石覆 盖或其它适宜 方法处理；乔 木或灌木与草 坪接缝处设置 明显分界沟。
绿化触点
花钵种植 季节性花 卉
电梯“管理标准”
• • •
1、电梯轿厢地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光，电梯门轨槽内无积尘； 2、装修期间需做好电梯轿厢的成品保护； 3、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹；
广场触点
花箱尺寸：花箱 的标准尺寸根据 项目出入口道路 宽度订制，花箱 正面喷绘LOGO； 摆放标准：摆于 园区出入口车道 与人行道中间隔 离， 摆放整齐； 注意事项：花箱 要饱满，花朵长 势良好，无枯萎， 修剪平整，按期 进行养护，浇水 时水量适中，严 禁外溢。
广场触点
水景喷泉 开启时间：工作日早8：00—10：00， 晚 17：00－18：00，节假日8：00—18： 00； 标准：水景设施无破损，喷水正常， 水体清澈，池底无污泥，围栏设施 无损坏，悬挂警示牌； 注意事项：每月清洗水景1次，水体 污染严 重时可缩短清洗周期
大堂触点
注意事项： 门前地毯每 天巡回保洁， 地面推陈打 油。
大堂触点
大理石地面 大堂、电梯 厅、电梯内 大理石地面 无污渍、破 损， 同色石 材缝接驳胶 无变色和明 显色差，石 材光亮 度不 低于75度； 注意事项： 地面石材每 月进行一次 晶面护理。
大堂“感观触点”
音响、香薰 标准：大堂设立音响渲染大堂气氛，音乐选用轻音乐，禁止播放流行音乐； 大堂香薰及安装数量及位置需参考大堂的大小选择安装机器数量。 注意事项：音乐工作日8：00－10：00，17：00－18：00播放，节假日 10：00－18：00播放。香薰机安装在高处，香味清淡，为大众人群所接 受。
1、单元门开启正常，关闭时无冲撞声响，把手稳固、无松动，无油漆斑驳、无锈蚀。 2、单元门口机和出门按钮处需设置标识，门禁使用正常，对讲系统声音清晰，读卡器 及各类标识无破损，干净、清晰。 3、单元门玻璃上需有腰线(防撞标识)、推拉和随手关门的提示标识，单元门开关按钮 旁张贴“关好门窗”的温馨提示，自动感应门张贴“自 动门”标识。 4、单元门顶上的玻璃雨棚、楼层玻璃窗完好、牢固，无明显积尘，雨棚顶无污渍。 5、单元电梯厅如设置公告栏、信报箱，公告栏内无乱张贴，过期温馨提示需及时撤除 ；信报箱表面无灰尘、污迹、无广告标签，信报箱门不随意敞开，报刊杂志不外漏。 6、大堂地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 7、单元电梯厅内如放置茶几、沙发及装饰物品等供业主休息使用或装饰环境的，需保 持清洁、无污渍、无破损。 8、电梯厅垃圾桶、烟灰盅要及时清洁、表面无污迹，烟灰盅放细沙的，可设置万象美 logo印；视项目定位，垃圾桶处设置隐形定位标签。 9、单元门厅放置盆栽，须定期进行浇水、修剪等维护，要求无明显枯枝叶、积尘，盆 栽需进行定位管理（隐形定位标签）。 10、大堂需配有擦鞋机、刊物架、便民服务箱等； 11、大堂各类摆件风格设计需与大堂风格一致； 12、大堂各类框架、液晶广告整齐美观，无污迹，广告上无积灰。
4
无事勤沟通
上门拜访
•与业主预约时间上门访谈； •表明身份，介绍访谈目的，展开交流； •记录业主诉求与意见； •跟踪处理业主反映事项； •反馈结果至业主，进行电话回访；
5
无事勤沟通
客户需求分析
管家熟悉业主姓名、房号、体貌 特征、服务偏好、车辆等信息，逐步 增加与客户的熟识度，收集客户详细 信息，分析客户需求。
绿化管理标准
• • • • • • • • • •
1、绿化景观维护保养做到“三无一有”,即无病虫害，无破坏，无鼠洞；无枯枝黄叶、 杂草、垃圾；无明显黄土裸露；有管理痕迹。 2、草坪边界清晰，视草坪实际情况，草坪与道路结合处可修边处理或覆盖卵石（主要 考虑排水），可设置卵石排水沟，绿植、乔、灌木边缘修剪整齐、有横纵面。 3、园区室外景观小品干净、整洁，油漆无斑驳、铁艺无锈蚀。 4、绿化温馨提示：园区绿化带和草坪上需设置温馨提示牌，要求目视明显、无污迹。 5、植物挂牌：为便于业主更好的观赏园区内的各种景观植物，需在景观植物边设置植 物挂牌，要求目视明显、无污迹。 6、乔木根部黄土裸露处需用鹅卵石覆盖或其它适宜方法处理；乔木或灌木与草坪接缝 处设置明显分界沟。 7、绿化带内设备须设置相应提示标识，电源开关箱、配电房门需锁好。 8、乔木种植有牵拉铁丝的，用具有夜间反光效果的警戒线缠扎或使用套管；乔木有固 定木桩的，须保持无铁丝等的尖端外露。 9、绿化转角等最容易踩踏和破坏的地方，铺设成鹅卵石或设置绿化栅栏。 10、阴暗、无阳光照射的绿化地带或不易栽培绿植地带，建议用仿真草坪或仿真花进 行布置。
2
场景设计
1
大堂“感观触点”
大堂前台 • 着装：按照公司要求着工装， 佩戴工牌，工装要求干净、整洁。 • 职责：负责大堂设施设备完好、 按要求整理整顿，高峰期迎/送 宾工作，前台基础业务办理（除 装修、收楼以外的工作）； • 行为规范：面带微笑，见到客 户主动问好， 注意站姿，保持 适度微笑，注意语气的适度适量。
广场道路标准
• • • • • • • • • • • 1、早、晚高峰期前加强主干道、广场等巡逻频次、清扫 力度，确保路面无垃圾杂物、 交通快捷、安全、有序。 2、路面、路牙石材平整，无凹陷、破损、松动。 3、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通 过无异响。 4、路灯、地灯照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无灰尘堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。 5、各类标识无破损、干净、清晰，道路台阶可进行警示标识（刷荧光漆或贴反光警示 条），原规划台阶无无障碍通道的可进行无障碍改造，保证通行便利。 6、减速坡（路拱）无破损、斑驳，地面无杂物、污迹、积水、明显积尘，道路需分隔 的，可使用花箱分隔。 7、园区室外休闲桌椅、栏杆扶手等干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀。 8、雨雪过后60分钟内，将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主可以使用。 9、健身娱乐设施干净、整洁、无破损、松动，油漆无斑驳，无锈蚀，无铁钉或螺丝外 露，业主活动时无机械噪声。 10、休闲娱乐设施周围的绿化需进行修剪，避免过长的植物枝条划伤业主。 11、在园区内使用的清洁车，车内保洁工具需摆放整齐，车体表面清洁，无明显积灰 和污渍，车袋内的垃圾袋口需套 紧密并整理平整，保洁垃圾车与保洁员距离不超 过5米。
绿化触点
绿化 标准：绿植、盆景无枯 黄，造型修剪流畅，无 黄土裸露、大面积病害 和杂草； 注意事项：草坪设置温 馨提示牌，无黄土裸露、 无杂草，无绿化和草坪 中无杂物和垃圾，无大 面积病害，草面平坦未 成球状，边界修剪清晰， 高度保持在5－8CM。
绿化触点
乔木、灌木： 标准：乔木、灌木 挂设植物名牌，标 明名称、科目、习 性、产地等内容。 树木无枯黄、病害， 树枝伸展面不过大， 新栽种树木设置支 撑架。
豪宅客服标准
1
2
管家式服务
目录
场景设计
3
全生命周期关怀
1
管家式服务
管家式服务
01 有事必上门
办理房屋信息变更 空置房巡检 装修手续办理
管家式
服务
02 无事勤沟通
装修信息推送 周边配套信息推送 节日节气问候
巡检、报事、报修
费用催缴 业主档案建立
上门拜访
1
有事必上门
办理房屋信息变更手续
•
主动预约 • 管家提前与业主沟通、预约办理； • 实行一对一服务，全程陪同办理
1
周期性计划
每日：晨会 每日：晨送晚迎 每日：触点巡查、楼内 公区巡检，填报巡检表
每月：拜访客户全覆盖
每日：信息推送、报事保修 处理情况的跟进及回访
每日：工作日志 每日：邻里间关系沟通调解，个 性化需求服务
2
周期性计划
触点巡查、楼内公区巡检，填报巡检表
3
周期性计划
信息推送、报事保修处理情况的跟进及回访
标准层“管理标准”
• • • • • •
1、楼道地面、墙面、门窗、扶手、吊顶上无污迹、积尘、蜘蛛网，地面无积水；楼道 和井道内无杂物堆放，井道门、配电房门、配电箱须锁闭。 2、楼道内的生活垃圾需日产日清，垃圾桶表面清洁、无异味、无垃圾散落，垃圾桶位 置需张贴标识，注明垃圾清运责任人、清运时间和监督电话等。 3、楼层标识牌、顶楼安全警示标识清晰，无缺漏、脱落，如严禁攀爬、禁止高空抛物。 4、楼道灯、消防栓、手动报警装置完好无损，安全出口指示灯保持常亮，并设置消防 安全疏散图，以便遇到突发紧急情况时提示业主安全撤离。 5、管道井和楼道需设置“请勿堆放杂物”标识。 7、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，需暂停手中工作，点头微笑致意， 侧身让业 主通行。
2
大堂“感观触点”
管家台牌 • 标准：前台设置管家信息立牌，包括管家姓名、电话 等信息。 • 注意事项：上岗或离工时检查管家牌是否符合在岗提 示。
3
大堂“感观触点”
晨会
•早高峰在大堂或园区召开晨会， 体现显性化服务； •标准：昨日工作总结、当日工 作部署。
3
全生命周期关怀
传统节日活动
业主座谈会
4
周期性计划
节日美陈，妆点园区节日氛 围
5
周期性计划
入户调查走访，联系入户维 修
6
周期性计划
社区活动
7
周期性计划
外来人员管控
8
周期性计划
义务劳动
1
管家专属服务
•特约商务服务，提供复印、打印资料等服务； •房屋托管服务：代理出租，出售； •归家既住服务，按业主要求，提前预约家政服务； •物业附属配套设备设施服务功能及生活常识；
与跟进； •高效处理：当天处理完结当天反馈客户，当 天不能完结的第二天继续跟进将原因和过 程汇报给客户，短时间内无法完成事项的 定期汇报进度给客户，做好记录； •及时反馈：事情处理完结后立即将结果反馈 至业主，及时上门回访，了解客户对事情 处理过程和结果的满意程度。
5
有事必上门
费用催缴
•微信推送催费信息，上门张贴缴费单； •电话催缴； •上门缴缴； •发函催缴； •诉讼催缴。
全生命周期
晨送晚迎
社群活动
1
全生命周期关怀
早间问候
开门送别
早迎送
2
全生命周期关怀 中国传统节日活动
•
通过举办中国传统节日活动让管家陪伴业主 共赏良辰美景，使业主“喜欢”管家，加深 双方之间的粘度，营造温暖、欢乐的社区。
3
全生命周期关怀
•
通过举办中国传统节日活动让管家陪伴业主 共赏良辰美景，使业主“喜欢”管家，加深 双方之间的粘度，营造温暖、欢乐的社区。
2
有事必上门
装修手续办理
• 管家联系服务中心为业主办理装修
• 管家告知业主办理装修手续应准备的资料， 并在装修过程中巡查监督。
3
有事必上门
业主档案建立
•业主信息录入系统，及时更新业主信息；
•每户业主单独设文件资料袋； •归档前清点每份资料清单。；
4
有事必上门
报事、报修
•快速响应：24小时电话服务，电话即时响应
1
无事勤沟通
装修管理
• 管家及时通知业主到客户服务中心办理装修手续； • 管家将装修流程、装修资料、装修相关费用、装修注 意事项与禁止事项等信息告知业主；
2
无事勤沟通
周边配套信息推送
•
向业主推送项目周边交通、购 物 、教育、医疗和第三方生活提 供服务商等信息；
3
无事勤沟通
节日节气问候
•定期向业主微信推送节日、节气问候和 温馨提示
业主座谈会
4
全生命周期关怀 社群活动
•
通过举办社区活动，建立园区邻里交流互动， 同时构建管家与园区业主良好的了解和沟通， 提升业主朋友对管家的信任度和“依赖感”。
豪宅工程设备保养计划
豪宅环境标准
楼道
大堂 广场 绿化
楼道
标准层
电梯
道路
地库
大堂管理标准
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