前厅部转正考试试题

前厅部转正考试试题
一：填空题（共40分，每空1分）
1.酒店是由投资有限公司打造的经济商务快捷酒店，深圳市太阳花酒店管理公司成立于年月，正式运营于年月，酒店共分为个部门，分别是：（共5分）
2.酒店的详细地址是电话号码是传真号码是总经理
3.太阳花酒店的广告语是：
4.当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说
5.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：
6.当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人
7.接受预订时应询问的主要内容为：并填写单
8.加收半天房费的标准是房费的一半
9.前台可受理的结账方式有：
10.接待员在交接班时应检查：·
11.请写出人民币（349；678）大写：
12.每日REVPAR计算公式 OD是指;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；
13.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：
14.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：
15.储蓄卡又称为:。

16、深圳太阳花酒店管理有限公司的董事长是：董事是：
17.散客的退房时间为普卡会员为金卡会员为
18.钟点房按小时计费。

二：判断题（共10分,1题1分）
1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的（）
2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣（）
3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询
（）
4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡（）
5、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）
6、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同（）
7、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房（）
8、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期（）
9、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。

（）
10、前厅部的工作区域主要分为接待。

（）三：单选题（共20分,每题2分）
1、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（）礼节
A、称呼
B、迎送
C、应答
D、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、联系客人询问是否有访客来访
B、请客人自行联系访客
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候
D、将访客带到客人房中
4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。

A、客房状况
B、客房预订
C、客人信息
D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重
B、安全
C、公平
D、安静
6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）
A、没有平等关系
B、人格的不平等
C、地位的不平等
D、服务者与被服务者的关系
7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（）。

A、周到
B、热情
C、耐心
D、礼貌
8、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）。

的房间报价方式。

A. 从高到低
B. 从低到高
C. 从头到尾
D. 都可以
9、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应()。

A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
B、让客人等候
C、不予理睬
D、立即挂断电话
10、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应()。

A、不予理睬
B、制止客人投诉，说明设备没问题
C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法
D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法
三、问答题（共30分，每题10分）
1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？
2、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
3、公安机关对旅馆业规定“三必须”、“五不准”是什么？。