通讯礼仪

电话礼仪：接听电话礼仪
接电话、问候
- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您 久等了”。 - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部 门名称和自己的姓名；
通话中
尽可能的避免厌烦的神情和语调； 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲 完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说： 对不起，打断一下。 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点 头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍 等”，然后捂住话筒，小声交谈。
• 最简单的开头写一个“您好”，结尾写个“谢谢”，方便得体。
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邮件正文（1） 正文是邮件最重要的部分，注意以下几点： •Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很 多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详 细描述。
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• 注意Email的论述语气 • 根据收件人与自己的熟络程度、邮件是对内还是对外 性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对 方不适。 • 尊重对方，“请”、“谢谢”之类的语句要经常出现。 • 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论 必须客观。 • 几年前轰动网络的“邮件大战”就是因办公室内邮件 语气引起误会，最后成为红遍全球的大事件，下页面 中会与大家分享。
（1）打电话
打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话
（1）打电话
【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择
不宜的时间： • 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 • 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另 外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 • 注意时差 适宜的时间： • 双方约定的时间 • 接听电话一方方便的时间
《文化礼仪》
第四章 通讯礼仪 第一节 电话礼仪 第二节 网络、邮件礼仪
第一节 电话礼仪
思考
• 生活中常用的通信方式有哪些？
通讯礼仪
一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、网络礼仪 四、邮件礼仪
一、电话礼仪
1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题 2、电话礼仪四要素： 时空选择 语气态度 时间控制 通话内容 3、打电话 接电话 代接电话
•附件数目较多时应打包压缩成一个文件
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结尾署名
每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚知道发件人 信息。公司内部的小伙伴从显示的邮件地址中可以认出你，但 请不要为外部客户设计这样的工作。
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使用技巧（1） •及时回复Email 除公司群发的通知/制度/公告邮件之外，收到他人的电子邮 件后，必须给予及时回应。若对方将你设臵为“抄送人”，可 视邮件内容和具体情况选择性进行回应。 如果事情复杂，你无法及时确切给出答案，至少应该及时的 回复说“收到了，谢谢”或“收到了，我们正在处理，一旦有 结果就会及时回复，请您耐心等待”。不要让对方苦苦等待。 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件 人，以免影响工作。
携带手机的习惯可以推测出你的人际关系
• 选D 对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期 较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。 • 选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来 ，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。
来自百度文库
二、手机礼仪
2、文明使用 • 注意场合（公众，上班，会议，休息） • 彩铃设置 • 拍照，短信的注意事项
5、手机短信
• 双向使用 • 适度使用 • 文明使用
• 1、注意称呼和署名 • 2、注意表述清楚明白，有所针对 • 3、不传播无聊、不健康或是涉及敏感政治 问题的短信 • 4、不随意群发短信 • 5、不转发短信 • 6、短信不能半夜发 • 7、及时回复。
第二节 网络、邮件礼仪
一、网络礼仪 1、记住别人的存在 2、网上网下行为一致 3、入乡随俗 4、尊重别人的时间 5、给自己网上留个好印象
（1）打电话
【3】空间选择
• 一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打 • 在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨 打电话 • 拨打的同时，考虑对方的接听环境 • 讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括 对方。
【4】长度控制：三分钟原则
有话直说，长话短说， 废话少说，无话不说
电话礼仪：接听电话礼仪
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填 写在“电话留言便条”上，以口头形式传达， 或以便条形式传递。
二、手机礼仪
1、规范使用 2、文明使用 3、礼貌使用 4、安全使用
二、手机礼仪
1、规范使用 • 保持畅通 • 注意变更号码时通知对方 • 放置到位（趣味测试）
邮件正文（2）
•Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清 楚 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清 晰明确的说明。
•一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说准确完整，并在 邮件发送之前回顾内容。非特殊情况下尽量不要过两 分钟之后再发一封 “补充”或者“更正”之类的邮件。
• 进行针对性回复
• 当回件需要“答复问题”的时候，最好把相关的问题抄到回件 中，然后附上答案。让对方一次性理解，避免再反复交流，浪 费资源。
• 不要就同一问题多次回复讨论
• 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交 流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流 后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。 • 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把 邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时 应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。
携带手机的习惯可以推测出你的人际关系
问题：出门时，你如何携带手机
• • • • • A、随意丢在皮包里 B、挂在腰边 C、当项链戴或使用手机背袋 D、随时拿在手上 E、皮包侧袋
携带手机的习惯可以推测出你的人际关系
• 选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是 一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联 系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。 • 选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对 于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中 心的全体关系。 • 选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉 ，朋友满天下，真正的知己却没几人。
专注
注意语气 语速 语调
姿态
（2）接电话
接电话的步骤： • 铃声响起 • 拿起听筒 • 报出名字并问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 确认内容 • 结束通话并挂机
（2）接电话
【1】及时。铃响不过3声 【2】问候。态度、语气等 【3】自报家门
（2）接电话
【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应 【5】如何礼貌地结束通话？ 【6】对方打错了怎么办？ 【7】对方找的人不在 怎么办？
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称呼与问候
恰当地称呼收件者 对外（收件人是公司以外的人员）邮件的开头 必须称呼收件人，部门内部邮件视情况酌情省略。 这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面 向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的 情况下可以称呼“各位同事”、“尊敬的客户”等。
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• 对外邮件，如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x 经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x 女士”称呼，但要注意性别不要出错。 • 公司内部的邮件，除了面向总经理、副总等领导之外，提 倡友好平等沟通，允许直接称呼名字。 • 对外邮件开头结尾最好要有问候语
使用技巧（2）
•转发邮件要突出信息
在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消 息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎， 不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收 人。 如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整 理，以突出信息。
谢谢大家的聆听！
一、网络礼仪
6、分享你的知识 7、平心静气地争论 8、尊重别人的隐私 9、不要滥用权力 10、宽容
电子邮件礼仪 邮件标题 称呼与问候
邮件正文 邮件附件
结尾署名 使用技巧
邮件主题
主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这 样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点： •正常情况下不要空白标题 •标题要简短，不宜冗长 •标题要能真反映文章的内容和重要性 •一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 •回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，避免主题显示“RE RE RE”
邮件正文（3）
•合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件， 单纯以文字形式很难描述清楚。可以配合图表 加以阐述，收件人（特别是外部客户）一定会 感受到发信人的用心。
邮件附件 附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点： •如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。 •正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时
二、手机礼仪
3、礼貌使用 • 不随便掐断 别人的电话 • 重视交往对象
二、手机礼仪
4、安全使用 • 病房 飞机上 开车时 加油站 • 不谈隐私或机密 • 不借用别人手机，也不要将手机借给别人 • 通讯录备份，电话名单存储 用全名，不用昵称 • 保护个人隐私，常整理个人信息 和其他资料（密码锁） • 谨防手机诈骗
（1）打电话
【5】内容
• 称呼 问候 • 自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你 猜猜” • 所为何事 • 确认内容 • 道别 • 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ • 掉线怎么办？
（1）打电话
【6】态度
有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。