前台接待岗位职责

前台接待岗位职责

要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，为顾客进行全程服务；

询问顾客情况，做顾客的登记工作。把顾客引导到咨

询室。如不能及时咨询，出现排队现象，关照顾客及

陪同人员，倒杯茶水请稍候；保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为顾客提供方便。

顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务；

用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录；

顾客电话预约咨询或服务，做好预约时间、专家及服

务人员的登记，并及时通知；

顾客离开医院时要礼貌用语，亲自开门引导，微笑目

送；

每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈；

提交每天工作报表及相关数据；

协调本部门与其它部门的工作；

3、前台导医接待流程:（一）针对出诊

1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面

带微笑）

2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）

3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员

4、带入咨询室：您好！X姐，我帮您预约的是X医生，她很擅长XX部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢

3、二）针对复查话术A：已经熟悉的

4、您好！您是X姐吧，您过来了

5、（先赞美）X姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错

6、如果是客观的就说：X姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：X姐，您感觉挺好的吧通知护士、主任B：不熟悉的

7、您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）

8、好的，X姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间是吧，姐看着效果还挺不错的（三）针对顾客出院话术

9、A：X姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）

10、B：X姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）（四）接待常用语

11、问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

12、道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。!z&h)a2Q4O,p%T

13、接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。

14、道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！-

15、（五）接待电话礼仪：1、电话接听技巧

16、1）目的当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。2）左手拿话筒，右手拿笔3）电话响过三声之内接起电话

17、4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然

18、6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。7）问清来电的目的

19、8）复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。

20、4.前台收银的工作职责

21、1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结2）收银、账单管理、顾客信息整理

22、3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）

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24、前台日常行为规范

25、1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣1元。

26、2、工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、

黑色工鞋扣5元/次，若

27、未佩戴工牌扣1元/次。

28、3、上班时间：09:00—18:00（11:30-13:30轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调

29、的至少提前半天进行报备

30、4、前台人员周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待

31、5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。

32、6上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此类推。

33、顾客说医院小怎么办？！

34、姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧

35、顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！

36、姐，您完全可以放心，给您手术的医生是非常擅长X手术的，手术经验已经几十年了，像您这样的手术我们医生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顾客都是老客户介绍过来

37、责任护士职责

38、一、接待新病人，进行入院介绍（环境、工作人员、医院相关制度等），收集资料，及时完成入院评估。按整体护理的护理程序，完成所负责病人

各项护理工作。

39、二、通过交谈，查体，根据病情及治疗方案，做出护理诊断，制定护理计划，4小时内完成

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51、首次护理记录，根据病情变化随时修改护理计划并实施。

52、三、及时巡回病房，全面了解病情，按要求及时观察病情变化并记录，及时做好住院评估和疾病知识宣教。

53、四、严格执行各项护理技术操作常规。发现病情突然变化，及执行医嘱中出现特殊情况，立即报告护士长。

54、五、根据工作需要参加科主任、主治医生的查房。负责护理措施的全面落实，了解医嘱及特殊治疗的意图，并观察治疗效果，评价，做好记录。六、负责出院、转科医嘱落实、出院指导、终末处理。