《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述

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通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》 第一章 呼叫中心概述
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பைடு நூலகம்
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第一章 呼叫中心概论
呼叫中心认知 呼叫中心分类与应用 呼叫中心客户服务价值 呼叫中心岗位及职业能力分析
呼叫中心从业人员要求 呼叫中心常用术语
过渡页
Transition Page
任务一
呼叫中心认知
服务是竞争力
创造价值
任务一 呼叫中心认知
利润中心 成本中心
2. 呼叫中心作用
任务一 呼叫中心认知
提高客户的满意度和忠诚度 降低服务成本，有效地管理资源 提高服务人员的工作效率 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的客户资源 为企业提供市场分析数据
2. 呼叫中心特征
任务一 呼叫中心认知
无地域限制
• 传统服务行业一般都采 用开店营业的方式，客 户必须到营业网点才能 得到相应的服务或办理 业务。而采用呼叫中心 则解决了这两方面的问 题，企业不用在考虑地 理的限制，远距离服务 甚至跨国家、跨海岸的 离岸服务外包都可以通 过通信网络实时进行交 流和服务。
3. 呼叫中心的产生与发展
1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家 呼叫中心。
在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家 的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广 泛的应用。
任务一 呼叫中心认知
20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。今天，呼叫中心在家 电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、电商、公共安全等众多的行业间 搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
任务一 呼叫中心认知
任务一 呼叫中心认知
电话销售 中心
客户服 务中心
客户联 络中心
客户关系 中心
多媒体接 入中心
客户支 持中心
1. 呼叫中心概念
传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应 中心，为客户提供各种电话响应服务。但随着通信技术及互 联网技术的发展，呼叫中心与客户沟通的渠道不但仅限于通 话语音服务这一种形式，依托于新技术的电商客服、在线客 服、新媒体平台客服、视频客服等也逐渐纳入到呼叫中心业 务范围内。
任务一 呼叫中心认知
现代服务业及服务外包引领产业升级
刚刚结束的十九大政府工作报告中提出，加 快现代服务业发展，启动新一轮国家服务业综 合改革试点……提高生产性服务业专业化、生活 性服务业精细化水平。
2. 呼叫中心的产生与发展
任务一 呼叫中心认知
现代服务业
视频案例：现代服务业
基础共性 服务
生产和市 场服务
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个 呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前 景向好，企业规模增加。截止到2019年底，国内 呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为 2200余 家， 较 2018 年的 增 长 了 16.8%， 20102019年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上 业务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行 业入局企业将持续保持增长。
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
3. 呼叫中心的产生与发展
任务一 呼叫中心认知
3. 呼叫中心的产生与发展
试一试：请说出以下企业的客户服务中心热线号码
任务一 呼叫中心认知
3. 呼叫中心的产生与发展
根据我国“十三五规划”，战略性新兴产业摆 在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大 新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能 源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新 兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信 息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及 领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
任务一 呼叫中心认知
现代服务业
现代服务业是指基于信息技术和现代管理技术改造升级的传统服务业及新兴服务业，如电 子商务、电子政务、电子医疗、电子教育、现代制造等。现代服务业的基本特征是“三高”
和“三新”，即高人力资本含量、高技术含量、高附加价值和新技术、新业态和新方 式，其本质是实现服务业的现代化，而现代化中的主要内容之一就是信息化。