前台接待技巧60问

.

前台接待技巧60问

1."免费"和"赠送"的有何区别

接待客人时不要随时把"免费"挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".

换成"赠送"能让客人有种额外得到的感觉.

比如我们洗浴楼层客户的房间和搓背是免费的

在推销洗浴房间的时候说"我们的房间和搓背都是免费的"，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们这里28元浴资赠送您搓背和房间"来的更有力度

2.免责行为

客人丢了东西,要求酒店赔偿，一定要注意言辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的

我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合您,帮您找东西"

这是原则,客人就算把事情闹的再大,也不能随便更改

如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的判断里,酒店在客人的报警下自然而然的成为协助方

3.不要说"对不起"多说"不好意思"

"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错，"不好意思"就没这个含义在里面

"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

4.接待轮序

一个客人来了,如果大家都不是很忙，就很容易造成多个人接待这位客人的情况，不要这样，要轮序接待

一个人在接待客人的时候，另外的人不要轻易插嘴插手，否则会给客人造成前台业务不熟练，配合不默契的印象，这样会降低客人对我们的信任度

除非她在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向你求助

.

如果她出现失误，最好站远些再示意她过来,然后指出她的问题再让她回去重新给客人解释

5.对房型差异的描述

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁、越模糊越好，

可以这样说："这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.，正好就剩这一间了."

这属于非主流,非标准化的推销说辞

如果用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法，但这样推销的技巧性就不够强了

6.有一颗"应对一切"的心，纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态

当客人急的满身大汗的时候，请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难

当客人怒火冲天的时候，请不要摆出一副受气的样儿，慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次，这都不能出现在你的行为举止里，你是这个酒店的形象，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着我们这家酒店，你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度,立场，所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸

但凡意外发生

第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)

第二时间上报并了解事情经过

第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的，如能,处理掉，如不能要及时上报，要做到手忙脚忙心不忙

7.报警

必须记得110是什么,119是什么, 120是什么，但,永远不要轻易主动的去找他们

请总台人记住一个铁的定律，报不报警永远和我们没关系!发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导，报警与否由领导决定

8.关于谁付款,一定要谨慎询问

.

谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.

前台员工因为不知道谁付款问错了人是会被客人投诉的

招待方安排意义很重大的客户入住了我们酒店，结果第二天，招待方来电话说,这个帐你们向我的重要客户来结的吗?"，很可能因为我们的工作失误导致招待方和他的客户之间的一笔大买卖没有成功签约！所以，一旦出现了类似于招待一样的情况，请尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系，但千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧，更是个做人的技巧

9.接待,因人而异，灵活也是一种工作标准

一个举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个政府单位签单人是不是一样

标准化服务从来都是优雅的绅士所需要的服务方式，但对个别习惯了权势人是无效的

服务的标准要因人而异，一个前台接待要会察颜观色,会灵活处理意外情况。一个人是否符合这个岗位的要求，"标准化"只是基本要求，把标准化流程背的相当熟练，却被客人投诉的，就是没有因人而异如遇到了趾高气扬或者醉酒的要求签单的客人等棘手等情况，这个要求签单的客人,从没见过，客人自恃是签约客户，不配合不先报签约客户单位和姓名，前台又无法确认的那就先假设安排好房，让客人签名后，马上从电脑上核实查询有无此单位和此人的签单权。这就是处理问题的能力体现

有时候要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆

在单位权势惯了的领导到哪儿都是这副样子，有的常客被当成陌生人也会很生气，这个时候,我们要顺着他们

这就如同面子和里子的故事，把面子给客人，里子我们自己拿，最终得到实惠的还是我们。只要同时有利于酒店利益、顾客利益的事那么你就可以灵活处理，这样你得到的永远是肯定而不是否定，这就是对前台的一种授权。

10.永远执行力第一

没有执行力一切等于零，对上级交办和分内工作，永远要做好执行、跟进，只要用心做事没有执行不

.

了的工作

个人能力100×执行力0＝0

个人能力70×执行力100＝100

11.说一不二,吐字清晰

做前台接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险

永远要做到对客人的回复简洁负责.，是就是是,不是就是不是.

不管你是婉拒也好,不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊

比如客人来订房，"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类让客人糊涂的话的不要说，在这些我们应该直接回答的问题上,要语气肯定

12.永远不要在因为一个客人而影响到为别的客人提供服务

你面对的是整个酒店的客人.，你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦

但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节

比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你，你可以为客人指出路线，但如果这个客人要求你带他过去，你是不是会答应下来呢?不要答应这样的事情

你如果花时间只不过是为客人带个路

第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?

第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?

第三．你离开岗位了，前台的工作由谁来做，其它的客人由谁来服务

13.配合无间

客人找接待A订房,A看了可用房后告诉客人没房间了，客人又到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题."千万不要做这样处理事情，那这样的后果，对总台信誉就造成了不好的影响，客人不会因为你给的出房间，A 却不能，而表示你的能力要强一些，客人只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房