关系营销

1、请对关系营销与传统营销进行比较分析

答：关系营销突破了简单的企业与消费者之间的关系，把营销活动视为一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。传统的营销的出发点是企业，是用4P的营销理论为思考的出发点，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，常常和顾客达成的是交易，这些交易是不长久的，易于变化的。关系营销和传统营销的区别在于：（1）关系营销不注重为顾客服务，传统营销注重为顾客服务。（2）关系营销关心如何赢得顾客，传统营销强调保持顾。（3）关系营销把视野局限于目标市场，传统营销涉及的范围广泛。（4）关系营销的核心是关系，传统营销的核心是交易。因而关系营销克服了传统营销的诸多缺陷，更能适应以消费者为导向和营销环境的范围不断扩大的市场态势，较之传统营销具有明显的优越性，是对传统营销方式的挑战。

3、怎样通过关系营销提高顾客忠诚度

答：顾客忠诚是关系营销的中心，在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？通过一下三个方面来分析：

1、企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。

2、期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取以下的方法来取得顾客满意：如提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。

3、维系住顾客：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。

顾客满意对企业来讲至关重要。良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。

4、关系营销在电子商务中的应用情况分析

答：关系营销在电子商务中的应用情况主要体现在以下几个方面：

1、企业与顾客之间的关系。顾客是企业产品和服务的直接受众，也是产品和服务的质量的最终检验者。企业产品与服务的质量是维系客户与企业关系的关

键。这种关键会由于顾客对产品及服务的信息在其关系范围内的传播，而逐渐为企业树立起信誉。传统条件下，企业产品与服务的覆盖面小，拥有的顾客单元少。因此，建立信誉的时间路径将不均匀，而且会很长。但是在网络条件下，企业拥有的顾客相对会更为广阔。一旦企业的产品与服务质量在顾客中取得信赖，其信誉会迅速建立，其市场份额的扩展也不再会局限于区域性的特征，而是一种跨区域的信誉体系。

2、企业与供销商的关系。企业生产产品和服务，供销商把产品与服务推向市场。供销商与市场最为接近，对于顾客的需求变化反映最为灵敏。在网络条件下，分散于不同区域的供销商，可能对于不同的顾客群体的消费需求都有不同程度的细致反馈。企业可以利用这些信息，制定自己的生产计划，以满足不同顾客的消费需求。这比传统条件下囿于地域限制，不能全面反映消费者的需求，是一个质的进步。因此，企业与供销商之间的关系，也是关系营销取得成功的关健。企业为供销商提供了适销、高质量的商品是激发供销商推销产品和服务积极性的重要前提，而供销商及时反馈有效需求信息则是企业生产适销优质产品和服务的关键。

3、销售者与顾客之间的关系。销售者是企业的顾客，消费者也是企业的顾客，而且消费者还是销售者的顾客。在传统条件下，要使消费者成为销售者或者说是营销者，可能存在重重困难或不可行性，原因是消费者作为推销者可能面临的问题是营销资金小，不可能为企业产品和服务的推销作大规模投资，不可能形成企业产品主要销售者。电子商务可以改变这种状况。它使消费者转化为销售者的成本相对很低，因为在网络条件下，信息沟通成本很低，消费者可以成为小额交易的代理商。这样，把小的销售额加总就能形成规模市场的占有份额。

4、企业与其它影响者的关系。企业与其它影响者的关系，主要包括与竞争者的关系，与政府及其它社会团体的关系。对于这些关系的应用，主要是为关系营销创造一个良好的环境。企业需要政府的支持、公众的理解，需要社区提供完善的基础设施和良好的工作、生活环境。只有与各个方面保持良好的沟通，才能建立良好的关系。电子商务在这方面的优势，非常有利于与这些影响者建立良好的关系。

6、什么样的企业适合采用关系营销

答：关系营销是指导服务业竞争的极为重要和有效的战略思想。它使服务企业以更广的视角来把握竞争，指导其正确地处理与各方利益主体的关系，使之更好地适应内外环境的变化，并得到来自内外环境的强有力的支持。虽然在我国服务业中关系营销的实践早已存在但在很长一段时期内都是一种自发行为，服务业真正在理论的指导下对关系营销理论进行运用还是近十几年才开始的。我国服务业运用关系营销的现状当前随着市场机制的不断完善，我国服务业市场已从供不应求转向以供过于求为主要特征的买方市场，服务业已进入买方市场的微利时代。服务业是一种服务于人的行业，在提供服务的过程中极其强调顾客的参与，而顾客的参与必然引发彼此间关系的产生，这使得服务业与其他产业相比更加需要与各个相关利益主体建立、维持和加强联系。如果忽视关系的重要性还按照原有以质量、价格为重心的商品经营模式，必然会受到市场竞争的巨大挤压。我国服务业运用关系营销存在的问题: 缺乏具有中国特色的服务关系营销模式作指导,虽然关系营销作为一种先进的营销理论早已被引入到我国服务业中,但长期以来西方的关系营销理论一直未与我国服务市场的特点相结合。大量的营销历史经验告诉