基于顾客价值的企业核心竞争力分析

基于顾客价值的企业核心竞争力分析

胡恩华/毛翠云/王道劬/葛玉莲/戴维生

【专题名称】工业企业管理

【专题号】F31

【复印期号】2003年05期

【原文出处】《科学管理研究》(呼和浩特)2003年01期第87～89，92页

【英文标题】The analysis of core competence of an enterprise based on customers' value

Hu en - hua[1]， Mao cui - yun[1]， Wang dao - qu[2]， Ge yu - lian[3]， Dai wei - sheng[3]

（1 School of Business Administration Jiangsu University Zhenjiang 212013;2 Jiangsu Province Office of Philosophy and Social Sciences Nanjing 210008;3 Science and Technology Department of Zhenjiang City Zhenjiang 212006）

【作者简介】胡恩华，毛翠云，江苏大学工商管理学院，镇江212013；

王道劬，江苏省哲学社会科学规划办公室，南京210008；

葛玉莲，戴维生，镇江市科技局，镇江212006

胡恩华（197l-），安徽怀宁人，讲师，主要从事企业战略管理、人才资源研究。

【内容提要】企业所获得的核心竞争力，必须实现顾客所看重的核心价值。本文从研究顾客价值内涵出发，探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的关系，在此基础上，提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开，目的是寻找顾客的真正价

值所在，为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。

The core competence of an enterprise should realize the core value that costumers focused on. This paper start

from the study on the intention of customers' value， and further discussed the relationship between costumes'

value and core competence of an enterprise， then based on these， put forward that the form and management

procedure of core competence of an enterprise should be highly related to the customers' value，and the purpose

of these procedure is to find out the true value of customers，and find our new method to form core competence

for an enterprise.

【日期】2002-07-30

【关键词】顾客价值/核心竞争力/关系管理customers' value/core competence/relationship management

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1004-115X（2003）01-0087-05

随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性，这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而，在企业的实际经营运作中，往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上，而将顾客当成与企业无关的资源，从而忽视了企业的战略目标，即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化，无法开拓新的市场，另一方面也使得原有顾客的满意度下降，失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此，为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在，研究顾客价值对企业核心竞争力的影响，对于企业的发展具有重要意义。

1 对顾客价值概念的界定

关于顾客价值的研究，兴起于20世纪90年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识，不过大体可以认为，顾客价值指的是顾客感知价值（Customer Perceived Value），是感知利得（Perceived Benefits）与感知利失（Perceived Sacrifices）之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素；感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来，提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价，目的是寻求顾客的真正价值所在，为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看，一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质，然而能在全球竞争中得以成功的企业，不论是西方公司还是亚洲新兴企业，均有能力发展出类似的成本水准和品质标准，彼此间并无太大差异，无法形成重大的优势，因此，从长期发展的角度而言，一个企业竞争力的强弱，关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力，并在动态的竞争中强化这种专长，通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会，以比竞争对手更快的速度占

领有利的战略位置。

2 顾客价值与企业核心竞争力之间的关系

2.1 顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间

顾客价值概念的提出是社会不断进步、市场经济充分发展的产物，它与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出，企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带，不仅可以制造较大的市场赢利空间，同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中，首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素，是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需显示优势的一次重大飞跃。

2.2 企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础

顾客价值的提出依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代，那么该企业所创造的顾客群体，就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代，同时由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争，就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其它经营者所抢占，企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有较强的核心竞争力，其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制，才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源，而不会被竞争对手所夺取。

2.3 企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障

企业核心竞争力往往具有下列特征：（1）价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。（2）不可交易性。无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖。（3）难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。由于企业核心竞争力具有以上特征，当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者新兴市场后，可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手制造不易进入的市场壁垒，特别是核心竞争力的创建学习型组织，在企业的不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识，可以为企业在所创造的顾客群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技术能力保障〔2〕。

3 基于顾客价值的企业核心竞争力管理

3.1 实施顾客关系管理，理顺顾客与企业之间的联系

企业必须清楚地知道顾客在购买产品是如何考虑得失进行选择的。如果一个企业寻求的是最大化顾客价值，就必须了解消费者的购买动机，也就是了解是什么促使他购买你公司的产品：是价值、习惯、身份还是情感？如果企业真正懂得去理解顾客是如何与之建立起购买关系的，将更有助于企业去创建适合自身的核心竞争力。那些只关注产品战略企业之所以被市场淘汰，就是因为他们没有从顾客的角度进行经营。而只有当顾客感到下一次仍愿意购买该企业产品（或服务）时，企业才是一个好企业。

当然，是什么使顾客购买企业的产品取决于是首次购买还是重复购买，他们关注的重点会有所不同。企业可以调查现有顾客，也需要调查那些没有购买的顾客他们为什么没有购买你的产品，这对于分析企业核心竞争力非常重要。首次购买的顾客可能更关注价值和品牌，而当他愿意重复购买时，说明他已经与公司建立起了联系——即保持性又让他回来了〔3〕。因此，如果一个企业还处在一个建立顾客基础的阶段，则它需要集中于弄清是什么带来的新顾客；对于一个相对成熟的企业，最重要的是去理解顾客与企业间建立起了怎样的联系。

理解了顾客与企业的联系中哪种联系对顾客最为重要，就可以知道企业应该采取何种特别的战略来加强品牌联系、价值联系或是保持性联系，最后的结果是企业管理的不再是产品，而是顾客关系。

3.2 找出顾客最关注的价值领域

顾客在购买产品时，关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品好服务。什么是好产品好服务？这不是企业想象出来的，而应该是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此，企业必须分析与顾客建立起联系，要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么，还要考察这些价值领域受哪些因素影响。比如，顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之？品牌由哪些因素组成？公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在顾客心目中的价值？找出这些因素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与顾客的联系。

3.3 分析竞争对手状况

分析竞争对手状况的目的是要为企业自己在竞争市场上定位。通常，一个市场上会存在众多的竞争对手，理解谁是你的主要竞争对手以及他们是如何吸引顾客的也至关重要。因为每个企业现有的顾客群代表了其产品和服务的所有可能顾客的子集，企业通常会有