医院工作人员文明用语规范 PPT课件

一、门诊
• 3、体检结束时，应对病人说：“谢谢！” • 4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受力。 • 对病轻的应说：“经检查，您的病不要紧，是xx病，回去按
时服药、注意休息，很快就会好的”“今天先配一些药， 如症状没有改善，请再来。” 对病重的则应说：“您的病情比较重，也比较复杂，需住 院进一步检查和治疗。现在您拿了住院证到住院处办理住 院手续。”
• 16、当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情， 不适宜用xx药，如果病情需要的话，我们一定会用xx药的，请 您谅解。”
• 17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说： “要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合 治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着急，治疗是有一个过 程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。
• 5、有事影响了别人或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起， 请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、 不要紧。”
• 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困 难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后， 我马上就来。”
• 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我 来”、“请到xx病室”、“已为您预备了床位。”
• 13、收费处可说：“您应交xx元，实交xx元，还退您xx元。”
• 14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志， 医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗， 而且影响他人，请不要再吸烟了。”
• 15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说： “同志，不要这样！保持病区卫生和清洁，创造一个整洁、优 美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。”
一下. • 13, 请您慢走,祝您早日康复!
医生用语规范
一、门诊
• 1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：“请坐”。然后， 询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要 心不在焉或主诉未完、处方已开好。
• 2、询问病史时，应说：“您哪儿不舒服？现在有什么感觉？” 如需进一步询问病史时应说：“请您解开衣扣、让我听一下心 脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者 说：“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给 您做一下检查。”
• 8、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效 果不明显时应讲：“同志，为了您的健康起见，我请我们上级 医生帮您再诊断一下，请您稍等片刻或请您x日再来，对不起。”
二、急诊
• 1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲：“从您（您的病 人）目前的病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需 留院观察，如病情好转或稳定就可回家，请您（您们）不要紧 张，我们一定会尽力抢救治疗的。”
• 8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的 病情不是急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病， 请您谅解。”
• 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生 气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的， 应说：“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关 同志和部门，谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题，要 耐心解释。
• 不可直呼大名或号码/床号
• 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”、“您 昨晚睡得好吗？”
• 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、 请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还 好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。”
• 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做 的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我 们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足 之处，希望您多提宝贵意见。”
• 18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模 糊性语言，可说：“疾病是随时发展和变化的”“医生非常重 视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。
导医用语规范
• 1, 您好,请问您需要帮助吗 • 2, 请问您看什么科,您哪里不舒服 建议您挂××科. • 3, 请问您需要轮椅吗 • 4, 请到这边登记. • 5, 请到收费处挂号. • 6, 我送您去,请注意,小心地滑. • 7, 别客气,这是我应该做的.
• 10、病人出院告别来自百度文库要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、 增加营养，有什么情况，请随时过来”。
• 11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助 确诊。”
• 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病， 或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可 能……，我们一定尽全力治疗病人。”切忌说：“您的病情不 要紧，不会出问题。”
医院工作人员文明用语规范
• 文明服务日常用语 • 导医用语规范 • 医生用语规范 • 护士用语规范 • 辅助科室用语规范 •服 务 忌 语
文明服务日常用语
1、善用文明称谓 • 称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷, 大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅, 领导称首长,干部称职务.
一、门诊
• 5、如需转科诊治时应说：“同志，经检查，您的病是属于xx科 的，请您现在或改日再去xx科挂号，请xx科医生看一看。”
• 6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，根据您的病情 和症状，不适宜用xx药，如您的病情需要，我们一定会用xx药 的，请您相信和谅解我们。”
一、门诊
• 7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少量的药是根 据病情的变化而定的，这是xx天（xx星期）用的量，用完后我 们会根据病情缓解状况、再用药，这对您的病情尽快好转有好 处，故请您谅解和配合。”
• 8, 对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下) • 9, 我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见. • 10, 您今天真幸运,您看的科室今天是我们××主任坐诊,他(她)
在×××方面(疾病)最擅长了. • 11, 对不起,××主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,
我会叫您 • 12, ××主任您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您看