语言服务与服务语言

语言服务与服务语言

在现代社会中,语言服务具有重要的经济价值。然而,目前社会上对语言服务的经济价值尚未形成明确的认识。调查显示,消费者愿意选择价格较高而语言服务较好的消费服务；因此,语言服务具有一定的市场需求。调查同时显示,服务单位和服务人员对语言服务的关注仍然停留在与传统的服务形态相一致的部分,而对于与传统的服务形态有差异的语言服务形态缺乏明确的认识；无论是服务单位还是服务人员,在语言服务的投入方面都没有引起足够的重视。因此,语言服务的巨大经济价值还有待实现,有必要对语言服务进行深入研究,从而引起社会对语言服务的重视。语言服务的研究可以在语言经济学理论指导下开展。语言服务分为宏观和微观两个层面；两个层面的语言服务都可以分为工具型语言服务和产业型语言服务。工具型微观语言服务调查主要从语言服务的提供者和接受者两个角度开展。其中,语言服务提供者调查主要包括语言服务意识、语言服务行为和语言服务效益等三个方面；语言服务接受者调查主要涉及语言服务消费意识和消费意愿等相关问题。语言服务意识调查表明,语言服务过程中,不同行业、不同规模服务单位的服务人员对普通话资源的选择并不存在明显差异；规模越大、档次越高的服务单位越重视外语资源的选择,越认为外语使用的重要；在对语言服务过程中语言正确规范使用的重要性的认识上,语言服务提供者更倾向于重视语言服务中的口头语言使用的正确规范问题；服务人员对语言服务的范围和领域缺乏全面的认识和足够的重视；相关领域的服务人员和服务单位的语言服务意识尚不

明确,语言服务理念尚未在服务行业中广泛传播。语言服务行为调查表明,服务人员的服务语言(普通话)的标准程度与服务单位规模、服务人员受教育程度、来源地域及服务单位类型等因素相关。在普通话成为主要的服务语言时,服务人员具有较好的基本语言服务能力；调查同时显示,尽管个别服务单位具有自己的语言服务能力测试方法和内容,但是总体上看,服务行业中语言服务能力的标准与规范有待完善,服务行业从业人员参加普通话水平测试的比例较低；作为最为基本和可行的语言服务能力评价方式,普通话水平测试可以逐步在服务行业从业人员中开展。而在更高层面的语言服务技能与策略需要语言学相关理论作指导。语言服务效益调查表明,语言服务的经济投入与语言服务单位的规模、行业领域相关。无论是服务单位还是服务人员,在语言服务的投入方面都没有引起足够的重视。从应聘和工作考核中对语言的要求看,服务人员的语言服务能力并未在语言服务工作的评价考核中得到体现；服务单位并没有完全重视服务人员的语言服务能力,因而语言服务的经济价值并未得到应有的重视。在语言培训方面,大中型服务单位的语言培训投入明显好于小型服务单位；服务人员个人有语言培训计划的比例明显高于服务单位举办语言培训计划的比例,因而今后针对服务行业的语言培训市场尚有相当的潜力。语言服务接受者调查表明,消费者对服务人员的语言服务的要求高于语言服务人员的自我要求与评价。在语言消费意识方面,尽管消费者对服务人员存在一定的宽容和谅解,但是潜意识里还是希望和期待服务人员的服务语言更多地体现对消费者的尊重；对服务语言的要求与消费者

的年龄、受教育程度和经济状况等因素相关；消费者对语言服务的价值主要集中在“提供信息”这一基本作用,其次是传递消费观念,取悦顾客心理居后。在语言消费意愿方面,消费者愿意选择价格较高而语

言服务项目较好的消费服务；语言消费的支付意愿与对语言服务的关注程度、消费者的经济状况、年龄等因素有关；越是关注语言服务的消费者,越是具有较高的支付意愿；中低收入的消费者倾向于选择较

低的语言服务价格(支付意愿较低)；中高收入的消费者倾向于能够接受较高的语言服务价格(支付意愿较高)；越是年轻的消费者,对语言

消费的支付意愿越高。挖掘微观语言服务的经济价值是开发语言资源、发展语言经济的重要途径之为此,需要实施宏观语言服务和语言经济

规划。宏观语言服务是从语言经济的角度、由国家相关部门或授权机构实施的语言规划行为。语言经济规划是从语言经济的角度、由多层面的语言规划主体实施的语言规划行为。可以从国家、经济团体和个人等三个层面开展语言经济规划。