物业管理客服工作培训课程
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前台“客服”服务工作课件
整理人：
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
（2）验明业主身份：查验身份证；如业 主委托他人代办，需提供委托书及受托 人身份证，并将受托人身份证复印后与 委托书一并存入该户档案。
（3）签订装修协议：向业主及施工队重 申装修时间及禁止事项，并签订装修协 议和注意事项，审核装修方案。
服务中心的收费
物业管理服务费：1.9元/平方米/月； （应于每月5日之前缴纳）；连续空置6 个月以上需业主申请可按70%收取。 商业管理服务费：2.5元/平方米/月。 公摊水电费：预收500元/户，按实际面 积据实分摊。
2. 业主委托他人前来借用钥匙时， 需持业主委托书并与业主核实无误 后方可借用并做好登记。
3. 客户前来借用钥匙时，要核实身
4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥 匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。
5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员 进行监督和查看。
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐）名 字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联 系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您 好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话， 一会我们会让相关专业人员给您回复。”
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题； 对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关 专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话， 应请对方稍等，请对口人员接听。
前台的接待、咨询、解答工作
报修接待：
1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、 报修内容、方便维修的时间等，并在客户 服务中心工作日志上记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
《银河国际街区一期简介》资 料
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门
品格素质要求
★ 忍耐与宽容 ★ 不轻易承诺，了解清楚 再给答复 ★ 说错了，勇于和人说道歉 ★ 真诚待人
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
主要◇包括不：当使用手机
室内◇地面随、室便内吐墙痰面和天面的质量
门窗◇、栏随杆安手装扔质垃量 圾
Baidu Nhomakorabea
给排水工程安装质量
收房中需要填写的资料： 家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火 责任告知书。
需要回收的资料： 家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同 复印件、入伙通知书、《物业服务协议》 与《临时管理规约》、费用交纳告知书、 身份证复印件及照片。
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用： 物业管理服务费、装修管理服务费、公 摊水电费。
◇ 当众嚼口香糖
开关、插座、弱电安装质量
◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵
排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量
◇ 当众挠头皮
进户门、配电箱等安装质量
◇ 在公共场合抖腿
◇ 当众打哈欠
前台服务应做到的基本礼仪：
顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。
★ 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好” ★ 来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐， 你们好！” ★ 来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位 下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐 好！”
岗位说明书
前台的接待、咨询、解答工作
来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对 于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专 业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员， 应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬 家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请， 持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。 来电接待：
2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定 时间上门维修服务。
入伙手续的办理
验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、交付通知 单、购房发票、房款结算凭据；
业主委托他人代为办理：除上述资料外， 还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单 位证明及个人身份证明。
入伙流程：（10个）验证→房款结算→ 资料发放→资料填写→资料回收→缴费 →钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资 料及各类文件的分类，进行统一编 号存档，及时做好各类文件和技术 资料的收集与管理，具体见《资料 管理规程》
装修管理服务费：3.5元/平方米。
共用车位管理服务费：260元/辆/月
专用车位管理服务费：80元/辆/月
露天车位管理服务费：150元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12 小时以内5元/辆/次
服务中心各类钥匙的管理 1. 业主前来借、领钥匙时，要认真 核对业主身份后，方可借、领，并 做好登记
整理人：
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
（2）验明业主身份：查验身份证；如业 主委托他人代办，需提供委托书及受托 人身份证，并将受托人身份证复印后与 委托书一并存入该户档案。
（3）签订装修协议：向业主及施工队重 申装修时间及禁止事项，并签订装修协 议和注意事项，审核装修方案。
服务中心的收费
物业管理服务费：1.9元/平方米/月； （应于每月5日之前缴纳）；连续空置6 个月以上需业主申请可按70%收取。 商业管理服务费：2.5元/平方米/月。 公摊水电费：预收500元/户，按实际面 积据实分摊。
2. 业主委托他人前来借用钥匙时， 需持业主委托书并与业主核实无误 后方可借用并做好登记。
3. 客户前来借用钥匙时，要核实身
4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥 匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。
5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员 进行监督和查看。
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐）名 字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联 系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您 好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话， 一会我们会让相关专业人员给您回复。”
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题； 对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关 专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话， 应请对方稍等，请对口人员接听。
前台的接待、咨询、解答工作
报修接待：
1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、 报修内容、方便维修的时间等，并在客户 服务中心工作日志上记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
《银河国际街区一期简介》资 料
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门
品格素质要求
★ 忍耐与宽容 ★ 不轻易承诺，了解清楚 再给答复 ★ 说错了，勇于和人说道歉 ★ 真诚待人
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
主要◇包括不：当使用手机
室内◇地面随、室便内吐墙痰面和天面的质量
门窗◇、栏随杆安手装扔质垃量 圾
Baidu Nhomakorabea
给排水工程安装质量
收房中需要填写的资料： 家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火 责任告知书。
需要回收的资料： 家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同 复印件、入伙通知书、《物业服务协议》 与《临时管理规约》、费用交纳告知书、 身份证复印件及照片。
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用： 物业管理服务费、装修管理服务费、公 摊水电费。
◇ 当众嚼口香糖
开关、插座、弱电安装质量
◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵
排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量
◇ 当众挠头皮
进户门、配电箱等安装质量
◇ 在公共场合抖腿
◇ 当众打哈欠
前台服务应做到的基本礼仪：
顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。
★ 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好” ★ 来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐， 你们好！” ★ 来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位 下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐 好！”
岗位说明书
前台的接待、咨询、解答工作
来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对 于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专 业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员， 应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬 家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请， 持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。 来电接待：
2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定 时间上门维修服务。
入伙手续的办理
验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、交付通知 单、购房发票、房款结算凭据；
业主委托他人代为办理：除上述资料外， 还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单 位证明及个人身份证明。
入伙流程：（10个）验证→房款结算→ 资料发放→资料填写→资料回收→缴费 →钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资 料及各类文件的分类，进行统一编 号存档，及时做好各类文件和技术 资料的收集与管理，具体见《资料 管理规程》
装修管理服务费：3.5元/平方米。
共用车位管理服务费：260元/辆/月
专用车位管理服务费：80元/辆/月
露天车位管理服务费：150元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12 小时以内5元/辆/次
服务中心各类钥匙的管理 1. 业主前来借、领钥匙时，要认真 核对业主身份后，方可借、领，并 做好登记