如何快速解决问题的能力

一、培训的背景
我们先看看几个案例： 我们先看看几个案例： 第一个案例： 第一个案例： 温州陈俊铭客户7 16日下单 单号100516 日下单， 100516， 温州陈俊铭客户7月16日下单，单号100516， W9118-08,1件 货期为8 20日 但到9 W9118-08,1件，货期为8月20日。但到9月8日还不 能交货，客户要求退单。公司损失6 12万元 万元， 能交货，客户要求退单。公司损失6-12万元，最 后由稽核中心协助处理，达成9 日下午出货。 后由稽核中心协助处理，达成9月9日下午出货。 问题点：产品石面（蒙古黑）有凹点， 问题点：产品石面（蒙古黑）有凹点，修补后有 色差， 色差，因技术中心仓库没有按来料检验控制卡操 作，石面回厂后放置一段时间，没有检验入仓， 石面回厂后放置一段时间，没有检验入仓， 到安装时才发现石面不合格， 到安装时才发现石面不合格，供应商返工时也没 有人跟踪。 有人跟踪。 结论：不按规定做事，怎么方便怎么来！ 结论：不按规定做事，怎么方便怎么来！处理过 程也是半途而废。 程也是半途而废。
内容与大纲
一、此次培训的背景 如何发现问题？ 二、如何发现问题？ 如何面对问题？ 三、如何面对问题？ 四、如何解决问题 1、如何提升沟通能力？ 、如何提升沟通能力？ 2、如何提升协作能力？ 、如何提升协作能力？ 3、如何提升激励下属的能力？ 、如何提升激励下属的能力？ 4、如何提升疏通与协调能力？ 、如何提升疏通与协调能力？ 五、小结
第四个案例： 第四个案例： W493,W497沙发木架二厂做好油漆送外协厂包布 W493,W497沙发木架二厂做好油漆送外协厂包布 外协厂因没有接到我司订单而拒收木架， 时，外协厂因没有接到我司订单而拒收木架， 也没有采购布料，从而致使订单交期严重延误。 也没有采购布料，从而致使订单交期严重延误。 发外的沙发由策划部跟进， 发外的沙发由策划部跟进，但生产订单没有下 发到策划部，只下到PMC PMC部 PMC部说只生产木 发到策划部，只下到PMC部，PMC部说只生产木 架到油漆完成，包布与他们无关。 架到油漆完成，包布与他们无关。但没有书面 信息规定。 信息规定。 结论：不按规定做事，互不协作，各自为政。 结论：不按规定做事，互不协作，各自为政。 第五个案例： 第五个案例： W5399KD-10树脂不良 树脂不良， W5399KD-10树脂不良，品质部两次检验都确认 不合格，没有处理。现三厂车间已组装，而树 不合格，没有处理。现三厂车间已组装， 脂没有检验合格入仓。 脂没有检验合格入仓。 结论：不按规定做事，面对问题无动于衷。 结论：不按规定做事，面对问题无动于衷。
第六个案例： 第六个案例： W5399-02-1.门玻璃模 第一次5 门玻璃模， W5399-02-1.门玻璃模，第一次5套，模 具左右不对称， 具左右不对称，后面的那一批模具又不 合格。柜门玻不是直角。要求9 20日要 合格。柜门玻不是直角。要求9月20日要 回来5套玻璃。三厂黄厂说， 回来5套玻璃。三厂黄厂说，这是技术中 心做模具，三厂只做大货， 心做模具，三厂只做大货，采购林志明 与牛经理沟通， 与牛经理沟通，但是牛经理没有回复模 具完成时间，林志明回复玻璃需10 10天时 具完成时间，林志明回复玻璃需10天时 间完成。 间完成。 结论：互不协作，各自为政，不了了之， 结论：互不协作，各自为政，不了了之， 沟通障碍。 沟通障碍。
如何提升快速解决问题的能力？ 如何提升解决问题的能力？ 如何解决问题？ 如何面对问题？ 如何发现问题？
主讲：欧博刘老师 2010年9月10日
前言
管理变革进行3个月了，美盈取得了阶段性的成果， 管理变革进行3个月了，美盈取得了阶段性的成果，尤 其是生产系统。但还有很多不足的地方： 其是生产系统。但还有很多不足的地方：比如我们大 多数人还是很害怕“面对问题” 多数人还是很害怕“面对问题”，不光怕暴露问题得 罪人，同时碍于面子与人情，更怕自己担责任， 罪人，同时碍于面子与人情，更怕自己担责任，问题 一出，想尽一切办法先推出去再说， 一出，想尽一切办法先推出去再说，而不是想办法去 解决，这是一直以来的通病，也是我们美盈的现状。 解决，这是一直以来的通病，也是我们美盈的现状。 操作不按规定，凭经验，自大，瞧不起别人； 操作不按规定，凭经验，自大，瞧不起别人； 一旦出问题，发表言论的人一堆，解决问题的人没有； 一旦出问题，发表言论的人一堆，解决问题的人没有； 解决问题非常拖拉，而且半途而废，不了了之。 解决问题非常拖拉，而且半途而废，不了了之。 所有解决问题的思路都是口头文化， 所有解决问题的思路都是口头文化，没有书面记录及 后续的预防措施。 后续的预防措施。 面对问题，推卸责任，互不协作，各自为政。 面对问题，推卸责任，互不协作，各自为政。
第二个案例： 第二个案例： 新疆店的品牌产品严重不良，50多款产品不合 新疆店的品牌产品严重不良，50多款产品不合 主要问题是：榫裂，木皮裂开，冒钉， 格，主要问题是：榫裂，木皮裂开，冒钉，柜 门变形，门缝太大等。问题：针对以上问题， 门变形，门缝太大等。问题：针对以上问题， 2008年处理过一次 费用近20 年处理过一次， 20万 2008年处理过一次，费用近20万，近日又去处 部分产品还是不合格，大概需要3 理，部分产品还是不合格，大概需要3-4万方 可解决，但问题的根本从没有真正解决， 可解决，但问题的根本从没有真正解决，没有 针对实际问题做相应的书面改善和预防。 针对实际问题做相应的书面改善和预防。 结论：处理不彻底、口头文化， 结论：处理不彻底、口头文化，没有任何预防 措施，导致问题重复发生。 措施，导致问题重复发生。
1.沟通能力 1.沟通能力
现状：很多人有沟通障碍，不喜欢沟通、 现状：很多人有沟通障碍，不喜欢沟通、越级 沟通等； 沟通等； 沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的 优良主观条件。简言之， 优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一 个人与他人有效地进行沟通信息的能力， 个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括 外在技巧和内在动因。 外在技巧和内在动因。 其中， 其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能 力的基本尺度。恰如其分， 力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟 通情境和彼此相互关系的标准或期望； 通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效 则指沟通活动在功能上达到了预期的目标， 益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标， 或者满足了沟通者的需要。。 或者满足了沟通者的需要。。
沟通能力的必要性 人是社会的动物， 人是社会的动物，社会是人与人相互作 用的产物。马克思指出： 用的产物。马克思指出：“人是一切社 会关系的总和。”“一个人的发展取决 会关系的总和。”“一个人的发展取决 于和他直接或间接进行交往的其他一切 人的发展。 人的发展。” 因此， 因此，沟通能力是一个人生存与发展的 必备能力， 必备能力，也是决定一个人成功的必要 条件。 条件。
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职业工作者的沟通能力需要覆盖各行各业， 职业工作者的沟通能力需要覆盖各行各业， 无论是会计、社会工作者、工厂管理、 无论是会计、社会工作者、工厂管理、工 程师，还有医生、护士、教师、推销员， 程师，还有医生、护士、教师、推销员， 沟通的技能都非常重要。 沟通的技能都非常重要。 实践表明．我们需要70 70％ 实践表明．我们需要70％的时间用于与他 人沟通，剩下30 30％ 人沟通，剩下30％左右的时间用于分析问 题和处理相关事务。很显然， 题和处理相关事务。很显然，我们处理事 不仅需要专业知识和技能， 情，不仅需要专业知识和技能，而且越来 越需要与他人沟通的能力。 越需要与他人沟通的能力。
如何解决问题？ 如何解决问题？
①、处理问题应具备辩证的思考能力 一、考虑问题的起因 二、考虑问题的结果 三、考虑问题的本质 四、考虑问题的各种可能性 ②、应具备良好的沟通能力 一、处理问题要以理服人 二、处理问题要以情动人 三、处理问题要善解人意 四、处理问题要善听人言 五、处理问题要善察人情
③、应具备敏锐的洞察能力 一、透过现象看本质 二、通过苗头看趋势 三、从小事看大问题 见一斑而窥全貌(举一反三) 四、见一斑而窥全貌(举一反三) ④、应具备良好的心理素质 一、冷静的心态 二、平和的情绪 三、稳重的气质 四、宽广的胸怀
第三个案例： 第三个案例： 订单号091018 客户JA2,型号W1207A.KD 02091018， JA2,型号W1207A.KD订单号091018，客户JA2,型号W1207A.KD-022(92PCS),第一次生产对照色板 第一次生产对照色板， 2(92PCS),第一次生产对照色板，第二次生产 时因工厂找不到色板，从而要求客户QC QC再签一 时因工厂找不到色板，从而要求客户QC再签一 张色样，而大货生产时跟QC QC所签色样油漆颜色 张色样，而大货生产时跟QC所签色样油漆颜色 不对，同色板颜色相差甚远。USA82客户的事 不对，同色板颜色相差甚远。USA82客户的事 项一直由卢主管跟踪管理的， 29日确认产 项一直由卢主管跟踪管理的，7月29日确认产 品不合格。营业一部8 品不合格。营业一部8月9日反馈到工厂要求更 19日再次反馈要求更改 对此事， 日再次反馈要求更改， 改，8月19日再次反馈要求更改，对此事，工 厂一直没有任何报告说明，但也不肯返工， 厂一直没有任何报告说明，但也不肯返工，直 到如今。 到如今。 结论：不按规定做事，口头文化，无报告。 结论：不按规定做事，口头文化，无报告。
⑴、沟通问题
表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道 表面上来看， 的能力， 的能力，实际上它包含了一个从穿衣打扮到言 谈举止等一切行为的能力， 谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通 能力的人， 能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及 专业能力进行充分的发挥， 专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下 “我最棒”“我能行”的深刻印象。 我最棒”“我能行”的深刻印象。 ”“我能行 因此建议我们少部分人在某些场合还是要注意 一下仪表，不能邋遢、蓬头垢面，讲话要有力， 一下仪表，不能邋遢、蓬头垢面，讲话要有力， 要有自信。 要有自信。
第七个案例： 第七个案例： 二厂生产的W481 03/-04沙发各10套 W481沙发各10 二厂生产的W481-03/-04沙发各10套，9月1日 经品检部卢伟确认，检验合格，送沙发厂包布。 经品检部卢伟确认，检验合格，送沙发厂包布。 稽核中心马总监9 稽核中心马总监9月2日同品检部任经理去沙发 厂确认W462沙发真皮质量时，发现W481 W462沙发真皮质量时 W481沙发油 厂确认W462沙发真皮质量时，发现W481沙发油 漆不合格：雕刻接线不良。 漆不合格：雕刻接线不良。9月5日由二厂黎副 总主持各部门相关人员开了现场会， 总主持各部门相关人员开了现场会，现场商讨 了处理方法和改善方案。 了处理方法和改善方案。9月9日早上叶总监去 沙发厂，再次确认此批沙发不合格， 沙发厂，再次确认此批沙发不合格，并要求返 工。 结论：标准不统一，不按规定做事，不了了之， 结论：标准不统一，不按规定做事，不了了之， 有人签字，无人实施，都停留在嘴上。 有人签字，无人实施，都停留在嘴上。
如何发现问题？
问题的定义：所有影响正常工作的事件、 问题的定义：所有影响正常工作的事件、品 质不合格事项、成本浪费事例等等， 质不合格事项、成本浪费事例等等，都称为 问题。 问题。
如何面对问题？
敢于暴露问题，不要隐藏，包庇， 敢于暴露问题，不要隐藏，包庇，要知道 纸包不住火” 各位要相信， “纸包不住火”，各位要相信，很多事情是 经不起调查的。 经不起调查的。 以平常心面对、处理问题， 以平常心面对、处理问题，中小企业有问题 很正常，没有问题就不正常。 很正常，没有问题就不正常。 尊重判定，及时处理，少抱怨， 尊重判定，及时处理，少抱怨，对待不合格 品处理单的态度，接受它， 品处理单的态度，接受它，而不是找理由推 托责任。 托责任。 面对问题要着急，当成自己的事情来处理。 面对问题要着急，当成自己的事情来处理。