护患关系冲突的预防及处理

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护患关系冲突的预防及处理

护患关系冲突的预防及处理

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学习目标1、掌握护患冲突的原因 ? 2、掌握常见护患冲突发生时机 ?

3、掌握预防护患冲突的对策?

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 护患关系?李小妹在《护理导论》中将护患关系界定为：护患双方在相互尊重并接受彼此特点差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。

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技术性关系 ? 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。

? 非技术性关系 ? 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、法律等诸多非技术方面形成的人际关系。

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---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ ? 技术与非技术两方面的护患沟通相互依赖、相互影响。

好的护患关系是一剂“良药”而一旦有差异

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? 什么是冲突？个人或群体内部，个人与个人，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。

护患冲突：护患交往过程发生的障碍。

是影响护患关系正常发展的一种客观状态

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ ?为什么会发生护患冲突？护患冲突的根本原因,主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中。

? 病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。

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? 病人难以满足的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药，我要立即见医生等等。

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 常见护患冲突的原因管理原因1、规章制度不健全，质量监控不力，无章可循或有章不循，职责划分不清，相互推诿，引起病人及家属的不满 2、各种急救药品、用物管理不规范，补充不及时，以致延误治疗及抢救而引起的冲突 3、设备、设施使用不当或现存不能满足需要

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?4、有的医生查房不仔细，甚至不查房，且服务态度差，引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上。

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 护士自身因素1、专业技能欠熟练、理论知识不牢固，病人对护士产生怀疑和不信任。

2、个别护理人员缺乏爱心、耐心，对患者态度敷衍，引起不满。

3、工作责任心不强，服务不到位，工作时精力不集中，粗心大意，巡视不及时，出现错、漏、忘等现象

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患者因素?1、患者对护士要求过高、百般挑剔、稍不顺心、动辄骂人 2、患者及家属希望医务人员医技高超，药到病除 3、患者知识缺乏或文化素质低??

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ ?4、患者及家属都希望“既花钱少，又治得好”。

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其它因素1、护理质量与住院病人需求差距较大。

护理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变化表现，不遵守操作规程等。

忽视病人生活护理。

? 2、其它部门工作缺陷。

医技检查单、取药时间长等。

? 3、较高的医疗费用。

护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。

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---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。

住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。

? 5、重医轻护。

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常见护患冲突发生时机1、紧急情况未得到及时有效处理时。

遇到急症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急。

? 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或没有做出正确的反应。

? 3、医院相关规定与患者意愿不符时。

如医院为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。

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