公共危机管理案例分析
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小时35分，造成40人死亡、172 人受伤，损失惨重，令人痛心。
5
中央及政府又是如何面对的呢？ 2011.7.23
第 ，乘受立，故省长7看 交 善调 案 通责人的意月张救省盛了 通 组 ， 道维客伤调后王发一，任德援长光2“事 织 开 ；勇生中持乘查转对江和吕祖8赔处时7故 各 启 温平，事日国主善祖任现客组·移2偿表向理现 保 事 州故国间持后善副3上场进：示广”遇场 险 故 保：召处任总到：甬家2午“大组秩行难0国开置总指， 公 核 监浙温总安1铁旅来者1家织现工指挥序紧悼 司 查 分年江线理路客全表到铁场作挥。展念 启 与 局7，急省部表特温示温会指，会地月道遇 动 理 于门示开保尽救沉别家，挥国上州部带2对深难 赔 事应痛监重2指部家宣救快治4，新这深，日的0者 绿 故示，铁布局大急援将，闻他1起的哀， 色 发成由道成对1协铁1发4事歉察预悼年立浙部立时并路言故事江部国许
公 共 危 机 管 理 案例分析
7.23 甬温线特重大铁路交通事故
NO.1
TEAM
2020/1/28
1
目录
案例详情
问题聚焦
建议方案
实际处理
结语
2020/1/28
2
这还场记事得那故触究目竟心又惊是的如现何场发惨生状的吗？？
2020/1/28
3
雷击温州南站沿线
铁路牵引供电接触网或附 近大地，通过大地的阻性 耦合或空间感性耦合在信 号电缆上产生浪涌电压， 致使温州南站列控中心设 备控制的区间信号机错误 升级保持绿灯状态。
CTC）显示与现场实际状态不 一致, 即按规定布置永嘉站、
温州南站、瓯海站将分散自律 控制模式转为非常站控模式。
20 : 21
在永嘉站到温州南站 间自动闭塞行车方式未改 变、永嘉站信号正常、符 合自动闭塞区间列车追踪 放行条件的情况下，按规
定命令D301次列车从永
嘉站出发，驶向温州南站 。
20 : 30
不信任。
2020/1/28
8
该如如以何有下处不那为理当本这小，么组些望意问指见题正呢？
2020/1/28
9
、统信真预积 一任实防极 四门理，可 不的能三 部 当 众 需 故 慌五 、 新 求 保 慌 时 造二体应然算部伤备它公、 的 保 信 情 更、门 事反 及 有 。以、 心 闻 的 证 范 避成第、消及仍分者，损一 防发 于 失 急 升 可顺公 过 持， 况公态， 馈 时 正信在 理 一 公 围 的媒信免公极时存重家积失一、生技误机实以，平共 程 反 发共出但告确真利进援致众扩危共 避 展 活 伤 属 极 ，力体任经时公。术，制际将功稳危中正生危现其知的危让开的乘的救从实行助真对散害地的方验间的共不设机操7风能52机。援概客极援而4理机，我。3机转所真认1公、实事，，不.情集处面主面危成计能作2在险、7管救率的度，给性管应信只的机面实识共问信故无专受况理3中，义.貌机熟者，能于公理，，抢不才2最事”的理当有主或对情，危责息的法业，干。表保的3，管而及而力受但就救满能防众故小事这心是态取体恶的况避同机及。认正科扰公现证干杜时救放时。减理导专操，范一故究时化种态政 度 得是化是 ，管 赔 同 知 常 学免地众，各扰绝间援弃间所少的 致 家 作 谨个，发需其不，府 端 公政 都可人。理 偿 时 确 进 地进害不在方 ，约工救，以不出可重 的 需 者 小生规要原专表及 正 众府 应以民时 等 严 切 行 进行怕必束作援这应对信 切现以后点 操 要 更 慎积避因业现相 ， 的及 当让需 厉 统 其 行机，并，导当要其未大要事息 实信“，在 作 提 需 微极风主为出关 措 信相 及公需没从致做的要 打 一 它 事它知的制服故相众都 评不于 命 升 要 ，应险要要有而了好人人让公 辞 任关 时众击 ， 工 故统的工关，公进是 估。管，令 应 提 才预对的相仔错伤充身在耻公共 妥 ，公 向对交以 作 处谣部作因众一行符 危尤你所，关细过者足及代笑部 当 才众事共 公门免 。 理。此恐言处合 机沟其信以不主计了及准其。虽恐 同 。要 后通是，
19 : 51
2011.7.23
此时，D301次列车进
入轨道电路发生故障的
5829AG轨道区段（经调查
确认，司机采取了紧急制
D3115次列车运行到583公里834米处， 动措施）。20时30分05秒
因5829AG轨道电路故障，触发列车超 ，D301次列车在583公里
速防护系统自动制动功能，列车制动滑行 ，于20时21分46秒停于584公里115米处。
将救 遗务交 局2单看 表 举 家 善 生 切 宜 名，深日书胜8院长，通望 示 行 媒 后 后 关 ；重体日单对刻决记利/骆并“抢事中第受 深 体 情 注 同受的定李予伤。在琳明。7故伤 切 和 况 事 时伤慰 ，嘉以温外·救一任确者2的上，免州人 慰 。 态 确1调问3组了媒5”送时，旅海分职宣员 问 发 认0查。甬长调体多客铁管，入布并间”。查， 。 展 并组温和路工并名了见国该组医寻对 随 ， 公，线赶死局务进调记家调的面由伤 后 处 布院特找到伤局电行查铁者查主安会亡 ， 理遇人长务调别组现进遇道组要介全员龙的人 温 赔组，查重场部全工难行难监绍家京副成员 总 偿党。大体作，向管急事者者属，局人组家 理 事会职铁密总7表党长故员20议责属 会局路4余示委何名。
政府害怕谣言，公众害怕未知
三、没有统一的新闻媒体中心，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情况有严重出
入，致使网络及民间谣言四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众恐慌
。
热点问题
四、安抚遇难家属工作遇到赔偿纠纷，在赔偿协商过程中与家属多次发生意见冲突，
并没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的
831米处以99公里/小时的 速度与以16公里/小时速度
又因轨道电路发码异常，D3115次列车司机 前行的D3115次列车发生
三次转目视行车模式起车没有20成:功24。
追尾。115次列车进永嘉站3
道停车（正点应当19时47分到 ，晚点4分），正常办理客运 业务。调度所调度集中终端（
2020/1/28
6
然 而 政这府一的切作也为并换不来的是却空是穴外来界风的
2020/1/28
7
一、国家铁道部新闻发言人诸如“这是个生命的奇迹”、“不管你信不信，反 正我信了”等不当言辞引发公众不满与调侃，既损害了自身形象，同时又降低了公信
力。
二、救援工作在事故仅仅发生不足38小时时结束，却在没有查明事故原因的情况下将 车体残骸破碎、掩埋，引发群众及媒体质疑，让人猜想官方在急于掩盖不便于公布于 众或会引起公众轰动的事实且救援工作不力。
4
2020/1/28
聚焦 “甬温线”
事故造成D3115次列车第15、16位 车辆脱轨，D301次列车第1至5位车辆 脱轨（其中第2、3位车辆坠落瓯江特 大桥下，第4位车辆悬空，第1位车辆 除走行部之外车头及车体散落桥下； 第1位车辆走行部压在D3115次列车第 16位车辆前半部，第5位车辆部分压 在D3115次列车第16位车辆后半部） ，动车组车辆报废7辆、大破2辆、中 破5辆、轻微小破15辆，事故路段接 触网塌网损坏、中断上下行线行车32
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中央及政府又是如何面对的呢？ 2011.7.23
第 ，乘受立，故省长7看 交 善调 案 通责人的意月张救省盛了 通 组 ， 道维客伤调后王发一，任德援长光2“事 织 开 ；勇生中持乘查转对江和吕祖8赔处时7故 各 启 温平，事日国主善祖任现客组·移2偿表向理现 保 事 州故国间持后善副3上场进：示广”遇场 险 故 保：召处任总到：甬家2午“大组秩行难0国开置总指， 公 核 监浙温总安1铁旅来者1家织现工指挥序紧悼 司 查 分年江线理路客全表到铁场作挥。展念 启 与 局7，急省部表特温示温会指，会地月道遇 动 理 于门示开保尽救沉别家，挥国上州部带2对深难 赔 事应痛监重2指部家宣救快治4，新这深，日的0者 绿 故示，铁布局大急援将，闻他1起的哀， 色 发成由道成对1协铁1发4事歉察预悼年立浙部立时并路言故事江部国许
公 共 危 机 管 理 案例分析
7.23 甬温线特重大铁路交通事故
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案例详情
问题聚焦
建议方案
实际处理
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这还场记事得那故触究目竟心又惊是的如现何场发惨生状的吗？？
2020/1/28
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雷击温州南站沿线
铁路牵引供电接触网或附 近大地，通过大地的阻性 耦合或空间感性耦合在信 号电缆上产生浪涌电压， 致使温州南站列控中心设 备控制的区间信号机错误 升级保持绿灯状态。
CTC）显示与现场实际状态不 一致, 即按规定布置永嘉站、
温州南站、瓯海站将分散自律 控制模式转为非常站控模式。
20 : 21
在永嘉站到温州南站 间自动闭塞行车方式未改 变、永嘉站信号正常、符 合自动闭塞区间列车追踪 放行条件的情况下，按规
定命令D301次列车从永
嘉站出发，驶向温州南站 。
20 : 30
不信任。
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、统信真预积 一任实防极 四门理，可 不的能三 部 当 众 需 故 慌五 、 新 求 保 慌 时 造二体应然算部伤备它公、 的 保 信 情 更、门 事反 及 有 。以、 心 闻 的 证 范 避成第、消及仍分者，损一 防发 于 失 急 升 可顺公 过 持， 况公态， 馈 时 正信在 理 一 公 围 的媒信免公极时存重家积失一、生技误机实以，平共 程 反 发共出但告确真利进援致众扩危共 避 展 活 伤 属 极 ，力体任经时公。术，制际将功稳危中正生危现其知的危让开的乘的救从实行助真对散害地的方验间的共不设机操7风能52机。援概客极援而4理机，我。3机转所真认1公、实事，，不.情集处面主面危成计能作2在险、7管救率的度，给性管应信只的机面实识共问信故无专受况理3中，义.貌机熟者，能于公理，，抢不才2最事”的理当有主或对情，危责息的法业，干。表保的3，管而及而力受但就救满能防众故小事这心是态取体恶的况避同机及。认正科扰公现证干杜时救放时。减理导专操，范一故究时化种态政 度 得是化是 ，管 赔 同 知 常 学免地众，各扰绝间援弃间所少的 致 家 作 谨个，发需其不，府 端 公政 都可人。理 偿 时 确 进 地进害不在方 ，约工救，以不出可重 的 需 者 小生规要原专表及 正 众府 应以民时 等 严 切 行 进行怕必束作援这应对信 切现以后点 操 要 更 慎积避因业现相 ， 的及 当让需 厉 统 其 行机，并，导当要其未大要事息 实信“，在 作 提 需 微极风主为出关 措 信相 及公需没从致做的要 打 一 它 事它知的制服故相众都 评不于 命 升 要 ，应险要要有而了好人人让公 辞 任关 时众击 ， 工 故统的工关，公进是 估。管，令 应 提 才预对的相仔错伤充身在耻公共 妥 ，公 向对交以 作 处谣部作因众一行符 危尤你所，关细过者足及代笑部 当 才众事共 公门免 。 理。此恐言处合 机沟其信以不主计了及准其。虽恐 同 。要 后通是，
19 : 51
2011.7.23
此时，D301次列车进
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5829AG轨道区段（经调查
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D3115次列车运行到583公里834米处， 动措施）。20时30分05秒
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政府害怕谣言，公众害怕未知
三、没有统一的新闻媒体中心，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情况有严重出
入，致使网络及民间谣言四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众恐慌
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并没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的
831米处以99公里/小时的 速度与以16公里/小时速度
又因轨道电路发码异常，D3115次列车司机 前行的D3115次列车发生
三次转目视行车模式起车没有20成:功24。
追尾。115次列车进永嘉站3
道停车（正点应当19时47分到 ，晚点4分），正常办理客运 业务。调度所调度集中终端（
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然 而 政这府一的切作也为并换不来的是却空是穴外来界风的
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一、国家铁道部新闻发言人诸如“这是个生命的奇迹”、“不管你信不信，反 正我信了”等不当言辞引发公众不满与调侃，既损害了自身形象，同时又降低了公信
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二、救援工作在事故仅仅发生不足38小时时结束，却在没有查明事故原因的情况下将 车体残骸破碎、掩埋，引发群众及媒体质疑，让人猜想官方在急于掩盖不便于公布于 众或会引起公众轰动的事实且救援工作不力。
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2020/1/28
聚焦 “甬温线”
事故造成D3115次列车第15、16位 车辆脱轨，D301次列车第1至5位车辆 脱轨（其中第2、3位车辆坠落瓯江特 大桥下，第4位车辆悬空，第1位车辆 除走行部之外车头及车体散落桥下； 第1位车辆走行部压在D3115次列车第 16位车辆前半部，第5位车辆部分压 在D3115次列车第16位车辆后半部） ，动车组车辆报废7辆、大破2辆、中 破5辆、轻微小破15辆，事故路段接 触网塌网损坏、中断上下行线行车32