品牌危机管理案例分析(第一组)
品牌危机案例分析
品牌危机案例分析撰写人：陈艳方专业：08市场营销学号：**********指导老师：***前言在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。
然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。
本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。
总之，“创品牌难，保品牌更难。
谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。
品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆目录一、什么是品牌危机 .................................................................. ４二、品牌危机的成因 .................................................................. ４三、品牌危机的内容 .................................................................. ４（一）危机预防 (5)（二）危机处理 (5)（三）危机利用 (6)四、危机总结 .............................................................................. ７五、案例分析 .............................................................................. ７(一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7)(二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10)一、什么是品牌危机品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
中美史克PPA事件危机管理案例(1)
欢迎共阅中美史克PPA 事件危机管理案例主题：从“危机”到“商机”项目主体：中美史克天津制药有限公司项目执行：中国环球公共关系公司项目背景6 年11月6 销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA 所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。
在15种被暂停使用和销售的含PPA 的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。
康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显着的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。
中国SDA通告一出，顿时引起社会的极大关注。
媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工PPA向市场。
项目调查·为制定危机处理策略提供依据——资深新闻记者（通讯社、电视台、中国医药专业媒体等）——业内人士——国家药品监督管理局——消费者、经销商——访谈——资料收集——热线电话反馈*11——美国* 中国政府实行非处方药管理的时间不长，而康泰克作为非处方药又有着极高的品牌知名度，因为副作用被中国政府所禁，会产生一系列的棘手的问题。
比如：作为非处方药在被暂停使用和销售后是否要进行回收？怎样处理回收非处方药等等，如果不能及时与媒体进行有效沟通，必将成为被炒作的重要题材。
* 《通告》发布正值11月感冒高发期，暂停使用和销售康泰克对史克公司可以说是致命的打击，因此，史克公司对中国药监局这一决定的态度无疑将会引起新闻媒介的密切关注，把握不好，便会引发更深层的危机。
* 中国药监局虽以红头文件通知暂停使用和销售康泰克，但作为企业，史克公司不会因一次危机就退出市场，史克下一步将做如何打算更是媒体的兴趣所在。
***项目策划* 让公众了解：史克公司为了人民的健康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生产康泰克。
* 以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
经典危机公关案例
经典危机公关案例在当今社会，危机公关已经成为企业不可避免的一部分。
一旦公司面临危机，如何应对并进行有效的公关处理，将直接影响到企业的声誉和市场地位。
下面我们将介绍一些经典的危机公关案例，以期能够从中吸取经验教训，为我们今后的公关工作提供借鉴。
第一，三星Note 7爆炸门事件。
2016年，三星Note 7手机发生了多起电池爆炸事件，引发了全球范围内的关注和恐慌。
三星公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，迅速召回了所有的Note 7手机，并对受影响的消费者进行了全额退款或者换机处理。
同时，三星公司还通过各种渠道向公众致歉，并承诺将加强产品质量管控，确保类似事件不再发生。
最终，三星公司成功地化解了这一危机，树立了公众对其品牌的信心。
第二，可口可乐“毒水门”事件。
1999年，印度一家工厂的可口可乐饮料被检测出含有农药成分，引发了公众的恐慌和抵制。
可口可乐公司在面对这一危机时，采取了高度透明和负责任的态度，立即召回了所有涉事产品，并对受影响的消费者进行了赔偿。
同时，可口可乐公司还进行了全面的产品检测和质量管控，确保产品安全。
最终，可口可乐公司成功地挽回了公众的信任，重塑了品牌形象。
第三，马来西亚航空MH370失联事件。
2014年，马航MH370客机在飞行途中突然失联，引发了全球的关注和困惑。
马来西亚航空公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，全力配合调查工作，并对受影响的乘客家属进行了全面的关怀和赔偿。
同时，马航公司还加强了飞行安全管理和飞行员培训，确保类似事件不再发生。
尽管最终失联原因仍未查明，但马来西亚航空公司在危机公关方面的表现赢得了公众的尊重和理解。
以上三个案例充分展现了企业在面对危机时的不同应对策略，以及危机公关的重要性。
在处理危机公关时，企业需要坦诚面对问题，积极主动地采取行动，全方位地考虑公众利益，才能够有效地化解危机，重塑品牌形象。
希望我们可以从这些经典案例中学到宝贵的经验，为我们今后的公关工作提供借鉴和启示。
危机管理案例分析
危机管理案例分析——肯德基冰块事件的危机管理摘要随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。
这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平.不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。
本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。
企业简介及其危机管理能力分析肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。
肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析：优势（Strength）:1、机制优势。
一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件;2、公信优势.肯德基是着名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任;3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。
劣势（Weakness）:1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权;2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。
可口可乐危机沟通成功案例
可口可乐危机沟通成功案例危机沟通——可口可乐中毒事件 1999年6月中旬，比利时发生了中小学生饮用可口可乐中毒事件，不久，法国的消费者也在饮用可口可乐后出现不适症状，随即在欧洲大陆引起公众的极度心理恐慌。
比利时和法国政府被迫宣布禁售可口可乐。
可口可乐股票直线下跌，品牌形象和公司声誉受到极大破坏，已拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了从未有过的重大危机。
危机处理过程: 1999年6月中旬危机发生后，可口可乐公司立即着手调查中毒原因，发现比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成污染。
同时，可口可乐的危机共关在全球展开。
比如在中国，可口可乐积极配合卫生部门检查，与媒体密切沟通。
在事故调查结果出来的当天，新华社、中央电视台等中国重要媒体均发布消息，强调这一中毒事件与所有在中国的装瓶厂无关，因为中国市场上的可口可乐均在中国制造，所用的原材料均不从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装有二氧化碳净化系统，故不会出现不纯正二氧化碳问题，另外中国所有供货商均不使用欧洲厂处理木托板的材料。
中国的消费者在享受到了充分的知情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。
可口可乐公司在世界各地类似的处理，稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。
1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会。
为让公众消除对可口可乐的恐慌心理，依维斯特在新闻发布会上当众喝了一罐可口可乐，并公布了一份由依维斯特亲笔签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，决定将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，向消费者退赔，为所有中毒的顾客报销医疗费用，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。
此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。
加多宝危机公关案例分析--
加多宝危机公关案例组长：刘晓冰小组成员：刘晓冰、李杰、岁诗琪、赵雨菲、张凯琳、吴玛瑞雪1.事件背景1.1.王老吉和加多宝王老吉凉茶由王泽邦始创于清道光八年，至今已有184年历史。
在动荡的社会中几经周折依然维持着经营。
1949年之后，王老吉凉茶分成了两支：一支被收归国有，后更名为“羊城药业”，隶属于广药集团。
另一支由王氏后人带到了香港，经营王老吉香港及海外业务，即“香港王老吉国际”，1993年，王氏后人王健仪出任该公司执行董事。
按理说，王老吉分家后隶属不同主人，本应互不相干，怎又牵扯出这么大一桩品牌诉讼案件？这要从一名东莞籍商人陈鸿道说起。
陈鸿道是一名活跃于粤港两地的贸易批发商，1995年，有意在内地经营凉茶产业的他与王氏后人王健仪进行了接触，并获得红罐装王老吉凉茶的配方。
然而，王氏后人仅拥有香港及海外的商标所有权，欲在内地经营王老吉凉茶饮料的陈鸿道，便转而与广州羊城药业寻求合作。
1.2.合作和共赢1997年2月13日，广州羊城药业王老吉食品饮料分公司（王老吉药业股份有限公司前身）与陈鸿道的香港鸿道集团有限公司签订了商标许可使用合同，合同规定鸿道集团自1997年取得“王老吉”商标生产销售红色纸包装及红色铁罐装凉茶饮料的独家使用权，合同有效期至2011年12月31日止，有效期为15年，后双方又于2001年续签合同，有效期共计20年。
为了王老吉凉茶的发展，鸿道集团投资成立了香港加多宝(广东)股份公司，由香港王老吉集团提供配方，经广州王老吉药业特许在中国内地独家生产，专门负责“红罐”王老吉凉茶的生产和销售，加多宝集团在内地先后设立了四个加工厂，把广药集团授权的王老吉凉茶品牌运作的风生水起。
从1997年广药集团将红罐王老吉商标授权给鸿道集团后，加多宝就开始了对王老吉品牌的苦心经营，然而在2002年以前，王老吉凉茶只是一个区域品牌，销售业绩连续数年维持在1亿元左右，无法走出广东和浙南一带。
为此，陈鸿道聘请成美公司对“王老吉”进行了重新定位——明确了红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；品牌定位为“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。
于是就形成本“十大案例”专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国有限公司2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性，的确是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。
危机公关案例分析——家乐福(ppt)
二、贻误最佳处理时机
• 没有在事件发生后的 第一时间向媒体公布 其所知事实, 失去了控 制事态恶化的最佳战 机引发公众的反感和 事态的扩大。 • 违反了危机公关“5S 原则”中的“速度第 一原则”。
危机公关“5S 原则”
• 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） • 2、真诚沟通原则(SINCERITY) • 3、速度第一原则(SPEED) • 4、系统运行原则(SYSTEM) • 5、权威证实原则(STANDARD)
对外口径 不一
在民众看来，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。
一、危机前兆期 ——恐龙公关
• • 4 月10 日～4 月14 日 “恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得 名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危 机反应迟缓的公关现象。
二、危机发展期 ——真相公关与政府公关
• 4 月15 日～4 月19 日
“政府公关”指通过与政府的交涉取得政
家乐福95% 的产品为中国制造 《把爱国热情倾注到发展行动 中去》 《各地群众:建设好我们的国家 是表达爱国热情的最好方式》 《把自己的事情办好就是最大 的爱国》
三、危机加剧期——促销公关
4 月20 日～4 月24 日 • 网上传言:“法国政府准备出资2000万美金, 家乐福出资500 万美金用于五一降价促销, 让中国人在五一降价中挤破家乐福”
2008.4.7
2008.4.10 从家乐福开始
火炬传递
抵制法国货，
2008.4.11 2008.4.22
动员令 迪郎声明
公关失误
一、盲目沉默 家乐福 公众
冲
沉默是金 避免麻烦 期待解释 寻求真相
突
沉默策略的运用背景
一是媒体的报道方不 利
危机十大案例解析(doc 28页)
案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。
此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。
事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。
随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。
“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。
公关得分：40分理由陈述：CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。
包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。
但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。
笔者认为，中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于轻率。
当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多种多样的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱的宠物狗”。
知名危机管理案例分析
知名危机管理案例分析 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】知名危机管理案例分析一、成功危机管理案例——美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。
其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。
事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。
首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。
经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。
对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。
如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。
”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。
该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达亿美元，占强生公司总利润的15%。
事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。
当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。
当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。
1壳牌案例分析报告
壳牌：以社会实践促进管理创新案例分析报告指导老师：章达友邓梓璐 17920121150640郭灯亮 17920121150672郭小丽 17920121150675林盈盈 17920121154117刘韬 17920121150810夏存玲 17920121150928（按姓氏首字母排序，排名不分先后）2012年11月摘要：20世纪西方企业社会责任运动逐渐发展并走向成熟，给壳牌的发展带来系列困难，壳牌历经三次重大危机。
然而败也萧何成也萧何，也正是这一系列危机，开启了壳牌反省自身，改良自身，勇于承担社会责任并以此为契机推动企业管理创新和跨越式发展的新篇章。
关键词：企业社会责任、社会责任战略理论、战略化管理目录一、壳牌的多事之秋 (2)1.1 布伦特平台事件 (2)1.2 尼日利亚人权事件 (2)1.3 油气储量虚报事件 (3)二、西方企业社会责任运动产生及发展的三个阶段 (3)三、壳牌履行企业参会责任的发展 (4)四、壳牌的成功经验 (5)4.1 顺应历史发展潮流 (5)4.2 构建自身的社会责任体系 (6)4.3 企业社会责任与战略相结合 (6)五、中石油、中石化等国企履行社会责任的缺失 (7)五、国企应当如何履行社会责任 (9)壳牌：以社会实践促进管理创新引言：根据美国《福布斯》杂志以石油日产量为标准对世界石油前25强所做的一个排名，荷兰皇家壳牌公司以390万桶的日常量勇居第7位。
目前，壳牌在中国的发展轨迹已超过了一个世纪，他是当前在中国投资最大的国际能源国内公司之一。
但是壳牌今日的辉煌背后却是往日曾经让人心有余悸的重重危机。
一、壳牌的“多事之秋”作为一家老牌的石油公司，壳牌在上个世纪末及本世纪经历的三大事件直接推动了他的转型。
1、布伦特平台事件1995年，壳牌决定将废弃的海上储油装置布伦特平台沉入海底，尽管已获得官方的批准，但是绿色和平组织出于对海洋环境保护的考虑，他们以激进的方式阻挠了壳牌的沉海计划。
企业危机案例
企业危机案例企业危机是指在企业经营活动中，由于自然灾害、社会事件、管理失误等原因导致企业经营遭受重大损失或受到严重威胁的情况。
企业危机不仅可能对企业自身造成重大影响，还有可能对整个产业链、相关利益相关者以及社会公众产生负面影响。
因此，企业在面对危机时，应该及时、有效地应对，以最小的代价度过危机。
一个典型的企业危机案例是2008年发生在中国的三鹿奶粉事件。
三鹿奶粉事件是中国奶粉行业史上最严重的一次危机事件，该事件给中国乳制品行业造成了极大的冲击，也对中国企业的信誉和形象造成了严重损害。
三鹿奶粉事件的发生主要是由于企业管理层的失误和对产品质量的忽视。
企业在生产过程中使用了含有有毒化学物质的奶粉原料，并且在产品质量安全监管方面存在严重疏漏。
当消费者开始发现奶粉中存在问题时，企业没有及时、有效地应对，导致事件的恶化和舆论的进一步恶化。
面对这一危机，三鹿企业采取了一系列不当的危机公关措施，比如隐瞒问题、推卸责任、不作为等，这些措施导致了危机的不断扩大和企业形象的进一步受损。
最终，三鹿企业不得不召回全部产品，进行全面整改，并承担了巨大的经济损失和法律责任。
三鹿奶粉事件给我们提供了一个深刻的教训，企业在面对危机时，应该及时、诚实地面对问题，采取积极有效的措施，积极与社会各界沟通，树立诚信形象，争取公众的谅解和支持。
同时，企业应该加强对产品质量的管理，提高风险意识，建立健全的危机应对机制，以便在危机发生时能够迅速、有效地做出反应，减少损失。
在现代社会，企业危机是不可避免的，但是企业可以通过加强管理、提高危机意识、建立危机管理体系等方式，降低危机发生的概率，减少危机对企业的影响。
企业危机管理是企业管理的重要组成部分，只有做好危机管理工作，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，实现长期稳定发展。
双汇瘦肉精危机公关案例及分析
双汇瘦肉精危机公关案例及分析双汇瘦肉精事件是中国公众对食品安全问题高度关注的典型案例之一、这起事件涉及到一个知名食品企业，双汇集团，在其猪肉制品中被检测出使用瘦肉精。
该事件在舆论中引起了广泛的关注和讨论，对双汇集团造成了很大的声誉危机。
以下是对该事件的详细分析。
1.事件经过：2024年，中国媒体曝光了双汇集团使用瘦肉精的问题。
瘦肉精是一种被禁止使用在食品中的化学物质，它能够加速动物的生长，但对人体有害。
该事件的曝光立即引起了舆论的强烈关注。
2.公关危机管理不当的原因：（1）缺乏有效危机管理预案：在事件曝光之后，双汇集团并未及时作出回应，未能掌控舆论导向，并没有对事件进行透明度的处理。
（2）信息透明度不足：双汇集团在事件发生后，对事实情况未能及时和详细公开，缺少有效的沟通和解释。
（3）缺乏建立公众信任的措施：由于双汇集团长期以来在市场上的领导地位和品牌信誉，公众对其品牌具有较高的信任度。
然而，在这起事件中，双汇集团未能积极采取行动来维护其声誉，未能建立公众对其品牌的信任。
3.危机公关管理措施：（1）及时回应：双汇集团需要在事件发生后及时回应，并就事件进行全面的调查。
要迅速采取行动来制止使用瘦肉精，并向公众保证采取有效措施确保产品品质。
此外，还应及早公布调查结果和相应的处理措施。
（2）加强信息透明度：在事件发生后，双汇集团应当向公众提供充分的信息，包括事件的原因、影响范围、以及相关的处理措施等。
这样可以增加公众对双汇集团的信任度，并让公众对事件有一个全面的了解。
（3）积极回应舆论关切：社交媒体是舆论传播的重要渠道，双汇集团应该积极主动地回应公众和媒体的关切，提供实时的回应和更新，并积极与关注者互动交流，回答他们的问题和担忧。
4.教训和启示：（1）建立有效的危机管理预案：企业应事先制定好危机管理预案，以便在危机事件发生时能够迅速采取行动。
这包括明确的责任分工、信息发布渠道以及公关活动的安排等。
（2）加强食品安全监管：政府和监管机构应加强对食品企业的监管，建立更加严格的食品安全标准，防止类似事件的再次发生。
企业形象危机案例
企业形象危机案例
以下是一个企业形象危机案例的例子：
企业名称：某大型连锁超市
事件：
某大型连锁超市因在疫情期间哄抬口罩价格被消费者举报，引发了社会广泛关注和舆论谴责。
应对措施：
1．立即下架相关产品，停止销售。
2．公开道歉，承认错误，表示将积极配合调查。
3．宣布将捐赠一定数量的口罩给需要的社区和医疗机构。
4．加强内部管理，确保类似问题不再发生。
效果评估：
经过一系列应对措施，该企业的形象危机得到了一定的缓解。
消费者对该企业的信任度有所恢复，企业的销售额也逐渐回升。
但是，该企业在消费者心中的形象已经受到了损害，需要较长的时间来修复。
操作建议：
1．对于企业而言，预防形象危机的发生比应对形象危机更为重要。
企业应该建立健全的危机预防机制，及时发现并处理潜在的形象危机。
2．当形象危机发生时，企业应该迅速采取应对措施，及时向公众传递正面信息，缓解舆论压力。
3．企业应该真诚地对待消费者和公众，承认错误，积极改正，以赢得消费者的信任和好感。
4．企业应该加强与媒体的合作，通过媒体向公众传递企业的正面形象和价值观。
信誉危机下的连锁反应：加盟品牌商业信誉受损影响加盟商经营案例分析
信誉危机下的连锁反应：加盟品牌商业信誉受损影响加盟商经营案例分析案例详情：某知名餐饮品牌“某某美食”因其产品质量问题和管理不善，遭遇消费者集体投诉，导致商业信誉严重受损。
该事件起始于2018年，当时有消费者在社交媒体上发布消息称，在“某某美食”餐厅就餐后出现食物中毒症状。
随后，更多的消费者加入到投诉的行列，对“某某美食”的食品卫生安全提出质疑。
由于问题的严重性，相关卫生监管部门介入调查，并在“某某美食”的多个连锁店中发现了不符合食品安全标准的情况。
这一系列的负面新闻迅速扩散，使得“某某美食”的商业信誉遭受重创，品牌价值大幅缩水。
受影响的加盟商们在事件发生后，面临了客流量的急剧下降和营业收入的大幅减少。
部分加盟商为了减少损失，尝试改变经营策略，如调整菜单、推出优惠活动等，但效果甚微。
加盟商们意识到，品牌的信誉问题已经严重影响了他们的生意。
详细判例：在“某某美食”加盟品牌的信誉危机中，加盟商A先生向法院提起诉讼，要求品牌方赔偿其因品牌信誉受损而遭受的经济损失。
A先生声称，在加盟“某某美食”之前，品牌方曾承诺提供高质量的产品和服务，并保证品牌形象良好。
然而，由于品牌方的管理不善，导致了消费者对品牌的负面看法，加盟商因此遭受了经济损失。
在法庭上，品牌方辩称，加盟商的损失并非完全由品牌方的信誉问题引起，还受到市场环境、竞争情况等多种因素的影响。
品牌方还指出，他们已经在事件发生后采取了一系列补救措施，以恢复品牌形象。
最终，法院审理认为，虽然加盟商的损失与品牌方的信誉问题有直接关联，但加盟商作为独立的经营实体，也应承担一定的经营风险。
法院判决品牌方向加盟商A先生支付一定数额的赔偿金，但赔偿金额远低于A先生的索赔金额。
律师点评：针对此案，某法律事务所的资深律师李明表示，加盟品牌商业信誉受损对加盟商的影响是显而易见的。
加盟商在选择加盟时，应充分考虑品牌的信誉和管理能力。
一旦加盟后，品牌方的任何负面事件都可能对加盟商的经营产生连锁反应。
《品牌危机管理》课件 (一)
《品牌危机管理》课件 (一)《品牌危机管理》课件是一份重要的学习资料，它主要涵盖了品牌危机管理的概念、原则、方法以及案例分析等内容。
本文将从基础概念入手，分点分步地阐述《品牌危机管理》课件的核心内容。
一、品牌危机管理概念品牌危机管理是指企业发生品牌危机时，采取合理的策略和措施，及时控制危机，化解危机，最终保障企业的品牌声誉和市场地位。
品牌危机管理是企业管理中最重要的一部分，其重要性不亚于企业战略制定、营销策略等核心管理领域。
二、品牌危机管理原则1.先期防范原则：企业应该在品牌危机发生前，制定完善的危机预警机制，及早发现和避免潜在危机。
2.快速反应原则：企业应该在危机发生后，快速反应，及时采取措施，控制危机的发展。
3.诚实公开原则：企业应该在处理危机时坦诚公开，积极回应公众的质疑和关切，保持诚信和信任。
4.危机后续处理原则：企业应该在危机处理结束后，采取有效措施恢复品牌信誉和关系，建立持续的品牌声誉管理机制。
三、品牌危机管理方法1.危机预警与风险管理：企业应该建立完备的风险管理机制，实现危机预警和风险控制。
2.危机信息管理与传播：企业应该建立完善的信息管理和传播机制，及时发布危机信息，回应公众关切。
3.协同处理与联动机制：企业应该积极建立危机管理联动机制，与政府、社会组织等密切合作，形成处理危机的合力。
4.危机后续处理与品牌关系管理：企业应该在危机处理后，积极恢复品牌信誉和关系，建立持续的品牌声誉管理机制。
四、品牌危机管理案例分析1.三鹿集团涉嫌使用有害添加剂不当，导致多起婴儿患病或死亡事件，该品牌危机处理不当，导致企业品牌声誉受损。
2.雅芳公司涉嫌在中国销售短时间内致癌的化妆品，该品牌危机处理及时有效，通过承认问题和回应公众关切，成功保护了品牌声誉。
3.苹果公司因设计缺陷导致iPhone手机自爆等问题，该品牌危机处理及时而有效，通过实施召回换新措施，成功控制了危机。
总之，品牌危机管理是现代企业管理中非常重要的一环，企业需要对危机处理原则、方法和案例进行深入学习和分析，全面提高自身危机管理能力和应对危机的能力。
品牌危机分析报告
品牌危机分析报告一、引言在市场竞争日益激烈的背景下，企业面临的品牌危机变得十分常见。
品牌危机不仅会给企业造成声誉和财务损失，还可能对整个行业产生连锁反应。
因此，本文将对品牌危机进行深入分析，旨在为企业提供应对危机的相关策略和建议。
二、品牌危机的定义与类型2.1 品牌危机的定义品牌危机是指企业在产品质量、营销活动、社会责任等方面出现严重问题，导致消费者、媒体和公众对企业产生负面评价的一种危机情境。
品牌危机的出现会严重损害企业的声誉和信誉。
2.2 品牌危机的类型（这里可以根据实际情况进行分析，列举和解释几种常见的品牌危机类型）三、品牌危机案例分析3.1 案例一：公司A产品质量问题引发危机（对公司A的产品质量问题进行具体描述，包括事件经过、危机对企业的影响以及企业应对措施的评价）3.2 案例二：公司B营销活动不当引发危机（对公司B的营销活动不当进行具体描述，包括事件经过、危机对企业的影响以及企业应对措施的评价）3.3 案例三：公司C社会责任问题引发危机（对公司C的社会责任问题进行具体描述，包括事件经过、危机对企业的影响以及企业应对措施的评价）四、品牌危机的影响与应对策略4.1 品牌危机的影响（分析品牌危机对企业声誉、财务状况、市场表现等方面的影响，以及对整个行业的影响）4.2 品牌危机的应对策略（提供一系列品牌危机应对的策略和措施，包括积极沟通、快速反应、建立危机管理团队等）五、品牌危机预防与管理5.1 品牌危机的预防措施（提供预防品牌危机的方法和建议，如提高产品质量、加强内部管理、建立有效的监管机制等）5.2 品牌危机的管理（介绍品牌危机管理的重要性和方法，如危机演练、舆情监测、危机公关等）六、结论本文通过对品牌危机的分析和案例研究，总结出了品牌危机的类型、影响和应对策略。
在竞争激烈的市场环境下，企业应该高度重视品牌危机的预防和管理，通过有效的措施降低危机爆发的可能性，保护企业的声誉和利益。
七、参考文献（列举所使用的相关文献和资料）。
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面对法律诉 讼，选择和 消费者进行 “对抗性游 戏”，是危 机公关又一 败笔。
采用免费检 修，公开道 歉 一系列 策略，使此 次危机告一 段落。
三、特殊的品牌危机案例分析（1）
品牌 “芝华士” 在华销售第一大威士忌品牌 危机事件 “芝华士风波” 一场传媒与品牌的博弈 时间 2006年1月20日，距离农历中国新年只有9天 时间
四、品牌危机预警机制的建立（1）
近年国外著名品牌在国内频频遇到品牌危机问题， 象肯德基的“苏丹红事件”、 雀巢的“碘超标”、 哈根达斯的“厕所门”以及广本车的“婚礼门” 事件等等。 权威数据显示，2003年，我国有影响的品牌危机 事件每季度只有几件，2004年上升到每月几件， 2006年则猛增到每月超过10件，中国市场已进入 品牌危机高发期。 企业无法预测未来市场中可能发生的对企业产生 破坏性影响的事情，所以企业惟一的做法就是有 效的建立品牌危机预警机制。
三、特殊的品牌危机案例分析（6）
危机处理的总结 芝华士事件起源不是由于消费者维权投诉、 产品质量安全或重大管理问题，而仅仅由一篇负 面性新闻报道引发。 由于对高端洋酒的了解不多，即便众多消费者 对报道内容并不十分确定，但宁愿信其有，不肯 信其无的心理迅速引发了中国消费者对芝华士品 牌的信任危机。
危机处理的启示
通过对芝华士面应对品牌危机的过程分析， 我们可以得到以下启示： I. 对出现的品牌危机，应有快速的反应； II. 对品牌危机中的重点部分要详细说明； III. 合理并有效借助权威，帮助企业重新树立品 牌； IV. 建立有效的品牌危机预警机制；
苏格兰威士忌协 会、欧盟和英国驻 华官员的现身说法， 从行业协会和政府 组织的两个层面表 达了对芝华士的明 确支持。
三、特殊的品牌危机案例分析（5）
危机处理的败笔 从门户网站上77.76％的消费者表示不再购 买芝华士的调查数据，我们仍能感受到在整个 “芝华士风波”过程中保乐力加公司危机应对 的明显缺陷和败笔。 I. 危机信息发布的不透明 II. 缺乏消费者的直接参与 III. 忽略中国政府及行业部门公关
二、典型的品牌危机案例分析（5）
危机处理的败笔
06年初 06年3月 06年5月 06年7月
危机产生的 初期未采取 有效措施， 错过解决危 机的最佳时 机，也丧失 了危机公关 的主动权。
对发展态势 估计不足， 没有勇气面 对事实。侥 幸态度使其 再度错失解 决事件的良 机。
结束语
在竞争愈发激烈、资讯异常发达的当今社会， 危机如果不能正确处理，哪怕是一件很小的事情 都会对企业及其产品和声誉造成巨大的损害，甚 至从此一撅不振，走向衰亡。 因此，有效的危机管理已经成为企业成长的 必需技能。
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四、品牌危机预警机制的建立（2）
建立的方法 组建危机管理机构 这样的部门必须由企业最高领导者来担 纲，以各职能部门负责人为主，兼收部分基层 员工介入，并最好有外聘的高级公关顾问。 进行风险分级管理 将风险分级分类，并订出解决方案。 不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练 包括：危机处理的协调能力；如何面对媒 体和公众；如何在最短的时间内提出解决方案； 如何快速恢复正常营运等。
一、品牌危机的概念（2）
品牌危机
危机处理
在危机发生后如 何处理应付。
危机预警
危机发生未雨绸 缪，建立品牌危 机预警系统。
二、典型的品牌危机案例分析（1）
品牌 一汽丰田的主力产品锐志 危机事件 “发动机油底壳渗漏油”现象 时间 2006年初
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市场营销案例分析
品牌危机管理
Contents
1. 品牌危机的概念 2. 典型的品牌危机案例分析
3. 特殊的品牌危机案例分析
4. 品牌危机预警机制的建立
一、品牌危机的概念（1）
概念
指企业在经营过程中针对企业 可能面临的或正在面临的品 牌危机，而就危机的预防、识 别、处理和企业形象恢复管 理等行为所进行的一系列管理 活动的总称 。
二、典型的品牌危机案例分析（3）
▲5月23日，天津车主李宏宇因发动机维修后 出现二次渗漏，至此锐志车主与天津一汽正式对 簿公堂。
▲6月29日，一汽丰田在京宣布，从7月17日 起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将 这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍。同 时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油 问题向用户致歉。
三、特殊的品牌危机案例分析（3）
品牌危机产生的影响 I. 芝华士12的年份质疑 II. 芝华士12的产品成本 III. 销售利润分配方式 IV. 芝华士品牌价值 一连串的极具挑战性的发问，将远离普 通消费群体的洋酒奢侈品芝华士拉下神坛， 一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、 电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。
二、典型的品牌危机案例分析（4）
品牌危机产生的影响 销售业绩的影响 4月份锐志的单月销量下滑到4000辆以下， 和去年最高近7000辆月销量相距甚远；5月份锐 志轿车的销量比4月份又下降了34%。
品牌的影响 层出不穷的汽车产品安全事件和众多消费者 积怨已久的“仇日”情绪交织在一起，令日系品 牌汽车在国内正经受着前所未有的信任危机。
三、特殊的品牌危机案例分析（4）
危机处理的亮点 1
迅速行动 快速反应
2
抓住重点 再度回应 以苏格兰威士忌 协会(SWA)的名义 通过《第一财经日 报》向公众作出回 应 ，表示“芝华士 12年”年份是足额 的。
3
高层云集 现身说法
第一时间通过快 速回应媒体的负面 报道而发出自己的 声音、表明态度和 立场，为其危机公 关打好了第一仗。
三、特殊的品牌危机案例分析（2）
事件内容： 《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年： “勾兑”了多少谎言》的报道，掀开了狗年中国 洋酒市场第一场品牌信任危机－“芝华士风波” 拉开序幕。 文中对在华销售的国际知名酒类产品芝华士 12的成本产生了质疑， “25元”缔造“亿元神 话”？在华产品销售：大陆市场没有真正的12年 酒？ 品牌价值：“变了味道的水”？
二、典型的品牌危机案例分析（2）
事件回放 ▲2006年初，一批锐志车主发现油底壳、正 时链盒出现不同程度的渗漏。随着统计的问题车 辆数量增加，丰田漏油事件开始冒头。 ▲2006年4月，一汽丰田发布声明称， “REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺 问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出 问题。
第一组：潘泽华 苗金炉 田岗峰 刘金更 祝瑞霞