顾客满意度调查项目规划建议书

顾客满意度调查项目规划建议书

一、前言

产业的革命，由「生产时代」，进入「推销时代」，进而迈向「营销时代」。如今，「顾客导向」的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少，伴随而来的「服务」即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握「顾客的心」，谁将是市场的最大赢家。

台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由「卖方市场」，正式进入「买方市场」。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场信息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托建元顾问公司进行「客户满意度调查项目活动」，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。让我们一起来迎接「顾客感动」的时代！

二、调查目的

1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解贵

公司客户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意

的层面在那里。

2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及

关键服务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求「顾客导向」的理念。

3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键

为何，作为贵公司提升竞争力的有效依据。

~ 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！~

三、调查内容

调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。

1.主要架构

依照依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与贵公司项目人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目）

2.其它项目

(1)顾客认为重要的关键项目为何？

(2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价

如何？客户的满意水平为何？

(3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？

(4)在顾客认知中，贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？

(5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？

(6)顾客对贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？

(7)顾客对贵公司新市埸(新产品)的发展方向，看法如何？需求

性如何？

四、调查对象

1.以依事业部不同，区分调查对象。

2.调查对象可分为三类：

(1)重要客户

采80/20原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总

业绩60﹪～70﹪以上之排名客户，列为调查对象。

(2)流失或正流失中客户

(3)潜力客户

3.依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分

析。

五、实施程序

1.成立项目小组

由各事业部挑选项目人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、营销企划人员、生产单位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。

2.选定调查客户

由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。

3.研究设计

(1)设计架构

－以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话

为访问工具。

－问卷分为「施测说明」、「题本」、「答案卷」三大部份。

－题本为A4规格，2～3页为宜；包含封闭式问题及开放性问题

两类。

(2)问卷设计

－设计方法

由建元顾问与项目小组人员采用 Workshop 及 Meeting

的方式进行。

－设计架构

依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与贵公司项目人员讨论，并由贵公司项目人员事先排定公司内部认知之优先级）

－题目

由上述5-7项「顾客满意要因」之基本架构，每个项目发展出2～3个题目，并混合编题，预计约20-25题。为提高问卷回收率及电话访谈之有效性，故建议题目不宜太多。

－评量尺度

A.重要程度(客户认知评价)

①经由归类回溯约10~12个重要项目，再请客户由此10个

项目中挑选出其认为最重要的5个项目。

②每个项目依客户勾选票数，经计算可得到各个项目之重要

度比例与排名。

B.表现程度( 贵公司在此项目的表现，即客户的满意水平)

6分：非常满意水平

5分：满意水平

4分：还算满意水平

3分：不太满意水平

2分：不满意水平

1分：非常不满意水平

4.实施调查

(1)由建元顾问专业施测人员执行，以客观‧公正的形象‧立场及角

色，可确保施测质量。

(2)施测方法

－采以问卷、传真、电话访谈（调查内容同问卷）三种调查方

式全面并行，确保回收数量及质量。

－邀请受访对象本人回答，以确保问卷之有效性。

－以中文施测人员、英语施测人员为主。

－建元顾问施测前，请贵公司先发函告知受访客户，此举，

更能加深调查活动的热络性及公司之重视性。

5.改善与建议

根据调查结果，进行改善与检讨，「诊断」于此告一段落，此后应「对症下药」，由最需改善之部份先进行改善，以收事半功倍之效。

六、结果分析

1.方式

(1)会议讨论

针对问题点的讯息，探讨出真正的关键因素，以确认数字会说

话」的真正意义。

(2)改善比较分析

以上一年度改善项目设定指针，展开实施方针及改善行动，进

行比较分析。

(3)研究报告书

针对整个施测结果，经建元顾问专业的分析，并加入顾问在客

户服务上的诊断及建议，完成一份研究报告（含各事业部及公

司整体客户满意度水平），以做为贵公司后续的改善及管理。

(4)简报活动

由建元顾问将整个项目的结果及诊断建议汇整，经由3～4小时

的说明及讲解，对贵公司的高阶主管进行简报。

(5)客户满意度提升研讨会

此研讨会为重要的后续改善活动，其目的及内容如下：

－了解各事业部及贵公司整体在今年客户满意度调查上的表

现及优劣点。

－了解贵公司去年改善之成效。