旅游管理专业酒店顶岗实习不同阶段学生心理变化及对策分析_以佛山职业技术学院为例

1.引言

目前，部分高职院校旅游管理专业要求学生撰写实习周记，要求他们把在顶岗实习中所见所闻、所学所思以文字方式予以记录，内容包括工作感想、工作收获、成功与不足、经验与教训、人际关系与沟通及对专业的理解等。顶岗实习周记是教师了解学生实习总体状况以及学生实习经历的第一手资料。为了解我国旅游管理专业研究者对学生实习周记的研究情况，笔者于２０１１年１月份在中国期刊网以“酒店”、“旅游”、“旅行社”、“旅游管理”和“周记”组合搜索只发现这方面的相关文献一篇。以“周记”为关键词进行搜索，可以找到３０多篇相关文献，不过基本上是护理专业、中学班主任管理过程中周记的应用。笔者借鉴其他专业的研究方法，以本校７３名旅游管理专业学生在酒店顶岗实习７个月撰写的近２０４４篇周记为原始材料，并辅以在指导实习期间对所指导的学生周记的评阅感受，对顶岗实习周记进行分析，以了解学生周记中记录的主要内容、在顶岗实习过程中的心理变化历程、实习周记中反映的普遍问题。

2.顶岗实习周记内容分析

对本校分布在多个酒店的７３位学生的顶岗实习周记进行阅读分类，发现他们在写周记过程中基本上真实反映了他们当时的所思所想、所见所闻。对学生所撰写的顶岗实习周记进行分类整理，如表１所示。从表可以看出，学生所撰周记大多数内容是对日常岗位工作的描述，占到全部周记的２２．３％，有一些周记内容只限于特定的阶段，比如说在培训阶段，大多数周记的内容都差不多，在同一酒店同一部门工作的学生周记内容大同小异。而有的内容则贯穿实习的多个阶段。

旅游管理专业酒店顶岗实习

不同阶段学生心理变化及对策分析

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—以佛山职业技术学院为例＊

杨香花余琳廖晓中

（佛山职业技术学院，广东佛山５２８２３７）

［摘要］文中以佛山职业技术学院旅游管理专业学生在酒店顶岗实习撰写的周记为原始材料，分析了学生在顶岗实习过程中的心理变化历程，提出了改进的建议。

［关键词］旅游管理；酒店；顶岗实习；周记剖析

［中图分类号］G715［文章标识码］A［文章编号］１６７１－５１３６（２０１１）０１－００９５－０４

［收稿日期］［基金课题］［作者简介］２０１１－０１－２４

本文为广东省课题《有效突破校企合作、工学结合人才培养模式的“瓶颈”研究》（课题编号：ＧＤＧＺ０９０６０５）部分成果。杨香花（１９７７—），女，湖南隆回人，广东佛山职业技术学院讲师、人文地理学硕士。研究方向：旅游管理教学与研究；余琳（１９６３－），女，广东茂名人，佛山职业技术学院财经管理系旅游管理教研室主任、副教授。研究方向：旅游管理教学、高职教育与实践研究；廖晓中（１９６９－），男，重庆开具人，佛山职业技术学院工商管理系办公室主任、讲师。研究方向：市场营销、高职教育与实践研究。

序号周记内容篇数百分比实习的主要阶段

１对酒店工作、住宿环境的描述与评论９２４．５％培训阶段

２进入酒店实习前后心情对比感慨４５２．２％培训阶段

３对岗位选择的心理想法３５１．７％培训阶段

４对培训内容的描述１３４６．６％培训阶段

５酒店日常岗位工作描述４５６２２．３％前期、中期、后期阶段

６实习过程中承受的压力１３４６．６％前期、中期、后期阶段

７对酒店基层管理人员的看法１４５７．１％前期、中期、后期阶段

８对酒店顾客服务的认识与思考１６６８．１％前期、中期、后期阶段

９受到不公平的待遇４５２．２％前期、中期阶段

１０对酒店工作失误的认识６７３．３％前期、中期阶段

１１对酒店同事关系处理的描述９１４．５％前期、中期、后期阶段

１２对学校指导老师的看法３０１．５％前期、中期阶段

１３对在校学习的向往５０２．４％前期、中期阶段

１４对学校教学方面的建议６５３．２％中期、后期阶段

１５与父母交流实习的感受４７２．３％中期、后期阶段

１６实习期间阅读相关书籍的思考３４１．７％中期、后期阶段

１７对酒店专业问题的思考４３２．１％中期、后期阶段

１８对酒店实习生座谈会的描述７９３．９％中期、后期阶段

１９对实习酒店的建议６０２．９％中期、后期阶段

２０对自己未来的思考１２６６．２％后期阶段

２１其他１００４．９％所有阶段

表1学生顶岗实习周记内容分类

注：由于同一篇周记可能描述不同的内容，在分类时，以主

要内容进行归类，只归为一类。

长沙民政职业技术学院学报

Journal of Changsha Social Work College

第18卷第1期2011年3月Vol.18No.1 Mar.2011

长沙民政职业技术学院学报2011年

学生实习面对的是一种新的工作环境，与之前在学校的学习环境完全不同。在学校，学生面对的主要是同学、老师、领导以及学校后勤人员。到了企业的工作环境，接触到的环境完全不同，参照谭业在《高专酒店管理实习生实习心理与评测分析》一文中提到的酒店实习生心理环境系统图［１］，笔者认为学生在实习过程中心理环境系统包括如图１所示内容。

图１：学生酒店实习中心理环境

实习周记记载了学生实习中所见所闻，在实习的不同阶段，学生心理环境的各个要素重点不同，因此实习周记能够反映各个不同阶段学生的心理特点，参照刘红梅在《基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理》一文中的标准［２］，再结合本校学生的实习实际情况以及周记内容的分析，把学生顶岗实习周记撰写的阶段分为顶岗实习培训阶段、顶岗前期阶段、顶岗中期阶段、顶岗后期阶段，在不同阶段顶岗实习周记内容不同。

3.不同实习阶段学生心理状态分析

3.1顶岗实习培训阶段

这一阶段是学生刚进入酒店、对环境的适应阶段与技能模仿阶段，一般为进入实习期的第一、二周。这一阶段学生实习周记主要是对酒店环境的描述与评论、对酒店培训内容的描述、对进入酒店心情与实习前心情的对比感慨以及对岗位选择的心理想法等。有一位学生在周记中写到：“来到酒店，感觉酒店的装修环境都很不错，只是来到住宿的宿舍，心就凉了一半，为什么会有这么大的反差呢？”有的学生写到：“对于实习，我一直都是既期待又不安的，期待的是走出校园这个象牙塔而即将踏入社会，感受新的人生；不安的是进入复杂的社会，我怕自己会应付不过来”。还有学生写到：“２４日早上，我终于捱到面试的日子了，既兴奋又紧张，并且也很害怕，因为我怕被分到客房部，客房部工作很闷，每天都是对着四面墙，由于我坐在前面，被白总监第一个叫去面试，我走进面试室，每个部门的负责人都坐在里面，而且都用眼睛盯着我，心情特别紧张。在面试过程中，我按照要求一口气说了一段１２０多字的英语自我介绍。十五分钟后，西餐部门经理过来告诉我，我被录取了，我如愿以偿，进入了自己最喜欢的部门，这是我这几天来最开心的一件事。对我来说，这是一个好的开始，我相信我能积极面对以后的每一天”。“七月二十四日更是我值得铭记的日子，因为今天是要应聘职位，而应聘的结果直接影响未来七个月的命运，所以我心情比较紧张，经过慎重考虑，我决定应聘礼宾部的ｂｅｌｌｂｏｙ”。有学生在周记中写到：“最近几天主要练习拿托盘、擦杯子、拉窗帘帽、站咨客等，不要以为以上的内容很简单，做起来还真的很难，第一晚我们的经理Ｊｅｎｉｆｆｅｒ指导我们拿托盘走路，主要姿势是抬头挺胸收腹，拿托盘走路时杯里的水不要倒出来，那晚我们练了几十个来回，而且还要穿着那双５厘米高的高跟鞋，练了虽然不到一个小时，但我的脚已经很痛，脚痛得发麻而且很难受”。从这一阶段学生的周记可以看出，学生在这一阶段既有对实习环境的新鲜感，也有对实习环境的不适应；既有对实习的期待，又有对分配岗位的焦虑心理；既有对岗位培训收获的喜悦，又有对工作劳累的抱怨。

这一阶段学生情绪波动比较大，需要指导老师及时与实习企业沟通，解决他们在住宿环境、岗位分配、培训当中出现的问题。同时也要多与学生谈心交流，知道他们那一阶段的心情，帮助学生尽快适应新的环境。

3.2顶岗前期阶段

这一阶段是技能熟悉阶段，一般为进入实习期的第三、四、五周。经过人力资源部顶岗培训以及被分配到各个岗位的培训之后，开始了与正式员工相同的工作。这一阶段学生们的周记大多数是描述在岗位工作的辛苦与体会、对酒店基层管理人员的看法、对酒店工作失误的认识等。学生们在实习周记中写到：“已经慢慢适应了这里的生活和工作，再也不抱怨这里的住宿条件，现在学会了适应”。“来酒店工作快一个月了，现在我被安排在主楼３楼做房，说实在的，上了几天班，我就觉得压力好大，３楼已经爆满，几乎每天都有３０至４０间房要做，老是赶房，我和一老员工合作，她从一开始就老是说我太慢，提醒我在３楼做事一定要快，经常拿我和上一批实习生比，他们实习几个月了，手脚肯定快，不像我们这些新手。其实，我也想快啊，可是我越快就越乱，心情也变得烦躁起来”。“这星期我觉得自己向客人打招呼方面有了进步，懂得点头、微笑、问

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