物业品质管理
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三、职责：
公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部 门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查 工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处 配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查
四、工作程序：
1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。
重要检查项目
物业管理的品质检查
3、现场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情
况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、
安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。 并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好 记录。
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；
3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；
4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空
调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合
共用设
规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
屋管理
7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查
看油污相关申请资料），每处扣0.5分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；
物业管理品质检查
品质的定义
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性， 使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东 西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意
品质管理的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；
4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、
清洁绿
乱画现象，每处扣0.5分；
四 化管理 10 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；
6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣
0.5分；
扣分 细则
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分； 2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。
2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处 扣1分。
3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；
4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；
5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标 10 识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；
6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼 宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处 扣1分
序 考评 分值
考评细则Baidu Nhomakorabea
扣分
号 项目
细则
7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财 产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；
8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；
9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品 搬离小区应检验《放行条》并填写《物品办理登记表》。发现一处为 符合规定扣0.5分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；
2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的 每起扣2分
3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；
4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；
工程维
物业管理的品质检查
4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，
各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管
理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。
物业管理的品质检查
5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施
报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。
物业管理的品质检查
物业管理品质考评表
管理处
考评时间
考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检）
得分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
一 安全 管理
1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；
公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部 门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查 工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处 配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查
四、工作程序：
1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。
重要检查项目
物业管理的品质检查
3、现场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情
况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、
安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。 并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好 记录。
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；
3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；
4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空
调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合
共用设
规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
屋管理
7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查
看油污相关申请资料），每处扣0.5分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；
物业管理品质检查
品质的定义
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性， 使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东 西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意
品质管理的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；
4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、
清洁绿
乱画现象，每处扣0.5分；
四 化管理 10 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；
6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣
0.5分；
扣分 细则
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分； 2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。
2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处 扣1分。
3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；
4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；
5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标 10 识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；
6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼 宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处 扣1分
序 考评 分值
考评细则Baidu Nhomakorabea
扣分
号 项目
细则
7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财 产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；
8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；
9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品 搬离小区应检验《放行条》并填写《物品办理登记表》。发现一处为 符合规定扣0.5分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；
2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的 每起扣2分
3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；
4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；
工程维
物业管理的品质检查
4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，
各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管
理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。
物业管理的品质检查
5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施
报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。
物业管理的品质检查
物业管理品质考评表
管理处
考评时间
考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检）
得分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
一 安全 管理
1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；