东方航空公司服务品牌管理浅析修订稿
航空公司的品牌建设揭示航空公司如何打造独特的品牌形象和市场地位
航空公司的品牌建设揭示航空公司如何打造独特的品牌形象和市场地位在现代社会中，品牌建设已经成为企业赢得市场竞争的关键因素之一。
航空公司作为大型企业，在竞争激烈的航空市场中，同样需要积极投入品牌建设，以打造独特的品牌形象和市场地位。
本文将以航空公司的品牌建设为主题，探讨航空公司如何打造独特的品牌形象和市场地位的相关因素。
一、理念与使命航空公司在品牌建设过程中，首先要明确自身的理念和使命。
理念即企业的核心价值观和经营理念，是品牌建设的基石。
航空公司应该清晰地传达自己的文化内涵和社会责任，并将这些理念融入到品牌形象中。
比如，一些航空公司强调安全和便捷，而另一些航空公司则注重服务和舒适度。
通过明确自己的理念和使命，航空公司可以在品牌建设中准确定位并打造独特的品牌形象。
二、标志和标识标志和标识是航空公司品牌建设中不可或缺的重要环节。
一个优秀的品牌标志能够在顾客心中产生强烈的认同感和信任感，并且能够引发市场对该品牌的关注和讨论。
航空公司的标志和标识应该符合飞行产业的特点，体现安全、高效、专业等价值观。
同时，标志和标识的设计也要注意与其他航空公司的区别，以确保独特性和识别度。
三、服务体验航空公司作为服务行业的代表，其品牌形象和市场地位与乘客的服务体验密切相关。
坚持以顾客为中心的理念，提供优质、便捷、独特的服务体验是航空公司品牌建设的核心要素。
航空公司可以通过提升航班准点率、提供舒适的座椅和餐食、改善乘客的登机体验等方式，为顾客创造一个愉快、安全、便利的旅行环境，从而树立良好的品牌形象。
四、营销推广航空公司的品牌建设还需要通过有效的营销推广手段来提升品牌知名度和市场地位。
传统的广告宣传、市场推广等方式是常见的营销手段，但在当今社交媒体和移动互联网的时代，航空公司可以借助微博、微信等新媒体平台进行品牌推广。
通过与用户的互动和内容创作来传播品牌理念和特点，进一步增强品牌的市场影响力。
五、战略合作航空公司的品牌建设也可以通过与其他行业的战略合作来提升品牌形象和市场地位。
服务对航空公司品牌建设的重要性.doc
服务对航空公司品牌建设的重要性服务对航空公司品牌建设的重要性【摘要】随着经济发展和“天空开放”，我国航空业发展迅速，呈现出巨大的发展潜力。
本文就目前客舱服务存在的问题及航空公司品牌的建设，进行分析并提出对策，强调客舱服务的重要性。
目的在于提高航空公司的客舱服务的质量水平，从而塑造航空公司的品牌形象并最终为航空公司带来经济效益。
【关键词】服务质量；航空公司品牌；经济效益只有持之以恒地保持客舱服务质量、满足国内外乘客的要求，航空业才能保持持续快速的健康发展。
服务质量问题一直是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏关系着航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润。
而客舱服务作为其中的重要环节，更加引起了航空公司的重视。
一、客舱服务的重要性及存在问题近年来，航空运输业在现代几大交通工具中的地位显得日趋重要。
人们乘坐飞机越来越频繁了，他们对飞机上的服务也提出了越来越高的要求。
满足每位乘客的需求，提高客舱服务质量，是每个乘务员的职责。
当你乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的给乘客送去饮料和餐食，真诚的为乘客解决问题。
乘务员的工作不再是端茶倒水，点头问好这么简单而已了。
客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分之一，它直接反应了航空公司的服务质量在当今如此激烈的航空市场竞争中。
当然，客舱服务中也存在着一些问题。
例如：机上娱乐产品和服务不足，乘务员的精神面貌，外语水平，缺乏沟通技巧，缺少高品质的特色服务等。
在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司想要保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量。
所以，解决客舱服务中存在的一系列问题是十分必要的。
（1）提高乘务员的整体素质。
在选拔和培养乘务员时，应更加重视乘务员的服务技巧和外语水平。
从个别带动大部分乘务员素质的提高，从而增加乘客对航空公司的好感。
（2）增强服务的规范化。
乘务员在客舱服务中，需要规范自己的语言、动作和服务态度。
航空公司品牌建设塑造强大的品牌形象和声誉
航空公司品牌建设塑造强大的品牌形象和声誉航空公司作为服务行业的重要组成部分，品牌建设对于塑造强大的品牌形象和声誉至关重要。
本文将从品牌建设的重要性、品牌形象的塑造以及声誉的建立三个方面展开论述。
一、品牌建设的重要性品牌建设对于航空公司来说具有极其重要的意义。
首先，品牌建设可以帮助航空公司树立自身的独特形象。
在竞争激烈的市场中，航空公司需要通过品牌来与其他竞争对手进行区分，树立自己的独特形象，给消费者留下深刻的印象。
其次，品牌建设能够树立航空公司的专业形象和信任度。
良好的品牌可以让消费者对该公司的服务和产品产生信任，从而提高顾客忠诚度和口碑。
最后，品牌建设对于提升市场竞争力和推动企业发展具有重要作用。
一个强大的品牌可以吸引更多的顾客和投资者，提高市场份额，为航空公司创造更多商机。
二、品牌形象的塑造要塑造强大的品牌形象，航空公司需要从多个方面入手。
首先是公司的标志和标识语的设计。
标志和标识语是航空公司最直观的品牌展示，要能够准确传递出公司的核心价值观和服务理念。
其次是客户体验的提升。
航空公司需要在航班安全、服务质量、舒适度等方面不断提升，通过良好的客户体验来增强品牌形象。
再次是积极参与社会公益活动和赞助大型活动。
航空公司可以通过参与公益事业和赞助大型体育赛事等方式展示社会责任感和企业文化，为品牌形象增添正能量。
最后是航空公司员工的培训和管理。
员工是品牌形象的重要传播者，航空公司需要加强员工的培训，确保他们能够准确传递公司的品牌形象和价值观。
三、声誉的建立航空公司的声誉是其品牌建设的关键部分，也是保持长期竞争优势的重要因素。
首先，航空公司需要高度重视航班安全。
航空公司要严格遵守各项航空安全规定，确保每一次航班的安全可靠。
其次，航空公司要建立良好的客户关系。
通过提供优质的服务，回应客户的需求和问题，航空公司可以积极维护和发展客户关系，树立良好的声誉。
此外，航空公司还需要积极参与行业自律，遵守行业规范和道德准则，通过积极的行为为行业树立正面形象和良好声誉。
提升航空服务质量,助力国际化发展——东航服务创新总结
提升航空服务质量，助力国际化发展——东航服务创新总结2023年，东航服务在不断地创新中成为了国际领先的航空服务品牌之一。
在全球化的背景下，航空服务质量的提升和价值创新成为了航空公司引领市场竞争和增强核心竞争力的核心手段。
东航服务在积极深化改革、破解难题的同时，以服务品质的全面提升和服务差异化为主要目标，不断推进服务创新。
一、利用技术提升服务品质技术变革对航空服务品质有着不可替代的作用。
东航服务利用技术手段，不断深化改革，优化服务品质，提高顾客体验。
通过使用智能客服，实现在线咨询和预订，方便顾客在任何时间、任何地点完成机票预订和查询。
同时，东航服务借助大数据分析技术，精准识别用户需求，针对性提供个性化服务。
例如，利用旅客飞行计划和偏好，提供个性化的用餐和座位选择服务，为用户提供更加人性化的服务体验。
此外，统一退改签政策、在线退改签等多项举措，进一步优化了退改签服务流程，有效提高了服务效率，降低了顾客的时间成本。
同时，东航服务搭建“五星体验”平台，对服务程序和标准进行动态监管，确保所有服务流程均符合国际标准，维护顾客权益，提升服务品质。
二、提升服务差异化服务差异化是航空公司提高核心竞争力的关键。
作为东方航空的关键服务之一，东航服务通过提高服务品质和差异化创新，积极开展多项创新项目。
例如推广“东航TC社区”平台，实现线上交流和资讯共享，为主题旅游、自由行等消费群体提供更加全面的服务体验。
此外，通过不断丰富服务种类和个性化需求，提供更加多元化的服务。
例如，推出首屈一指的“空中排队”服务，使顾客在登机前只需在指定地点等待，享受舒适的休息环境，大大减少了排队等候的时间和不适感。
此外，东航服务还推出了“东航周边游”、“东航畅游”等多项服务，提供更加高档次、个性化的旅游服务，进一步扩大了服务差异化优势。
三、深度贯彻落实“客户至上”理念在航空服务领域，客户至上是一项基本的理念。
东航服务以此为根本宗旨，通过主动沟通和积极反馈机制，深度贯彻了“顾客至上”的服务理念。
航空运输业中的航空公司品牌形象塑造与管理
航空运输业中的航空公司品牌形象塑造与管理航空运输业作为现代交通和旅游业的重要组成部分，航空公司的品牌形象塑造与管理在其中扮演着至关重要的角色。
本文将讨论航空公司品牌形象塑造的必要性、成功的案例以及品牌形象管理的重要性和挑战。
一、航空公司品牌塑造的必要性1.1 竞争激烈的市场环境航空运输业竞争激烈，市场上存在着众多航空公司，相似的产品和服务很难在消费者心目中产生差异化的印象。
因此，航空公司需要通过品牌塑造来吸引消费者的注意力并建立独特的形象，以在市场中脱颖而出。
1.2 建立信任和忠诚度航空公司作为提供安全和舒适的交通工具的企业，品牌形象的建立对于消费者的信任和忠诚度至关重要。
一家具有良好品牌形象的航空公司能够赢得消费者的信赖，使其更愿意选择该公司的服务，甚至成为忠实的顾客。
二、航空公司品牌形象塑造的成功案例2.1 西南航空作为美国最著名的低成本航空公司之一，西南航空以其独特的品牌形象而闻名。
西南航空一直坚持提供简洁、高效的服务，并以“向前冲”（Just Do It）为宗旨，深受消费者喜爱。
该公司通过其标志性的黄蓝配色和友好的服务来树立与众不同的品牌形象，成功地在市场中站稳了脚跟。
2.2 新加坡航空新加坡航空以其个性化的服务和卓越的客舱体验而享誉全球。
该公司以高品质的服务和全方位的乘客关怀著称，不断改进机上餐饮、座椅舒适度和娱乐设施等方面。
新加坡航空在整个品牌传播过程中注重细节，努力营造奢华、舒适和安全的形象，成为全球航空公司中的一面旗帜。
三、航空公司品牌形象管理的重要性和挑战3.1 统一的品牌形象航空公司的品牌形象管理需要统一标志、色彩和字体等元素，以确保在市场传播中的一致性和可识别性。
例如，航空公司的标志应该在各个渠道和媒体上保持一致，以避免给消费者造成混淆和误导。
3.2 处理危机公关航空公司在经营过程中难免面临危机，如航班延误、取消、安全事故等。
品牌形象管理需要航空公司及时、透明地处理危机公关，建立信任和忠诚度。
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例摘要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，我国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。
本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。
目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升我国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。
关键词：客舱服务发展趋势对策研究ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure researchKEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the years yet to come. Meanwhile, the cabin service’s average level would be upgraded and its improvements bring enlightenment to individuals when they plan their future career.1 / 21目录摘要ABSTRACT引言（一）研究背景1.就乘客体验而言。
航空行业航空公司品牌提升方案
航空行业航空公司品牌提升方案随着全球经济的发展和人们生活水平的提高，航空行业成为现代人出行的重要方式之一。
在这个竞争激烈的市场中，航空公司如何提升自身品牌形象，吸引更多的乘客成为一个关键的问题。
本文将就航空公司品牌提升方案展开讨论，以帮助航空公司在市场中取得竞争优势。
第一部分：品牌价值观的塑造在航空行业中，航空公司的品牌价值观将直接影响乘客对公司的认知和选择。
因此，航空公司应从以下几个方面入手塑造自身的品牌价值观。
1.1 提供安全可靠的服务乘客的安全是航空公司最基本的责任和承诺。
航空公司应加强飞行安全管理，提高飞行员和机组人员的培训质量，完善设备维护保养制度，确保每一场次的飞行都能在最安全的环境下进行。
同时，航空公司需加强与相关政府机构的合作，共同提高行业的整体安全水平。
1.2 注重客户体验航空公司应注重为乘客提供良好的航空体验。
首先，航空公司应提供舒适的座椅和宽敞的空间，以保证乘客在航班中能得到充分的休息和舒适感。
其次，航空公司需要提供优质的餐饮和娱乐设施，以满足乘客的各种需求。
此外，航空公司还应加强与机场的合作，提高乘客在机场的候机和转机体验。
1.3 环境保护和社会责任航空公司在发展的同时需要充分考虑社会和环境的可持续发展。
航空公司应制定并执行环境保护政策，减少二氧化碳排放和噪音污染，并推广使用环保型飞机。
此外，航空公司还应加强与当地社区的合作，回馈社会，承担起应有的社会责任。
第二部分：营销与宣传策略品牌的宣传和营销将决定航空公司在市场中的曝光率和影响力。
为了提升品牌形象，航空公司可以采取以下策略。
2.1 建立合作伙伴关系航空公司可以与其他行业的知名品牌建立合作伙伴关系，例如与高端酒店、旅游公司等合作推出联合活动和优惠套餐。
这样既可以增加品牌曝光度，又能够吸引更多的有消费能力的目标客户。
2.2 创新的营销活动航空公司可以开展一系列有创意的营销活动，例如推出免费升舱、增加额外旅行奖励积分的活动，吸引乘客选择自己的航班。
东航品牌建设
东航品牌建设2.东航现状及品牌建设环境分析2.1东航目前所处环境分析2.1.1国际环境今年6月上旬，世界银行更新《2010年全球经济展望》报告说，全球经济复苏仍在继续，但欧洲债务危机给中期可持续增长之路制造出新障碍。
报告提高了今明两年全球经济增长预期，认为2010年和ZOn年世界经济增幅将分别为2.9%和3.3%。
口‘]国际货币基金组织(IMF)在2010年7月初发布的《世界经济展望》报告中，将2010年全球经济增幅预期，从此前的4.2%上调至4.6%，同时将ZOn年经济增幅预期维持在4.3%。
[‘2]全球经济正从金融危机的低谷中迅速反弹，复苏的速度超过此前的预期。
受其影响，航空运输需求强劲反弹，航空业因而能够扭亏为盈。
目前，全球航空运输量己经恢复到危机之前的水平，客座率达到将近80%。
但是，同时我们也看到全球经济回升基础不牢，尤其是欧洲经济复苏乏力，增长缓慢，对欧洲航空市场、特别是航空货运市场影响较大。
二是原油价格震荡，燃油成本控制压力加大。
2.1.2国内环境2010年第一季度我国的经济增长速度为11.9%，世界银行预测中国2010年经济增长幅度将为9.5%，而国际货币基金组织(IMF)预计中国2010年经济增长率将达10.5%。
专家预测，随着央行适度宽松货币政策的效果反映到实体经济领域，2010年下半年国内经济将继续保持平稳增长态势。
航空业是国民经济的晴雨表，向好的中国经济为国内民航业提供了良好的宏观环境。
另一方面，从国内其他交通运输方式发展趋势看，我国民航的国内市场正受到切割。
这几年来，我国高速公路快速发展，铁路先后七次提速，尤其是高速铁路建设，引起了社会的广泛关注。
从总体发展趋势讲，各种运输方式各有优势，相互竞争会促使各自进一步清晰发展定位，找准目标市场，有利于推动现代综合交通运输体系建设。
但国内市场毕竟是存在竞争的，需要引起高度重视的是，按照“十一五”规划，铁道部己开始实施“四纵四横，，客运专线建设工程，同时加大了繁忙干线客货分线力度，这将覆盖我国东中南部经济发达地区和人口稠密地区。
航空公司的品牌建设与市场定位
航空公司的品牌建设与市场定位品牌建设与市场定位在航空公司的成功发展中起着至关重要的作用。
航空公司作为一种服务性行业，品牌建设与市场定位不仅能够提升企业形象，吸引更多的消费者，还可以创造价值，提高竞争力。
本文将从品牌建设和市场定位两个方面来探讨航空公司的相关问题。
一、品牌建设品牌是一个企业的核心竞争力之一，对于航空公司来说更是如此。
一个良好的品牌可以给消费者以信任感和满意度，从而提高复购率和忠诚度。
航空公司的品牌建设应该注重以下几点：1. 服务体验：航空公司作为一个服务行业，其服务质量直接关系到消费者的满意度和口碑传播。
航空公司应该注重提供个性化、人性化的服务，通过舒适的机舱环境、贴心的服务和细致入微的关怀来打造与众不同的品牌形象。
2. 安全可靠：航空公司的安全性是消费者选择的重要因素之一。
在品牌建设的过程中，航空公司必须坚持高标准的安全要求，并加强与安全相关机构的合作，确保飞行安全。
只有让消费者感到安全放心，才能够树立良好的品牌形象。
3. 品牌文化：航空公司可以通过深入挖掘和宣传自己的品牌文化来增强品牌的认同感。
例如，可以传递航空公司的使命和价值观，强调企业对环境保护的贡献，同时展示企业的社会责任感，使消费者对品牌产生共鸣。
二、市场定位市场定位是指企业通过对市场和消费者的深入研究，确定自己在市场中的位置和竞争优势，从而制定出相应的营销策略。
在航空公司的市场定位中，应该注意以下几点：1. 目标市场：航空公司应该明确自己的目标市场，并针对目标市场的消费者需求和偏好进行产品和服务的研发。
例如，一些航空公司针对商务旅客推出高端服务，而另一些航空公司则注重廉价航空市场，提供经济实惠的机票。
2. 竞争优势：航空公司在市场上的竞争激烈，因此必须具备明显的竞争优势才能脱颖而出。
航空公司可以通过提供差异化的产品与服务来塑造竞争优势，例如提供独特的旅行体验、航空公司忠诚度计划以及与旅游公司合作等。
3. 市场营销：航空公司在市场定位中还应注重市场营销策略的制定和实施。
航空运输业中的航空公司品牌建设与管理
航空运输业中的航空公司品牌建设与管理航空运输业是现代化社会中一项重要的服务行业，航空公司的品牌建设与管理对于其在市场竞争中的地位至关重要。
本文将探讨航空公司品牌建设与管理的关键因素，并提出相应的建议。
一、品牌建设的重要性在航空运输业中，品牌建设是航空公司赖以生存和发展的基础。
一家有着强大品牌的航空公司不仅能够吸引更多的乘客和投资者，还能够提升市场竞争力、增加利润和市场份额。
二、品牌建设的关键因素1. 品牌定位航空公司需要明确定位自己的品牌，即确定自己在市场中的独特性。
通过明确品牌定位，航空公司可以更好地满足不同乘客的需求，树立自己的市场形象。
2. 服务质量优质的服务是航空公司品牌建设的基础。
航空公司需要提供准时、安全、舒适的飞行体验，以及周到、友好的客户服务，以赢得客户的信任和好评。
3. 品牌标识航空公司的品牌标识是其品牌形象的重要组成部分。
航空公司应设计简洁、独特且易于辨识的标识，以便消费者能够轻松识别并与其品牌形象产生关联。
4. 市场推广航空公司需要运用有效的市场推广手段来宣传和促进自己的品牌。
通过广告、宣传活动、合作推广等方式，航空公司可以吸引更多的目标客户，并加强对市场的渗透度。
5. 品牌口碑航空公司的口碑是品牌建设中的关键环节。
通过提供卓越的服务和满足客户的需求，航空公司可以获得客户的好评和口碑宣传，进而积累良好的品牌声誉。
三、品牌管理的关键要点1. 内部文化良好的内部文化是航空公司品牌管理的根基。
航空公司应建立积极向上、团结协作的企业文化，通过员工培训和激励机制，激发员工的工作热情和责任心，提升服务质量。
2. 品牌承诺航空公司需要根据自身品牌定位，确定明确的品牌承诺，并始终信守。
航空公司应通过提供一致的高品质服务，不断满足客户的期望，增强客户对品牌的信任。
3. 品牌保护航空公司应重视品牌保护工作，采取措施保护自己的品牌免受盗用和侵权。
包括注册商标、侵权监测和法律手段等，以保障自己的品牌形象和市场地位。
航空公司的质量管理与服务改进
航空公司的质量管理与服务改进航空公司作为一个重要的运输服务提供者，在保障航空交通安全的前提下，质量管理和服务水平的提升对于航空公司的发展至关重要。
本文将探讨航空公司质量管理和服务改进的相关内容，旨在提供一些建议和思路。
一、质量管理的重要性航空公司作为一个服务行业，其产品与服务质量直接关系到旅客的满意度和体验。
良好的质量管理可以提高服务水平，增加顾客黏性，从而提升市场竞争力。
另外，高质量的服务还可以增加飞行安全的保障，减少事故和投诉的发生，为航空公司树立良好的品牌形象。
二、建立完善的质量管理体系为了实现质量管理的目标，航空公司应该建立起一套完善的质量管理体系。
该体系应包括质量方针、目标和指标的制定，工作流程的规范，员工培训和绩效考核机制的建立等方面。
通过这样的体系，能够确保各个环节按照标准化的要求开展工作，提高工作效率和质量水平。
三、改进服务体验为了提升顾客的满意度，航空公司可以采取一系列措施改进服务体验。
首先，可以提升员工的服务意识和专业素质，加强礼仪培训和沟通技巧等方面的训练。
其次，可以提供多样化的服务选择，满足顾客各种不同的需求。
此外，通过引进先进的信息技术，提供在线订票、在线值机、航班信息查询等服务，为顾客提供便捷的体验。
四、加强飞行安全管理飞行安全是航空公司最为重视的方面，也是影响顾客选择的重要因素。
航空公司应加强飞行安全的管理和监控，建立严格的飞行安全流程和标准操作规范。
此外，定期进行飞行安全培训和技能考核，提高飞行员和机组人员的专业素质和技能水平。
同时，航空公司应与各相关部门加强合作，共同应对突发事件和安全隐患，确保飞行安全。
五、持续改进和反馈机制质量管理和服务改进是一个持续的过程，航空公司应建立起合理的改进和反馈机制。
通过定期收集顾客的反馈意见和投诉，并及时进行整理和分析，找出问题的症结并采取相应的改进措施。
同时，航空公司还应主动参与相关的行业评比和质量认证活动，借助外界的评估意见来推动持续改进。
浅论航空制造业的客户服务品牌建设
浅论航空制造业的客户服务品牌建设【摘要】纵观激烈的市场，最终遭遇出局的竞争者，往往不是核心技术竞争力不够，而是产品的客户服务的缺失或不到位，给市场带来了诸多不确定的变数。
客户服务是产品的延伸，是企业市场营销拓展的竞争焦点，也是企业对客户及对产品负责的一种具体表现；完善、快捷、高效的客户服务的企业获得长期稳定发展的基本保障，是企业能够占领更大市场的必由之路。
随着社会进步，企业对服务意识的认识的提高，客户对服务的要求也越来越高，现有的服务模式已经难以满足客户对服务日益增长的需求。
由于受到“用户至上”传统理念的制约，使航空制造业对航空产品的客户服务往往不计成本、不计回报，仅仅以满足客户的需求为准则。
这样，不仅不能从根本上解决客户服务存在的问题，而且，对我国航空制造业经济效益会产生较大的影响。
因此，对我国航空制造业来说，建立完善的客户服务体系是提高客户服务水平的关键；对客户服务创造价值进行研究，从而使客户服务成为企业利润的一个重要增长点，是亟待解决的重要课题。
客户服务对于树立企业形象的作用巨大，良好的企业形象又带来产品价值的增加，这种互为因果的影响为企业带来一定的利益。
从事客户服务的人员在实践活动中不断提高自身素质和服务水平，这样，无形中就为企业不断地培养和造就优秀的人才。
【关键词】制造业；客户服务；品牌建设引言纵观激烈的市场，最终遭遇出局的竞争者，往往不是核心技术竞争力不够，而是产品的客户服务的缺失或不到位，给市场带来了诸多不确定的变数。
客户服务是产品的延伸，是企业市场营销拓展的竞争焦点，也是企业对客户及对产品负责的一种具体表现；完善、快捷、高效的客户服务的企业获得长期稳定发展的基本保障，是企业能够占领更大市场的必由之路。
随着社会进步，企业对服务意识的认识的提高，客户对服务的要求也越来越高，现有的服务模式已经难以满足客户对服务日益增长的需求。
一、航空制造业客户服务概述1、客户服务客户服务可以理解为：为了使客户感到满意并为了和客户保持长期友好互惠关系，建立客户忠诚的企业活动。
航空公司的品质管理与服务创新
航空公司的品质管理与服务创新近年来，航空业的发展迅猛，随之而来的是旅客对于航空公司品质管理和服务创新的要求日益提高。
航空公司作为供应商，不仅需要提供安全、高效的航空服务，还需要不断创新，提升旅客的舒适度和满意度。
本文将探讨航空公司如何进行品质管理与服务创新，以满足旅客的需求。
一、品质管理的重要性良好的品质管理是航空公司确保安全和提升服务品质的基础。
航空公司应当建立起一套完善的质量管理体系，包括监控飞机设备的维护情况、培训机组人员的技能以及优化工作流程等。
只有通过有效的品质管理，航空公司才能确保其产品的稳定性和服务的可靠性，从而建立起可信赖的品牌形象。
二、提升服务质量的关键服务质量是航空公司赢得旅客认可与口碑的关键因素。
航空公司可以通过以下几个方面不断提升服务质量：1. 培训有素的员工：航空公司应重视员工的培训，使其具备专业的知识和技能，能够提供高效、热情的服务。
同时，培训还应包括应对紧急情况的应急处理能力，以确保旅客的安全。
2. 便捷的预订与登机流程：通过优化预订系统和登机流程，提高旅客的便利性和舒适度。
例如，借助信息技术，推出在线预订、自助托运等服务，减少传统手工操作所带来的不便。
3. 舒适的机舱环境：改进旅客的机舱环境，提高乘坐体验。
航空公司可以通过升级座椅、提供高品质的餐饮和娱乐设施等措施，提升旅客的满意度。
4. 个性化服务：针对不同旅客的需求，提供个性化的服务。
航空公司可以通过收集旅客信息和习惯，根据不同的需求提供个性化的服务，增强旅客的满意度和忠诚度。
三、服务创新的实践案例航空公司在不断进行服务创新的过程中，积累了一些成功的实践案例，以下是其中的两个例子：1. 移动支付与虚拟实境技术：一些航空公司引入移动支付和虚拟实境技术，提升旅客的体验。
旅客可以通过手机实现无现金支付，在预订机票、购买餐食等环节提供便利。
而虚拟实境技术则为旅客提供更直观的信息展示，例如通过虚拟实境体验座位舒适度，预览餐食等。
航空公司的品牌建设与市场推广
航空公司的品牌建设与市场推广航空公司作为现代交通方式的重要一环，不仅承载着人们的出行需求，还代表着一个国家的形象和实力。
因此，航空公司的品牌建设和市场推广至关重要。
本文将从品牌定位、品牌形象塑造和市场推广策略三个方面进行探讨。
一、品牌定位品牌定位是航空公司品牌建设的基础和核心，它决定了企业对目标消费者的定位和市场定位。
针对不同类型的航空公司，品牌定位可以有所不同。
例如，一些豪华航空公司的品牌定位可能是追求品质和舒适度，而低成本航空公司则可能更注重价格竞争力。
品牌定位需要结合市场需求和竞争环境进行综合分析，并且要确保与公司的核心价值观相一致。
二、品牌形象塑造品牌形象塑造是航空公司品牌建设的重要环节，它直接关系到消费者对航空公司的认知和态度。
航空公司可以通过多种方式来塑造品牌形象。
首先是服务体验，航空公司可以通过提供优质的服务和舒适的旅行体验来让消费者对品牌留下深刻印象。
其次是企业文化建设，航空公司应该倡导一种积极向上、专业负责的企业文化，使消费者对品牌有一种正面的信任感和归属感。
此外，航空公司还可以通过与其他品牌的合作和赞助活动来提升品牌形象，例如与知名酒店合作提供优惠套餐，或者赞助体育赛事以增加品牌曝光度。
三、市场推广策略市场推广策略是航空公司品牌建设的重要组成部分，它包括广告宣传、促销活动、社交媒体营销等多种手段。
首先，航空公司可以通过精心设计的广告宣传来提高品牌知名度和认可度，例如在电视、网络和报纸上进行广告投放，结合富有创意和情感的内容来吸引消费者的注意。
其次，航空公司还可以开展促销活动来吸引消费者，例如打折优惠、积分换购等，以刺激消费者的购买意愿。
此外，航空公司可以利用社交媒体平台与消费者进行互动，发布旅行攻略、优惠信息等，通过有效的内容营销吸引更多关注和参与。
总之，航空公司的品牌建设和市场推广是一个综合性的工作，需要综合运用定位、形象塑造和推广策略等方面的手段。
只有通过不断加强品牌形象和提升市场竞争力，航空公司才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多的消费者选择和信赖。
中国东方航空公司服务质量提升策略
中国东方航空公司服务质量提升策略第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析3.1东航概况中国东方航空公司(东航集团)是中国的三大国有大型骨干航空企业集团之一，1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。
东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城市—上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。
东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。
经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。
2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。
其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%。
作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司(东航股份)，其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。
东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。
中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施“中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。
航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。
拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。
3.2东航服务组织架构航空服务质量有关的部门如下:1、一级单位企业管理部是公司:负责公司的全面质量管理工作。
航空公司的品牌建设和声誉管理
航空公司的品牌建设和声誉管理航空公司作为服务行业的一员，在激烈的竞争中不仅需要关注机票销售和飞行安全，更需要重视品牌建设和声誉管理。
品牌建设和声誉管理不仅能够增强航空公司的市场竞争力，还能为公司带来长期稳定的利润和客户忠诚度。
本文将围绕航空公司的品牌建设和声誉管理展开讨论。
一、品牌建设的重要性品牌是航空公司的形象与认可的重要标志。
一个强大的品牌能够让消费者对航空公司产生信任和忠诚度，从而增加销量和盈利。
品牌建设需要经过市场研究、定位、品牌价值传递等重要步骤。
通过对市场需求的准确把握，航空公司可以精确定位自己的品牌形象，塑造出符合消费者期望的品牌形象。
其次，航空公司的品牌建设需要与社会价值观和企业文化相结合。
航空公司作为大型企业，其形象和行为会直接影响公众对其的评价。
如果航空公司能够根据社会需求调整自身的价值观和企业文化，就可以使品牌塑造更加有深度和内涵。
最后，航空公司的品牌建设需要注重客户体验。
客户体验是品牌塑造的核心要素之一，它关注的是乘客在使用航空公司产品和服务的过程中所获得的感受和满意度。
通过提供优质的服务和舒适的体验，航空公司可以赢得乘客的口碑传播和良好的品牌声誉。
二、声誉管理的重要性航空公司的声誉直接影响其品牌形象和市场地位。
良好的声誉能够为航空公司带来更多的商机和合作伙伴，反之则可能影响其生存和发展。
声誉管理需要全方位的考虑，包括公关活动、客户服务和危机管理等方面。
航空公司应该积极主动地与客户、媒体和投资者进行沟通，及时回应他们的关切和问题。
通过公关活动的策划和执行，航空公司可以增强与公众的互动，建立良好的企业形象和声誉。
此外，航空公司需要注重客户服务的提升。
提供高效、便捷和优质的客户服务是航空公司塑造良好声誉的关键。
在航班延误、行李丢失等突发事件中，航空公司应该展示出高效应对的能力和真诚关心客户的态度，以减少负面影响并改善声誉。
最后，危机管理也是航空公司声誉管理的重要环节。
航空公司应该制定完善的危机应对计划并进行演练，以保证在突发事件发生时能够及时、有效地应对，减少损害并恢复声誉。
《论客舱服务的质量管理与品牌建设毕业论文》
优则客信，信则“牌”立——论客舱服务的质量管理与品牌建设摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。
民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。
因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。
客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。
本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。
关键词：航空运输客舱服务质量品牌目录摘要................................................................................................ 错误!未定义书签。
目录.. (2)第一章客舱服务与品牌 (3)第二章质量与客舱服务 (4)第三章质量与品牌 (6)第四章品牌与效益 (7)参考文献 (8)引言在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。
一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。
在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了1.4个百分点。
为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。
为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。
“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。
”法航亚太区总裁马勒先生这样说。
比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。
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东方航空公司服务品牌管理浅析集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究内容摘要随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。
研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。
中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。
在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。
东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。
虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。
国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。
本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。
关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌目录2001年2002年2003年2004年2005年2006年中国东方航空公司客运服务品牌管理研究一、导论中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。
伴随经济的快速发展，同行业竞争也不断加剧。
在市场竞争中，品牌建设已成为现代企业经营与竞争的核心问题，而品牌管理是品牌建设的基础。
（一）选题背景与意义 1. 选题背景 （1）国内背景原先我国航空企业的发展是由上级主管部门统一规划、实施。
2002年中国民航并为三家大型航空运输集团，企业的自主权得到落实。
这一时期各航空企业才将企业战略特别是品牌建设列入了议事日程【1】。
统计资料显示， 2004年我国民航运输旅客运输量首次突破1亿人次大关，全行业实现利润超过百亿元，为前十年的总和（见图1-1）【2】。
图 （22004 2006年统计数据显示，仅国航一家2005年在中美航线上的亏损就高达6亿美元【5】。
东航的总部上海将于2008年底开放客运第五航权【6】。
各大航空公司都通过加大国际航线、购买大型客机等措施应对未来的国际竞争。
2.选题意义 （1）理论意义是近10多年来在欧美、日、韩等国企业界普遍关注的一门新兴学科。
其核心思想是战略品牌管理，涉及品牌创建、设计和评估等方面的设计和执行。
本文从实证角度来研究东航客运输服务品牌管理，对完善、发展和创新航空企业服务品牌管理理论具有一定的积极意义。
（2）现实意义东航作为传统大国有航空公司，在兼并原西北航、武汉航、云南航品牌后，原有的品牌管理模式已不太适应现有的品牌，而要改善这些问题的根本就是要改进现有品牌管理。
同时，也对我国航空运输企业研究、确立和实施品牌管理，促进民航运输业的协调和长远发展提供借鉴和参考。
（二）国内外研究状况1．国外研究现状就国外而言，有关企业品牌管理的研究比我国起步要早，并取得了丰硕的成果。
美国的杜纳.E.科耐普提出，品牌不仅仅是特指某一产品或包装好的货物，还是“一种思想方法和企业的主要经营战略”，成功的品牌建是公司生存的最好保障。
2．国内研究现状关于品牌的研究，在中国还只是起步阶段，在理论上还有很多问题没有解决。
国内研究品牌的着作较少，研究具有一定的片面性，缺乏理论深度。
（三）研究内容与方法本文是在阅读了大量的文献资料后，通过对东航进行深入调查与研究后完成的，本文以品牌理论为指导，主要运用实证分析法，结合东航企业发展的实际情况和总体目标，对东航客运服务品牌进行研究。
（四）本文的主要创新之处中国民航正根据“十一五”发展规划，全面落实“科学发展观、构建和谐民航精神”，其中服务品牌管理为实现总体战略目标具有举足轻重的地位。
本文按照东航企业实际情况、总体目标，结合相关理论研究、制定了东航客运输服务品牌管理的具体措施。
目前对国内企业品牌管理是理论落后于实践，很多地方都值得完善。
本文在分析东航品牌战略发展的前提下，对其实施品牌管理的未来进行大胆预见，认为最终应采用品牌经理制的品牌管理格局。
这不仅对东航品牌管理提供了一个思路，也为其他航空企业品牌研究提供了一个基础，将会加深人们对航空企业品牌管理发展的思考，促使人们对品牌管理进行深入研究。
二、品牌管理相关理论基础“”是对企业各种战略的统称，但基本属性是相同的，都是对企业的谋略，都是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋【7】。
（一）三种战略模式对东航发展的启示作为航空企业来讲，在制定时最侧重的是“旅客运输服务产品战略”。
根据美国哈佛大学着名的战略研究专家波特教授的理论，企业的经营战略分为三类：即成本领先战略、差异战略和聚焦或缝隙战略对于航空公司而言，如果以上述三类战略作为划分标准，则对应为“具有良好品牌、全方位辐射的超级承运人”、“区域型航空公司”、“低成本点对点的航空公司”，国际航空运输企业所采用的战略理论也大都如此。
通过对以上三种战略模式的回顾与比较分析,对于对东航的发展而言,可以得出两点启示:1．东航的品牌发展依托于企业优良的品牌管理在日趋激烈的市场竞争中，品牌已成为现代企业经营与竞争的核心问题，是企业赖以生存的巨大无形资产。
当我们参照品牌资产的四项基本标准（知名度、美誉度、忠诚度、品牌）来衡量东航品牌时，就会发现有广泛的知名度而少有深度的忠诚度，这是由东航长时期缺乏适合的所导致的。
缺少了品牌管理使得品牌的价值与意义无法体现，东航品牌急需规划，更需要。
2．品牌定位是东航品牌管理成功的关键东航实施品牌管理必须要先进行品牌定位。
因此, 建立顾客信息反馈系统, 不断搜集消费者偏好变化情况, 了解顾客对品牌意见, 为消费者提供个性化服务, 就显得十分必要。
（二）品牌管理着名营销理论专家莱利·莱特早在20多年前就说过：“未来的营销是品牌的战争，拥有市场的唯一途径就是拥有具有市场优势的品牌。
”所以品牌塑造与建设将成一个企业或国家经济发展的最重要的战略。
1．品牌管理的主要作用品牌管理的作用主要体现在以下四个方面：（1）产生品牌溢价强势品牌与一般品牌产品最大不同就是能产生较大的溢价。
即强势品牌能减少价格弹性，增强对动态市场的适应性，降低未来经营风险。
（2）提升无形价值品牌价值不仅是财务报表上的价值，更重要的是它的无形资产价值。
随着消费者从追求优质产品向追求良好品牌转变，有良好形象的品牌与消费者愿意支付的价格之间的关系将进一步得到加强。
（3）培养忠诚品牌一旦形成了一定的知名度和美誉度后，企业就可以利用品牌优势扩大市场，进而培养品牌忠诚顾客。
（4）构筑竞争壁垒市场表明，凡一个产品在市场上获得成功以后，模仿竞争者就会蜂拥而至。
因为技术、渠道、经营模式是可以模仿的、。
唯有品牌才是真正能阻击竞争者的有力武器。
三、东航客运服务品牌现状分析（一）中国东方航空股份有限公司简介中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。
集团总资产约为亿元，员工35000人，拥有168架大中型运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线。
（二）东航服务品牌简介东航在现有的“东方航空”品牌旗下还拥有以下“子品牌”：1．东方万里行即东航全新的常旅客计划。
2．东航电子客票东航电子客票同时具备从旅客购票、办理手续、安检、登机，以及报销凭证“五合一”功能。
3．东航快线东航快线即每日提供大密度的航班和旅客到机场后最短时间的乘机旅行。
4．本土服务为了让来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，东航招收了128名外籍乘务员，用乡音与世界各地的旅客交流。
5．呼叫中心一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。
5．穿梭中国是国内民航最早推出的以中转旅客为服务对象的特色服务。
5．凌燕服务凌燕服务是东航凌燕组经过十多年的精心打造而成的服务品牌，创立了六项空中特色服务品牌：阳光使者、爱心天使、空中顾问、当家巧手、蓝天护理、空中卫士。
6．温馨服务温馨服务是由东航组创立的优质地面服务品牌。
所包含的特色服务内容有：小小旅行家、轮椅走天涯、宽敞座位、商旅空间、亲情家园等。
（三）东航客运服务品牌管理目标在现实市场中，航空业竞争的同质化现象非常严重。
在价格水平相差不大的情况下，要体现航空公司的竞争优势，其中非常关键的一点在于公司的品牌效应，在于乘客对公司有认同感。
东航要在差异化战略中体现竞争优势，必须确定明确的品牌战略实施的目标。
根据产品类型提供有特色、优质的客舱服务。
最终目标是通过实施品牌管理把东航打造成为具品位的航空公司。
四、东航客运服务品牌管理的实施与风险控制实施是动态管理过程。
东航实施客运服务品牌管理就是对品牌风险控制和持续改进。
（一）品牌定位品牌定位由三个部分组成:市场占有率、销售利润率和顾客忠诚度。
如图4-1，表4-2，表4-3所示：企业品牌产品品牌 服务品牌表4-2品牌定位表表4-3品牌目标市场各品牌的具体定位及内涵如下:1．“东方航空”“东方航空”即作为企业品牌又作为产品品牌，具有如下核心信息:品牌定位: “精、细、优”的“航空服务精品”核心消费群:收入较高，受教育程度较高、20-40岁之间的管理等类阶层人士;品牌内涵: 高品位、人性化、有特色、常创新2．“东方品位”“东方品位”作为东航多品牌战略下的一个服务品牌，属企业赢利性主导品牌，是东航的重要收入来源，主要针对国内高端客户群、国际商务旅客。
其品牌核心信息如下:品牌定位:深受成功人士认可的品牌核心消费群: 收入较高，受教育程度较高、中产阶级品牌内涵:高度注重品质3．“东方文化”“东方文化”作为东航多品牌战略下的一个服务品牌，属企业赢利性次主导品牌，主要针对以华东地区、北京地区、华南地区为主的国内高端公务、商务市场、国际旅客。
其品牌核心信息如下:品牌定位:深受文化人士、商务人士认可的品牌核心消费群: 收入中等，受教育程度较高，公司白领品牌内涵: 高度注重文化内涵4．“东方旅游”“东方旅游”作为东航多品牌战略下的又一个服务品牌，属企业竞争性品牌，主要针对以云南地区、西北地区为主的国旅游市场、国际旅客。
其品牌核心信息如下:品牌定位: 经济快捷，物超所值的策略性竞争品牌核心消费群: 收入中等，受教育程度较高，普通职工等阶层，品牌忠诚度低的人士;品牌内涵: 实实在在的关怀，最优的性价比，安全可靠（二）品牌经理制目前盛行的品牌管理组织体系有：公司经理负责制与品牌经理制两种。