客户满意管理的重要性

客户满意管理的重要性

通过对“客户开发与维护”这门课程一学期的学习，我受益匪浅。在懂得了客户开发与维护的重要性的同时也积累了相关的知识和经验。老师声情并茂的讲授给我很大的感触，也给我留下了深刻的印象。老师所讲的事例，是值得参考的经验；清楚到位的指点更是一种有效的指引。我想这些宝贵的经验和知识，会对我今后的创业和发展有很大的帮助。

在如今这样产品丰富、收入提高的时代，顾客无疑具有重要的发言权，谁了解客户，谁拥有客户，谁留住客户，谁就是赢家。由于市场竞争的方向发生了变化，企业管理理念由原来的产品中心论转为销售中心论、利润中心论，到如今的客户中心论。对于企业来说，销售走到顶点，公司的业务的发展到了如何去发展客户关系的重要话题。

在这门课程里，我学到了很多关于客户关系管理的知识，如客户信息管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理和客户投诉管理等。这些都是客户关系管理的重要部分，其中给我印象最深的是“客户满意管理”。在这里我就对这方面的知识作一个回顾的总结并谈谈客户满意的重要性。

客户满意管理作为客户关系管理的重要的一部分，是把客户满意作为目标，抓住管理科学“以人为本”的本质，从产品满意到服务满意，分析讨论了客户满意的影响因素、指标体系、测试方法等内容。

客户满不满意，很大程度影响着客户对企业的忠诚度，也大大地影响着企业的销售和利益。客户满意度与客户保持率密切相关，客户保持率又与利润密不可分，所以客户满意管理是极为重要的。赢得一个新客户比保留一个老客户要昂贵得多，满意而忠诚的客户是企业永续经营的基石。客户满意，企业和产品自然会给客户好的印象，很可能下次还再来；客户不满意，企业或产品给客户留下不愉快的记忆，那么在竞争激烈的今天，顾客很可能就不再来光顾了。顾客是上帝，顾客是企业重要的资源，是宝贵的财富，“我们有没有饭吃，最后还是由客户决定”。客户满不满意？顾客还会不会再来？现今企业，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包给跟着你走。”从众多实例和名言又反映出了客户满意对企业的重要意义。

客户满意是指：质量是消费者满意的质量，质量指标以顾客满以为评价基础。也可以定义为：满意=期望—结果。换句话说，“客户满意”是顾客对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。它有四个特征：一是心理感受，二是相对性，三是个体性，四是道德性。客户满意从社会发展过程中的满足趋势方面进行分类可以分为有递进关系的物质满意层、精神满意层、社会满意层。客户满意的对象可以分为三种：1、市场营销系统满意2、企业满意3、提供物满意；从客户对企业满意的内容来分可以分为：企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意；从购买过程来看，可以分为：购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。

影响客户满意的因素有主观因素也有客观因素。其中客观因素有：价格、环境、顾客接触、市场份额、转换方便、企业和产品、服务和系统支持、销售人员言行、渠道、企业形象等。有如此多的因素影响着客户满意，企业很可能因为某一细节问题而慢慢失去一个个客户，因此，为“赢天下”，企业在各个方面都要尽量做好，及时发现，及时纠正。

企业可以通过建立的客户满意度测评指标体系进行客户满意度测评，及时了解客户，及时改进。而衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。其中产品满意主要是产品的质量满意、价格满意。产品是个整体概念，也包括三个层次：核心产品、形式产品和延伸产品。产品的质量也可分为三个层次：当然质量、期望质量和迷人质量。

“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么样的产品，而在于产品所提供的附加价值。”而附加价值就是指产品的包装、服务、广告、顾客咨询、融资、送货、仓储、品味、消费者精神需要等。事实证明，我国许多优质产品滞销的根本症结，恰恰出在产品非物质形态——形式产品、附加产品的环节上。而具有魅力质量的产品和服务更加吸引客户，易于培养客户忠诚，形成竞争优势。

服务满意则要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的

服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。现在的商品品质大同小异，价格也不是主要因素，顾客购买时也不太注重品牌，而是注重品味了。企业的服务是否令古顾客满意是决定顾客买不买的重要因素。现在的顾客要的是什么？顾客要的是关怀、满意、兴奋甚至是惊喜。惊喜的顾客最满意。所以为顾客提供满足需求的、令人感动的、主动和诚信的服务是至关重要的。

总而言之，客户满意管理是企业管理的重要部分，拥有源源不断的愉悦的客户才是企业最大的财富。