客户回访制度

客户回访制度

一．总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度

2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向

3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念

2适用范围

本制度适用于客服专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访二．调取客户资料

1.客服专员根据购机合同搜集客户资料对所有的客户信息进行分析

2.客服专员根据售后所提供的派工单等资料确定要拜访的客户名单

3.客服专员根据所收集到的资料确定每个客户回访的目的

三．客户回访准备

1.制定回访计划

客服专员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等

2.回访时间的选择

1)客服专员如果要对逾期客户进行回访应在还款日到来前五日短信通知客户告诉客户回访时间

2)时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户

3.准备回访资料

客服专员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓

名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等

四．实施回访

1.客服人员要在回访时间内对客户进行回访

2.客服人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》

3.回访结束后客服人员要及时将回访的相关资料例如派工单送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

五．整理回访记录

1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

2.主管领导审阅

债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

六．资料保存与使用

1.客服人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存

2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意

七．回访费用问题

1.回访费用由财务部直接统计

2.回访费用要尽量控制在公司的限定费用范围之内（视情况而定）