服务管理暨奥迪服务核心流程
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奥迪服务核心流程图 Audi Service Core Process
预约流程（主动预约）
KPI指标
1、预约率= 预约用户数/总入厂台数
2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数
3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数
4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
Y
N
用户信息与车辆
信息是否准确
Y 保养提醒或其他服务营
销活动邀约
提供维修需求
记录未成功原因，预约 N 下次致电时间，感谢、
道别
是否接受邀约或 保养 Y
获得用户需求
是否存在缺件或
Y
技术方面问题
N
预估维修费用与时间
明确缺件或技术方面问 题，并记录
填写订货单
注：红色为本环节主要KPI指标
涉及KPI指标
内部流程
7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数
预约专员
服务顾问
将预约用户信息和车辆维 修信息等录入CRM系统
打印生成一式三联的预约 登记单
传递给相应的服务顾问 并请服务顾问签收
通知车间协调及备件
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息和 车辆信息完整性和准确性
将预约单及预约备件摆放 在预约货架上
安排工位与工人、设备工 具等
Y 车辆停入直接接车工位 半举升检查，按《接/交车 检查表》内容逐项检查
全举升车辆，按《接/交 车检查表》内容逐项检查 提出维修建议，做适当精 品及养护产品等附加业务
营销
询问用户其他需求，并 与用户确认维修Y 及建议 项目，解释《接/交车检查 表》内容，并在车旁请
用户签字确认
※ 接下节 通知车间班组移动车辆
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数
用户
预约专员
服务顾问
准备电话本、记事本、人员排班表、CRM 系统，查询用户信息和车辆信息。 拨打电话（标准话术）
提供更新后的用户及 车辆信息
选择下百度文库致电时间， 再次致电
CRM系统更新用户信 息，并做相应记录
N 用户是否接听电话
订购并保留备件
到货通知及备货
管理节点：车间生产能 力及人员储备、备件供
应等
管理节点：预约员业务 水平；车间、备件部门
彼此流程衔接
再次确定维修项目
N 是否同意 Y
总结预约内容，感谢道别
注：红色为本环节主要KPI指标
涉及KPI指标
内部流程
3 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数
3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数
4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数
铃响三声内接听
提供用户及车辆信息 提供维修需求
管理节点：预约登记单 流转顺序及结果
注：红色为本环节主要KPI指标
涉及KPI指标
内部流程
4 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
接车/制单流程（一）
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
（注：工单规范标准由经销商 自行制订）
8、替换车使用率= 使用替换车用户数/总用户数
注：红色为本环节主要KPI指标
建立用户及车辆信息
N 查询系统内是否有 用户和车辆信息 Y
获得用户的维修需求
是否存在缺件或
Y
技术方面问题
N
预估维修费用与时间
明确缺件或技术方面问 题，并记录
填写订货单
推荐服务顾问及营销活动
缺件到货通知用户
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
订购并保留备件
到货通知及备货
管理节点：用户需求情 况，调整可提供预约的
项目
管理节点：车间生产能 力及人员储备、备件供
应等
管理节点：预约员业务 水平；车间、备件部门
彼此流程衔接
预约流程（被动预约）
KPI指标
用户
预约专员
准备电话本、记事本、 人员排班表、CRM系统
服务顾问
备件部
车间协调
管理层
1、预约率= 预约用户数/总入厂台数
服务管理监控点
日期：11/2011
准备工作流程
KPI指标
用户
1、预约率= 预约用户数/总入厂台数
2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数
3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数
4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
（注：工单规范标准由经销商 自行制订）
预约流程（主动预约）
KPI指标
1、预约率= 预约用户数/总入厂台数
2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数
3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数
4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
Y
N
用户信息与车辆
信息是否准确
Y 保养提醒或其他服务营
销活动邀约
提供维修需求
记录未成功原因，预约 N 下次致电时间，感谢、
道别
是否接受邀约或 保养 Y
获得用户需求
是否存在缺件或
Y
技术方面问题
N
预估维修费用与时间
明确缺件或技术方面问 题，并记录
填写订货单
注：红色为本环节主要KPI指标
涉及KPI指标
内部流程
7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数
预约专员
服务顾问
将预约用户信息和车辆维 修信息等录入CRM系统
打印生成一式三联的预约 登记单
传递给相应的服务顾问 并请服务顾问签收
通知车间协调及备件
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息和 车辆信息完整性和准确性
将预约单及预约备件摆放 在预约货架上
安排工位与工人、设备工 具等
Y 车辆停入直接接车工位 半举升检查，按《接/交车 检查表》内容逐项检查
全举升车辆，按《接/交 车检查表》内容逐项检查 提出维修建议，做适当精 品及养护产品等附加业务
营销
询问用户其他需求，并 与用户确认维修Y 及建议 项目，解释《接/交车检查 表》内容，并在车旁请
用户签字确认
※ 接下节 通知车间班组移动车辆
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数
用户
预约专员
服务顾问
准备电话本、记事本、人员排班表、CRM 系统，查询用户信息和车辆信息。 拨打电话（标准话术）
提供更新后的用户及 车辆信息
选择下百度文库致电时间， 再次致电
CRM系统更新用户信 息，并做相应记录
N 用户是否接听电话
订购并保留备件
到货通知及备货
管理节点：车间生产能 力及人员储备、备件供
应等
管理节点：预约员业务 水平；车间、备件部门
彼此流程衔接
再次确定维修项目
N 是否同意 Y
总结预约内容，感谢道别
注：红色为本环节主要KPI指标
涉及KPI指标
内部流程
3 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数
3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数
4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数
铃响三声内接听
提供用户及车辆信息 提供维修需求
管理节点：预约登记单 流转顺序及结果
注：红色为本环节主要KPI指标
涉及KPI指标
内部流程
4 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
接车/制单流程（一）
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
（注：工单规范标准由经销商 自行制订）
8、替换车使用率= 使用替换车用户数/总用户数
注：红色为本环节主要KPI指标
建立用户及车辆信息
N 查询系统内是否有 用户和车辆信息 Y
获得用户的维修需求
是否存在缺件或
Y
技术方面问题
N
预估维修费用与时间
明确缺件或技术方面问 题，并记录
填写订货单
推荐服务顾问及营销活动
缺件到货通知用户
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
订购并保留备件
到货通知及备货
管理节点：用户需求情 况，调整可提供预约的
项目
管理节点：车间生产能 力及人员储备、备件供
应等
管理节点：预约员业务 水平；车间、备件部门
彼此流程衔接
预约流程（被动预约）
KPI指标
用户
预约专员
准备电话本、记事本、 人员排班表、CRM系统
服务顾问
备件部
车间协调
管理层
1、预约率= 预约用户数/总入厂台数
服务管理监控点
日期：11/2011
准备工作流程
KPI指标
用户
1、预约率= 预约用户数/总入厂台数
2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数
3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数
4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
（注：工单规范标准由经销商 自行制订）