日常事务紧急事件处理流程

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新制定全部A/02013-05-01组织架构调整全部2015-08-01B/0编制王广审核李从青批准刘元章

1.0目的

确保业主、住户的人身及财产安全,能有序的开展工作。

2.0流程图

YES接到紧急结束工作处理情况核实情况事件信息

NO

解除应急

3.0控制流程

工作依据工作接触点流程说明服务标准岗位记录

分钟内赶到突发事件地点1.问清地点、事件原由，5《值班工作台 1.前台管家助理；

或，对现场进行核实并登记到《管家工作日报表》帐》接前台管家助理紧急事件报事；APP 平台；登录分钟钟内上报（时间、地点及人员数量等情况）2.1管家主任 2.巡查时间遇见紧急事件；。，并登记到《管家工作日报表》

3.接到外线电话/3.问清时间、地点及人员数量等情况，并记录。口头通知/对讲《管家工作日管家主任接到紧急机通监控中心知有可疑人员。分钟内赶到现场，按照《窗口服务》操作。

4.5报表》事件信息 4.业主发现/口头通知有紧急情立即记录清楚业主所反映事件及事发地点，记录在

5.管家主任况。。《管家工作日报表》1、赶到通知的现场核查情况。 1.通知秩序维护部领班发生的紧急事件，与领班在5核实情况2、没有发生时“NO”。解除应管家主任1分钟内汇报上级项目经理；分钟内到达，急。2.判断现场突发情况属性。3、发生时“YES”，紧急处理。解除应急分钟内回复现场情况。1未发现紧急事件。管家主任响应措施

1.到达现场后，发现有可疑人员，应上前进行询问，无效证件人员(是指非公司发行的证件)及来访人员事

,应劝其离开小区。由无法核实的情况如不配合，通知秩序维护部主管到达现场，协助控2.管家主任《紧急事件处制可疑人员，使用手机收集、取证，将其带离小区。秩序维护部主、可疑人员处理1理报告》 1.3管将可疑人员，衣着、体型、身高等通知门岗人员、监控岗进行密切关注可疑人员动态。 1.4如发生过激行为，视情况拨打“110”报警，把可疑人员交给公安部门处理。1.管家主任到达现场，对受伤人员进行安抚和做紧急的救护，（秩序维护部主救助。并按《蛇咬处理作业指引内容》），拨打120管上报项目经理。《紧急事件处 2.理报告》《管2、蛇咬处理赶到现场根据现场情况，做好现场救援维护，收集群家工作日报表众目击者信息，等待救护人员的到来做好协助工作。管家主任》。3.秩序维护部主事后对现场进行清理，确保自身安全的情况下，可根管据目击者信息喷洒驱蛇药等，并登记《管家工作日报表》。处理情况 1.通知秩序维护部主管3分钟赶到现场，拨打120做好急救，负责现场救护，确保自身安全的情况下，按照

管家主任《人员溺水处理流程表》进行救护，准备，并30秒内上报项目经理。秩序维护部主管到达现场组织现场警戒，开辟安全通道，通知门岗2.《紧急事件处3、人员溺水处理

3.项目经理负责统一指挥展开施救，视情况请求公安项目经理消防队支援1.管家主任、秩序维护部主管5分钟赶到事发现场进

行控制，迅速疏散人群避免造成人员2次伤害。2分钟

完成。

2.上报项目经理领导，30秒内完成。

3.管家主任到达现场查看现场物品损坏、有无人员伤害情况，拍《紧急事件处照取证，收集群众目击者信息,围蔽,出温馨提示。第秩序维护部主、高空坠物处理4理报告》一时间信息联系受损物品业主，引导业主报保险公司管，有受伤人员立即报120报警处理。2分钟完成。

4.通知监控岗进行查看监控录像并收集监控影像资料。分钟内完成。3上报项目经理。执照《高空抛物流程》

5.秒内通知项目经理，301.紧急疏散人员，围蔽现场，管家主任；工程主管2.通知工程部主管、秩序维护部主管一起对现场做好 5.煤气泄漏秩序维护部主安全防护工作；《紧急事件处直到煤气公司抢修队

赶到现场，维修完，管家信息管3.理报告》通知业主，清理现场；通知工程部主管，与工程部主管1.5分钟达到水管爆管家主任水管爆裂6.裂现场，1分钟上报项目经理；工程部主管 2.按《临时停水停电处理流程》分钟30以上事故处理结果需上报项目经理，事件结束《紧急事件处管家主任内填写《紧急事件处理报告》，包含事故原因，制定理报告》小时内汇报。1整改方案等，在．

《培训签到表现场情况严重，须赶往事件现场亲自指挥；11.组织专题会议，总结、分析《》。事后1小时内组织专题会议作好《会议签到表》2项目经理紧急事件处理报告》《案例分析表3．做好《案例分析表》》结束工作《培训签到表》资料存档。2.管家主任将《培训签到表》《案例分析表》归档存档。《案例分析表》4.0相关文件无

5.0相关记录

5.1《管家工作日报表》

5.2《值班工作台帐》

5.3《培训签到表》

5.4《紧急事件处理报告》

《案例分析表》5.5．

日常事务紧急事件处理流程客户接触点的优质服务

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您好，中奥物业XXX、能从电话的声音或来电号码能马上叫11、前台桌面摆放工1、

热情，面带微笑，声内接通电话响铃3管家服务中心很乐出业主称呼；作台帐、笔等记接到紧急做到精神振奋，情马上放下手上工作2、意为您服务，请问录用品；事件信息

能从业主反馈的信息准确描述报事报2、有什么可以帮到您专心聆听、记录绪饱满坐着接

听2、修的具体环境及实物；？您好，我是中奥物热情，面带微笑，处理情况业管家主任，请问精神振奋，情绪饱主动上前询问笔、记录本您是住在哪个单元（可疑人员）满？通知家属、小区医务人业主朋友，我是管配合医务人员帮伤者清洗伤口、摆放椅子让伤者坐下1精神振奋，情绪饱处理情况**家主任，请不要员赶到现场进行紧急救2、陪同伤者去医治，清理周边杂物（蛇咬）满护、安抚120惊慌，我已报。您好！我是热情，面带微笑，**管家围蔽现场、拍照取证，处理情况疏散围观业主对现场做好安全防护工主任有什么事情帮精神振奋，情绪饱（高空抛物）作满到您！．

业主朋友，我是管热情，面带微笑，，请不要**家主任树立警示标志、现场处理情况1、关闭煤气总阀，让业主感觉安全紧急疏散人员，围蔽现精神振奋，情绪饱惊慌，我已报煤气警戒2、（煤气泄漏）场逐户上门通知满公司维修部马上来处理！先生、女士您好**秒中轻33轻敲门解除应急声或隔管家主任所！我**热情，面带微笑事后对现场进行清