加强声誉风险管理的五大要素

加强声誉风险管理的五大要素

从当前的社会舆论环境来看：一是负面情绪占据了舆论的主导地位。部分民众的失落感、被抛弃感和不满心理加重，稍有负面信息就会引来巨大的震动。二是群众的民主和维权意识明显增强，除法律途径之外还会选择上访渠道，给社会和银行均会产生不良影响。三是互联网迅猛发展，使声誉风险更加难以掌控，微博与传统媒体互动，更是推动了舆情迅速升温。四是各级政府部门对社会舆论更加关注，声誉风险一旦发生，将会受到政府更加严厉的处置与回应。

从商业银行银行自身看：一是群众对银行业务高度关注，监管部门也绷紧了对银行业声誉风险管理的监督，银行所牵扯的利益相关方多元化，轻微舆情就会对相关各个领域产生严重的影响。二是媒体对银行更加关注有加，越来越多的媒体记者，过多的从民众、民生角度进行报道，同时，高度关注和重视民众对银行服务方面的投诉，媒体关于银行业的争议性或负面报道的转载率较高，等等，三是银行业在舆论面前属于“弱势群体”，银行是财富的代名词，丰厚的利润给银行带来的负面舆论逐年趋升，只有高度重视声誉风险管理并正确处置应对，才能有效扭转弱势地位。

鉴于上述声誉风险管理在银行中的重要性和特殊性，本文认为，要抓好声誉风险管理，务必从以下五个方面下功夫。

一、统一思想，在增强全员舆情意识上下功夫

首先，要从各级领导做起，把对声誉风险的认识提高到与其他风险同等重要的高度，并以身作则，自上而下地树立声誉风险意识。其次，积极倡导全员一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情。要通过培训、讲座等多种方式，普及防范声誉风险的方式方法和知识，促使全员自觉维护银行声誉，切实形成以声誉风险管理为导向的企业文化

二、奖惩结合，在主动防范声誉风险上下功夫

违法违规经营是银行最大的声誉风险。要将声誉风险管理纳入合规管理体系，实现业务拓展和声誉风险管理有机结合，做到主动防范、主动监测、主动有效处置。同时，制定防范预案和奖惩制度，奖赏和鼓励那些提高银行声誉的员工，阻止和惩罚那些损害银行声誉的行为。

三、健全制度，在降低客户投诉和预防突发事件上下功夫

在金融业务发展转型、相关利益人个体意识增强的环境下，提高对银行监管的效率尤为重要。要建立舆情分级、分类管理的舆情工作制度以及对新兴主流媒介的专门管理制度和风险排查制度；建立声誉风险处置考核、问责、奖励制度和投诉处置监督评估制度，细分舆情等级，降低客户投诉带来的风险。要完善声誉风险危机预警机制，降低突发事件的危害程度甚至阻止其发生。

四、加大培训，在制定处置对策上下功夫

良好的企业文化和企业内部管理是赢得声誉资本和做好舆情工作的前提。完善联络人制度，建立舆情监测队伍，做好日常舆情监测和分析，严格执行每日零报告制度；要加大声誉风险意识的教育和培训，打造一支业务精、反应快、责任心强的高素质专业队伍，不断提高舆情监测与处理能力，强化舆情监测、识别、预警和引导的全过程管理，通过深入剖析已发生的案例，制定可能引发声誉风险的对策，让防控声誉风险植入到银行的长远发展中，自觉形成一种良好的声誉文化。

五、突出重点，在加强与监管部门和媒体沟通上下功夫

加强与政府主管部门、宣传部门、新闻媒体的联系，了解媒体内部运行规律和相关管理政策法规，处理好与政府与新闻媒体的关系，及时沟通、澄清事实，尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道，减少猜疑，减小事件的危害。依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取疏导为主、正面宣传引导的方式，共同应对声誉风险。要处理好与客户的关系，完

善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，积极构建防控声誉风险流程、报告途径，保证对外口径和信息的快速传递。