塑造优质服务品牌

塑造优质服务品牌

1 确立品牌形象并进行恰当释义

1.1 品牌形象认识：一个好的品牌必须有良好的外在形象。护理工作的特点是服务，为前来就诊的患者提供优质高效的服务是护理人员的职责。护理人员是人们心目中的“白衣天使”，天使是温柔美丽的化身，是给人带来吉祥和幸福的象征。因此，我们将“爱心天使”定为服务品牌，既体现了护理人员自身的良好形象，又迎合了大众的心理需要。

1.2 品牌释义：品牌名称—爱心天使。涵义：用我真诚的服务，换您满意的笑容。行业特征：护理是一种为有需求的人提供服务的一种行业。因此，品牌中应注重服务特征。良好的服务不仅要经过内部的努力塑造自我发展，还必须要得到社会和公众的认同。文化内涵：“天使”代表护理人员的“爱心”，表明护理人员为患者提供医疗服务时的表情和心情，外在是赏心悦目的形象，内在是发自内心的真诚。任何一位来院就诊的患者都希望得到优质高效的服务，“爱心天使”正好迎合了人们的这种心理需要，大家易于接受。通过爱心把微笑与服务献给每1位患者，吸引人们来我院就诊。

2 实施过程

我们将2005年定为品牌形象塑造年，用1年的时间树立自己的品牌形象，并打响自己的品牌。通过品牌塑造，全面提高护理人员整体素质，改善护理队伍整体形象。

2.1 全面发展阶段：为实施塑造做好各项准备。任何工作的开展，都离不开领导的关怀和支持，更需要大家齐心协力。因此，我们首先要全体护理人员宣传实施品牌的目的、意义及具体措施，充分调动护理人员的积极性，保证活动顺利开展。其次，积极改善外在条件，保证活动深入实施。

2.2 全面实施阶段，保证品牌塑造顺利开展。良好的品牌需要娴熟的操作和特色、优质的服务来做保证。我们规范患者入院接待，住院患者座谈，出院指导，实行全程优质服务，促使品牌工作顺利开展。

2.3 考评阶段，通过反馈不断提高水平。服务品牌的塑造成功取决于良好的反馈。护理服务的目标是人群，而人群对服务的满意度取决于品牌的知名度，建

立良好的反馈信息对护理人员进行考评，对出现的问题及时改正，才能保证品牌的成功。

3 具体实施

3.1 加强管理，提高护理人员的形象和整体素质。我院组织全院三分之二护理人员参加“护士行为规范展示”活动，定期开展知识竞赛演讲活动。邀请有经验的专业人员指导护理人员塑造形象，统一着装。为护理人员量身定做款式美观大方，穿着合体的护士服，淡妆上岗，衣帽整洁，挂牌服务，举止端正。语言行为得体大方，塑造了护理人员良好的整体形象。

3.2 实行全程优质服务：我院搬迁新院址以来，从规范患者入院接待，出院指导，开辟健康教育活动入手，对就诊患者实行全程优质服务。及时积极改善病区环境，创温馨如家病房，并提供相关服务。对出院患者实行电话真情回访，提高患者满意度。认真实施服务承诺制度，加大监督力度。

3.3 制定考评措施：针对活动要求，制定完善考评标准，定期评出优秀护士给予表扬及鼓励。大力宣传品牌服务，展示企业精神，印制宣传手册（品牌标志、医院概况、优质服务内容、监督电话）、手提袋（品牌标志、医院概况）为就诊患者发放，既方便了患者，又进行了宣传，让每位患者充分感受到我院队伍是一流的，技术是一流的，服务是一流的。

4 取得效益

通过1年的品牌塑造活动，我们的护理队伍整体素质得到了提高，也得到了患者的更大满意，医院的整体形象得到了进一步提高，社会效益和经济效益都有明显提高。在品牌塑造过程中，最终受益的是患者，更是护理人员本人。品牌塑造是让护理人员重新塑造了自己的形象，增强了职业成就感，带给医院的是整体形象的提高和更大的经济效益与社会效益。

许多患者看病是“慕名而来”，好的医院形象就是树立在患者心中的金子招牌。有良好的社会形象的医院，必须有支团结、进取、敬业的员工队伍，必定能赢得患者的信赖。从而吸引更多的患者，拓宽更大的市场。通过1年的品牌塑造工作的探索和实践，我们看到了品牌的魅力。我们将发挥自身的品牌优势，用我们的爱心服务于群体，满足更多的患者，为医院的发展多做贡献。