第四章 万豪酒店集团PPT课件
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战略一：精细别致定标准—奠定传统的里兹 （一）独具匠心的酒店选址与规划 每一家里兹-卡尔顿酒店的开办均要考虑人气、
环境与地利等多方面的因素。 （二）锻造超乎想象的服务 1、满意100%的服务理念
2、职业化的服务形象 3、不断创新的服务精神
服务硬件、服务理念（客人永远不会错）和服 务方式 （三）广揽人才、礼贤下士的管理 “我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女” 把员工放在了与客人同等重要的位置，对员 工给予了最高的尊重
马里奥特的经营之道
1、强调制度和标准化管理 2、实行集权领导 3、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针 4、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、
跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标 管理 5、注重创新的传统 6、重视宣传促销 7、 地理位置是酒店与餐馆成功的关键
比尔--马里奥特（Bill Marriott）
三、万豪酒店品牌分类
酒店品牌
品牌评述
Marriott
Provides genuine care service in beautiful settings, all designed to enable our guest to perform at their very best
目标细分 市场评述
的股份归到了万豪国际集团名下。
2004年，在中国有30多家酒店，超过14000间客房， 有丽兹-卡尔顿、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万 丽、万怡6个品牌。在中国的酒店的平均入住率为 80%以上，在旺季超过90%，JW万豪酒店的国内客 人占20%，其他品牌的国内客人为35%~40%。万豪 的6个品牌已经全部进入上海，上海四星、五星级酒 店的客房总数中有15%属于万豪。
Carlton finest in ccommodations, 对酒店各
dining, and service·Twice 个环节尤
a recipient of the Malcolm 其是品牌 Baldrige National Quality 都注重完
Award
美的市场
三代英才——薪传酒店服务战略
Thinking of you! 全心为你！
一、集团概况
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司 和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际 集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。 万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌， 在全球经营的酒店超过3000家，年营业额近 300亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体 评为首选的酒店业内最杰出的公司。
针对高端、 成熟世故 的市场
万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际 旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数 目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各 地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切 的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌 声。
酒店品牌
品牌评述
目标细分
市场评述
The Ritz- Worldwide symbol for the 针对顶级、
比尔决定闯入潜力庞大、困难与机遇同样多 的中档饭店市场。经过3年市场调查后，马里 奥特公司在1983年推出了中档旅馆"庭院饭店"。
从1982年起，马里奥特公司在新建成每座饭 店后，立即出售该饭店，但买方必须同意由 马里奥特公司派人负责经营管理。比尔认为 这种方法可以加快公司利润的增长速度、减 少投资风险，同时也比将经营权出租给特许 承包商的做法更能保证经营质量。
马里奥特公司在80年代中期又打入了豪华公 寓市场
比尔组织了一次新的市场调查，开始对老龄 化问题日益突出的社会现状进行研究。经过 数年调查后，马里奥特公司着手兴"老年社区 “,目标顾客是那些无人照料的退休老人,马里 奥特公司在90年代建成150个老年社区。
推荐书目：《服务精神——马里奥特之路》
二、酒店历史及发展历程
1927年，波士顿丽兹-卡尔顿饭店开始营业。 1957年，位于华盛顿市区的第一家万豪旅馆双桥汽
车旅馆（twin bridge motor hotel）开业。 1995年，万豪国际集团收购丽兹-卡尔顿饭店公司百
分之四十九的股份。 1997年，进入中国内地。 1998年，波士顿丽思-卡尔顿饭店公司百分之九十九
2009年，丽兹-卡尔顿在中国的开业酒店数将 达到9家。
2010年，丽兹-卡尔顿在亚太区的26个酒店项 目将有三分之一落在中国。
万豪在中国是仅次于洲际集团和香格里 拉集团的第三大国际酒店集团。
万豪在中国2005年业绩比2004年增长了 15%左右，酒店平均入住率是80%以上， 万豪在中国管理酒店收入占其在亚太地 区全部酒店收入的40%。
马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔 经营，此时的 hot shoppes公司共拥有45家餐 馆、4家大型饭店。
比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店 业这种综合性行业，既能促进餐饮业又可促 进房地产业，"一次投资、多渠道赚钱"的好 买卖。 1967年，公司更名为马里奥特公司。
Hale Waihona Puke Baidu
在70年代，赌博业成为最热门的休闲投资市 场，但比尔却坚决回避了这一市场，继续集 中力量于饭店业。马里奥特公司所经营的饭 店业都是高档次的，主要面向上流社会和商 人。
战略二：精益求精塑卓越 —质量为先的舒尔茨(1988-2002)
2004年11月26日，继洲际开设中文网上订房 后，万豪酒店集团在北京宣布，其网上订房 系统已对中国消费者开放，连续两天刷新了 网上预订纪录通过此系统，消费者可自行设 计定制度假套餐，并提供最低廉的住宿价格。
2005年1月，在三亚开设中国的第一家度假酒 店。
2005年10月初，胜腾酒店集团购买了万豪在 全球范围的内华美达品牌。
万豪创始人——约翰-威拉德-马里奥特
（John Willard Marriott，1900-1985） 管理方法： 1、关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。 2、为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产
品。 3、与业主密切相关，永远向着成功努力，不自
我满足。
马里奥特“以人为本”的哲学
1、建立公平的竞争机制 2、尊重员工个人价值 3、重视感情投资 4、优厚的员工待遇
环境与地利等多方面的因素。 （二）锻造超乎想象的服务 1、满意100%的服务理念
2、职业化的服务形象 3、不断创新的服务精神
服务硬件、服务理念（客人永远不会错）和服 务方式 （三）广揽人才、礼贤下士的管理 “我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女” 把员工放在了与客人同等重要的位置，对员 工给予了最高的尊重
马里奥特的经营之道
1、强调制度和标准化管理 2、实行集权领导 3、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针 4、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、
跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标 管理 5、注重创新的传统 6、重视宣传促销 7、 地理位置是酒店与餐馆成功的关键
比尔--马里奥特（Bill Marriott）
三、万豪酒店品牌分类
酒店品牌
品牌评述
Marriott
Provides genuine care service in beautiful settings, all designed to enable our guest to perform at their very best
目标细分 市场评述
的股份归到了万豪国际集团名下。
2004年，在中国有30多家酒店，超过14000间客房， 有丽兹-卡尔顿、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万 丽、万怡6个品牌。在中国的酒店的平均入住率为 80%以上，在旺季超过90%，JW万豪酒店的国内客 人占20%，其他品牌的国内客人为35%~40%。万豪 的6个品牌已经全部进入上海，上海四星、五星级酒 店的客房总数中有15%属于万豪。
Carlton finest in ccommodations, 对酒店各
dining, and service·Twice 个环节尤
a recipient of the Malcolm 其是品牌 Baldrige National Quality 都注重完
Award
美的市场
三代英才——薪传酒店服务战略
Thinking of you! 全心为你！
一、集团概况
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司 和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际 集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。 万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌， 在全球经营的酒店超过3000家，年营业额近 300亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体 评为首选的酒店业内最杰出的公司。
针对高端、 成熟世故 的市场
万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际 旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数 目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各 地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切 的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌 声。
酒店品牌
品牌评述
目标细分
市场评述
The Ritz- Worldwide symbol for the 针对顶级、
比尔决定闯入潜力庞大、困难与机遇同样多 的中档饭店市场。经过3年市场调查后，马里 奥特公司在1983年推出了中档旅馆"庭院饭店"。
从1982年起，马里奥特公司在新建成每座饭 店后，立即出售该饭店，但买方必须同意由 马里奥特公司派人负责经营管理。比尔认为 这种方法可以加快公司利润的增长速度、减 少投资风险，同时也比将经营权出租给特许 承包商的做法更能保证经营质量。
马里奥特公司在80年代中期又打入了豪华公 寓市场
比尔组织了一次新的市场调查，开始对老龄 化问题日益突出的社会现状进行研究。经过 数年调查后，马里奥特公司着手兴"老年社区 “,目标顾客是那些无人照料的退休老人,马里 奥特公司在90年代建成150个老年社区。
推荐书目：《服务精神——马里奥特之路》
二、酒店历史及发展历程
1927年，波士顿丽兹-卡尔顿饭店开始营业。 1957年，位于华盛顿市区的第一家万豪旅馆双桥汽
车旅馆（twin bridge motor hotel）开业。 1995年，万豪国际集团收购丽兹-卡尔顿饭店公司百
分之四十九的股份。 1997年，进入中国内地。 1998年，波士顿丽思-卡尔顿饭店公司百分之九十九
2009年，丽兹-卡尔顿在中国的开业酒店数将 达到9家。
2010年，丽兹-卡尔顿在亚太区的26个酒店项 目将有三分之一落在中国。
万豪在中国是仅次于洲际集团和香格里 拉集团的第三大国际酒店集团。
万豪在中国2005年业绩比2004年增长了 15%左右，酒店平均入住率是80%以上， 万豪在中国管理酒店收入占其在亚太地 区全部酒店收入的40%。
马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔 经营，此时的 hot shoppes公司共拥有45家餐 馆、4家大型饭店。
比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店 业这种综合性行业，既能促进餐饮业又可促 进房地产业，"一次投资、多渠道赚钱"的好 买卖。 1967年，公司更名为马里奥特公司。
Hale Waihona Puke Baidu
在70年代，赌博业成为最热门的休闲投资市 场，但比尔却坚决回避了这一市场，继续集 中力量于饭店业。马里奥特公司所经营的饭 店业都是高档次的，主要面向上流社会和商 人。
战略二：精益求精塑卓越 —质量为先的舒尔茨(1988-2002)
2004年11月26日，继洲际开设中文网上订房 后，万豪酒店集团在北京宣布，其网上订房 系统已对中国消费者开放，连续两天刷新了 网上预订纪录通过此系统，消费者可自行设 计定制度假套餐，并提供最低廉的住宿价格。
2005年1月，在三亚开设中国的第一家度假酒 店。
2005年10月初，胜腾酒店集团购买了万豪在 全球范围的内华美达品牌。
万豪创始人——约翰-威拉德-马里奥特
（John Willard Marriott，1900-1985） 管理方法： 1、关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。 2、为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产
品。 3、与业主密切相关，永远向着成功努力，不自
我满足。
马里奥特“以人为本”的哲学
1、建立公平的竞争机制 2、尊重员工个人价值 3、重视感情投资 4、优厚的员工待遇