物流公司客户投诉管理制度

物流公司客户投诉管理制度

一、目的

（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。

二、范围

（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。

三、适用文件

此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。

四、内容

（一）投诉来源

1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。

2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。

（二）投诉渠道

1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。

2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。

（三）投诉类型

1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；

货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；

时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；

财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；

理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；

信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；

业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；

其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。

（四）投诉程度

1、业务投诉

A一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。

B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000

元）的投诉。

C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。

2、服务态度投诉

（1）一般投诉

a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将

客户电话撂一边的；

b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不

回答等现象的；

c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的；

d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；

e、语气推诿，事不关已，高高挂起；

f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；

g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导；

（2）中度投诉

a、通话未结束，主动挂断电话的；

b、故意向客户提供错误或虚假信息的；

c、对客户或同事出言不逊的；

d、语气粗暴；

e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；

f、当着客户面指责客户及评价客户缺点；

（3）重度投诉

a、与客户发生争吵的；

b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；

c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。

（五）投诉处理时效

对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

1、业务投诉时效

a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。

c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。

2、服务态度投诉时效

接到投诉起两个工作日内处理完毕。

（六）投诉处理流程

1、投诉受理

统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。

2、投诉处理

（1）业务投诉处理

话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。

一般性业务投诉：由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分

钟对客户进行满意度回访。

紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。

内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相

关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。（2）服务态度投诉处理过程

a、外部服务态度投诉处理

呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。

b、内部服务态度投诉处理

内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。

五奖惩依据

1、业务投诉处罚细则

客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人50元/票的负激励，在当月工资中体现。部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》，并于1个工作日内提交到呼叫中心。

2、服务态度投诉处罚细则

一般服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现3次。一般服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；

同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

中度服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现2次。中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。（除华南区域外的其他区域由所属