汽车4S店销售服务流程与销售服务分析
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毕业设计(论文)
课题名称:汽车4S店销售服务流程与销售服务分析
二O一一年十二月
汽车4S店销售服务流程及销售服务分析
摘要:标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化,给客户以高质、模范、人性化的服务体验,令其在购
车过程中能感到尊贵感,能“发现你的不同”,从而提高汽车的成交率,客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧,对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。
关键词:汽车销售;服务;流程;技巧
目录
前言…………………………………………………………………………………1.汽车4S店的概念及优势…………………………………………………………
1.1汽车4S店的概念………………………………………………………………
1.2汽车4S店的优势………………………………………………………………
2.汽车销售…………………………………………………………………………
2.1销售的概念……………………………………………………………………
2.2销售的要素……………………………………………………………………
3.汽车企业的营销战略……………………………………………………………
3.1营销战略的基本概念…………………………………………………………
3.2营销战略的特点………………………………………………………………
3.2.1规划营销战略的目的………………………………………………………
3.2.2汽车市场营销战略的特征…………………………………………………
3.3汽车市场营销战略的类型与内容……………………………………………
3.3.1汽车市场服务战略…………………………………………………………
3.3.2顾客满意战略………………………………………………………………
4.汽车4S店销售服务流程…………………………………………………………
4.1整个的销售服务流程…………………………………………………………
5.汽车4S店售后服务的原则………………………………………………………
6.汽车4S店的销售服务技巧及分析………………………………………………
6.1汽车4S店的销售服务技巧……………………………………………………
6.2汽车4S店的销售服务分析……………………………………………………
7.总结………………………………………………………………………………
参考文献…………………………………………………………………………
致谢 (23)
前言
汽车,至今已经经历了100多年的发展,成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展,我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点,他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见,一场没有硝烟的汽车营销大战,将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。
汽车市场营销是一门新兴的学科,是建立在市场营销学基本理论基础上的,结合了汽车的行业特点、发展规律,总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科,是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识,对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。
随着中国汽车市场逐渐成熟,国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化,对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区,保证充足的零配件供应,而且还必须具备高度职业化的服务意识,实施现代化的服务管理。
汽车4S店的概念及优势
我国汽车工业经过几十年的建设和发展,取得了举世瞩目的成就,尤其是进入21世纪后,汽车消费的兴起,大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言,我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距;我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后;汽车融资消费也刚刚兴起,难以满足消费者的需求,汽车销售市场还很不完善。
近年来,汽车企业不断变革营销手段,除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传,还尝试多种营销手段,收效也非常明显。一方面,能够更有效地寻找到目标用户,提升销售;另一方面,对于用户而言,这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。
针对各个4S店的不同特点,汽车企业要求经销商在统一的服务理念下,发挥各自特长,利用店面周围有利环境进行关联营销,还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售措施4S店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道,让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地”。
企业需要推广品牌,4S店同样需要营销自己,两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚,这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售和服务的任务,它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今,汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”,4S店的品牌营销工作就变得更为重要。
1.1汽车4S店的概念
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四部分。它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。