工作流程梳理与优化

人力资源管理： •员工招聘管理流程 •员工离职管理流程 •人员调配管理流程
目标管理
客户质量投诉管理流程（一）
客户 营销部
客户质量反馈记录
技质科
客户质量反馈记录
技术中心
技术副总
营销副总
收集信息
1.1客户投诉
1.2信息接收记录
1.3信息接收记 录 1.4通知营销部
2.1组织现场确认
投诉确认
N
2.2我方原因？
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
当前企业流程管理中常见问题
没有标准的业务流程和管理流程，大多数凭员工的感觉做事
因为流程界定不清晰，导致部门乊间职责空白或职责不清
流程环节过多，组织运营管理效率低下
流程不完整，未形成闭环，导致管理工作不深入
企业三大流程体系
战略流程：通过这些流程组织规划和开拓它的未来，包括战略
规划、经营计划等。
业务流程：通过这些流程组织实现其日常功能，例如“赢得”顾
客、满足顾客、顾客支持等。
支持流程：为战略流程和业务流程的顺利实施提供保障的流程，
例如人力资源管理、财务核算、信息系统管理等。
战略管理
•技术管理
物资供应管理
处理问题 修订文件
问题判断
处理措施
问题分析
整改方案
预防措施
修订申请
批准
执行修订
管理流程图符号说明
-
常用流程符号
动作 准备（开始）
子流程 存档
否
是
单个文件/表单
多个文件/表单
判断/决策 逻辑关系线 流程连接
或者
联系
流程终止
管理流程示例
XX部门
步骤一
XX部门
XX部门
XX部门
XX部门
步骤二
步骤三
步骤四
缺少关键控制点和明确绩效标准，流程管理形式化
缺乏可执行性和执行力度，流程梳理和优化成为面子工程
各部门没有形成共识，因相互不理解而互相指责、推诿
流程优化结果
流程分解举例
程序/步骤
活
动
制订文件 组织执行 督促检查
起草 传达
监督检查
意见反馈
汇总
疑义沟通
审批
定稿 执行
解释
效果评估
下发
收集问题
Y
3.1沟通确认 3.2客户协商
N
3.3现场解决？
获知
获知
获知
3.4组织现场确认
3.6与客户协商
3.5提出处理意见 让步
投诉处理
返修 3.7让步/返修/退货？ 退货 生产计划管理流程 3.8办理退库手续
A
3.9查点是否有库存
举例
3.10有库存？
N
Y
产品发货管理流程
客户质量投诉管理流程（二）
客户 营销部 技质科 技术中心 技术副总 营销副总
工作流程梳理和优化
什么是企业流程
企业流程是指为完成某一目标（或任务）
而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。
流程就是做事的思路和脉络
企业流程的主要要素
◆ ◆
活动或者说叫动作 活动的关联关系，动作的前后顺序
◆
◆
பைடு நூலகம்
活动的承担者，谁来做
活动涉及相关信息（标准、文件、记录）
流程小练习
为什么“流程”越来越被重视
信息 收集
1.1 1.2 1.3 1.4
信息 确认
2.1 2.2
投诉 处理
3.1 3.2 3.3 … 3.16
分 析 改进
4.1 4.2
程序： 1、销售部业务人员认真接受客户投诉，填写《客户质量反馈记录表》，详细了解并记录客户投诉产品的型号、品名、 即时 数量、交货日期等信息 2、如果客户直接向技质科投诉产品质量，技质科相关人员填写《客户质量反馈记录表》，并及时通知营销部业务人 员 重点： 客户投诉接受和记录 标准： 态度友好，认真了解，详细记录 程序： 销售业务人员得到客户质量投诉信息后，立即到客户现场进行确认质量问题归属。如果不属于本公司产品质量问题， 0.5天内 经过与客户充分沟通解释，得到客户认可 重点： 质量问题归属判定 标准： 判定问题归属并与客户充分沟通，保证客户满意度 程序： 1、经过确认确实是本公司产品质量问题，销售业务员先判断是否可以自行解决，如果质量问题 即时 不严重，业务人员可以自行解决，问题解决后及时向客户投诉部门反馈 即时 2、如果质量问题严重，营销业务人员不能自行解决，及时向公司技术中心、技术主管副总经理和营销副总经理反馈 0.5天内 信息 按与客户协商 3、技术中心得到客户投诉信息后，立即组织分厂技质部、生产科等相关部门到客户现场确认，制定质量问题解决意 时间 见，由营销业务人员与客户进行沟通 4、经过营销业务人员与客户进行沟通，如果客户同意返修，营销部按照《生产计划管理流程》，下达销售订单，由 生产部转发给相关分厂，分厂安排人员进行返修 5、如果客户要求退货，营销业务人员办理退货手续，并查询是否有同产品库存，如果有现存产品，按照《产品发货 管理流程》办理补货；如果没有库存，按《生产计划管理流程》重新下达销售计划 6、如果经过与客户沟通可以让步使用，由营销业务人员填写《让步处理申请单》，由技术中心签署产品质量意见、 技术副总审批质量意见、营销副总经理审批让步费用损失后，营销业务人员与客户进行沟通确定 重点： 质量问题处理 标准： 保证公司最小损失和客户的满意度前提下进行选择处理 程序： 客户质量投诉处理完毕后，营销部将客户投诉处理信息进行汇总，报公司技术开发中心，同技术开发中心按照《品质 处 理 完 毕 1 天 保证管理流程》进行分析和改善措施的制定、实施 之内 重点： 客户投诉信息的汇总报告 标准： 准确、全面，包括业务人员自行解决的投诉信息
A
让步使用申请单
3.11提出让步申请
3.12报审
3.13签署品质意见
3.14审核品质意见
3.15审核批准费用
3.16与客户确认
客户质量反馈记录
分析改进
4.1投诉信息汇总
4.2收集投诉信息
品质保证管理流程
举例
客户质量投诉管理流程描述
任务 名称
节点
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
《客户质量反馈记录表》
•生产管理
•市场营销管理
客户
•质量管理
保供、设备管理、财务管理、人力资源管理、行政管理
关键管理流程清单（示例）
业务管理： 设备管理： •设备检修管理流程
•合同评审管理流程 •生产计划管理流程 •物资采购管理流程 •生产过程控制流程 •产品检验管理流程 •销售结算管理流程 •质量投诉处理流程 •产品发货管理流程

顾客： 需求的多样化、高标准，大规模生产的变化 竞争： 竞争的白热化，看谁跑得快，快速突围，走向蓝海

变化： 市场竞争瞬息万变，快速反应，马上行动
快速满足客户多样化需求成为企业成功的关键因素乊一 组织内部的效率是快速满足客户多样化需求的决定因素 内部的流程的完善程度和效率在很大程度上影响了组织效率