流程管理与绩效提升

流程管理与绩效提升

科建顾问

KIND CONSULTING

目录

一、流程概说————————————————1

二、流程的重要性——————————————2

三、流程的种类———————————————3

四、流程架构与流程图————————————4

五、流程管理的意义—————————————5

六、流程管理的目的—————————————6

七、ISO9001品质管理流程模式————————7

八、流程管理与全面品质经营的关连性—————12

九、流程管理与企业流程改造的关连性—————13

十、流程管理的三个角色———————————14

十一、流程管理的四个基本概念———————16

十二、流程管理的步骤———————————22

十三、流程管理成功的要素—————————29

十四、附件：企业流程一览表————————30

一、流程概说

（一）流程的定义

流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之

人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。

（二）流程的特性

三、流程的种类

（一）核心流程

1、设计流程

2、生产/交货流程

3、售后服务

（二）支援流程

1、成本管理流程

2、会计作业流程

3、设备与设施维护流程

四、流程架构与流程图

（一）流程架构

（Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)

(二)流程图

1、系统流程图

、Function Level

2、事务流程图

、Activity Level

、Task Level

五、流程管理的意义

任何一项工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法……）

及产出（产品、服务、资讯……）,对于蹭转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持继改善，就是流程管理。

管理责任（5）

九、流程管理与企业流程改造关连性

2、了解客户需求

3、回应需求

（二）作业活动的执行者(流程所有人 )

1、计划及执行流程活动以符合需求

2、控制及徇流程绩效

3、改善流程

（三）产出的使用者（客户）

1、了解供应者的能力

2、提出明确的需求

3、提供回应

十一、流程管理的四个基本概念

(一)确认所有权/责任

（Qwner ship/Responsibility）

1、流程所有人的责任

了解流程

组织流程小组并维持小组运作

确保流程管理

2、流程所有人的权力

流程运作资源的分配

流程小组成员的绩效考核

3、阶主管必须提供流程所有人

管理资源的优先分配

财务支援

流程所有人地位的认可 排除干预

范围或事件扩大时，须提供支援 （二）沟通、记录需求（Requirements ）

需求 需求 投入 产出

1、 归集产出的需求以订定产品或服务的目标 、定义市场、区隔客户

、归集具有市场代表性的客户的心声 、转换客户的心声成为可以衡量的需求

2、 与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意

3、 向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意

4、 确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标

准

5、 将需求与衡量标准作成书面记录 (三） 立衡量系统（Measur ements ）

需求 需求 投入 产出 回馈

建立衡量系统应确定：

供 应 商

流程

、人员、设备

材料、方法 、附加价值 、流程所有人

客 户

供应商

流程 、人员、设备

材料、方法 、附加价值

、流程所有人 客户

衡量系统

1、 负责人

2、 衡量项目

客户满意度 流程效果 流程效率

是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准 3、衡量流程效果的方法 正确性 时效性 可靠性 瓜性

流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间

4、 程效率的方法

生产力 人员使用率 电脑使用率 成本降低

5、 定期检讨

（四） 采取改正行动（Corrective Action ）

需求 需求 投入 产出 回馈 回馈 供

应 商 流程

、人员、设备 材料、方法 、附加价值 、流程所有人

客

户 衡量系统

流程改善

1、需要改善流程的原因

克服流程中的缺点

简化操作

提高品质

提高生产国

提高客户满意度

满足变动的企业需求

2、流程改善的方法

进行流程功能（Function Level）、流程结构（Activety

Level）、及流程作业（Task Level）分析，找出不合

理、不恰当、缺乏效率的原因。

使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原

因，并针对根本原因进行改善。

使用删除、合并、重组、简化等原则加以改善。

十二、流程管理的步骤

（一）建立流程管理组织系统

1、争取高阶主管的支持

2、任命流程管理推动负责人及推动组织

（二）教育训练

1、品质与流程管理的关系

2、流程管理三个角色，四个基本概念的认识