企业新闻危机应急预案

新闻危机应急预案知识

新闻危机一般是在公司内部不好的东西暴漏的一种表现，是企业危机的再延续。所以我们首先要了解自己企业的危机和隐患。

一、企业危机一般有这样的特点：

1、突发性：危机常常在企业当事人毫无准备的情况下短瞬间发生，它会给当事人带来极大的混乱和恐慌，都出完全乎意料。

2、严重危害性：危机不仅给企业带来巨大损失，而且很可能给公众带来恐慌，有时甚至给社会造成直接经济损失。

3、扩散性：危机常常成为社会舆论关注的"热点"和"焦点"，它更是新闻媒体报道的最佳"新闻素材"与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的"神经"。

"好事不出门，坏事传千里"，一个负面消息的传播足以抵消千百万篇正面的报道和千百万次广告。

正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的管理人员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。

二、危机传播的阶段和特征

在处理危机前，首先让我们来了解危机传播的阶段和特征：

1、危机酝酿期

这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。

危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发只不过是瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成，比如：在服务过程中员工无礼对待客人，可能是思想教育的问题和管理的问题，在一个服务产品的瑕疵案例中，可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头。

2、危机爆发期

指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出水面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。

从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。

3、危机扩散蔓延期

危机发生后，通过媒体、人员或者组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。

这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。

从传播的角度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物，因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。

另外，人们的好奇心急需要满足，而其原因又正在调查中，故有大量的信息"真空"，媒体、公众将从各种渠道来填补。

4、危机的减弱和消失期

通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失

从传播的角度来讲，信息"真空"已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失，或转到其它兴趣，它的注意力也在转移。

明白了上述问题，将对危机处理起着重要的指导作用，让我们实际的案例，来看看危机的每个阶段传播控制所应注意的问题。

三、危机公关中新闻传播的注意要点

企业危机公关犹如一国一地的消防队员，如果消防队员能做好消除消防隐患，不用出战，是一国一地最大的幸运。最好的名医总是致力于人的本身素质，自身抵抗力的提高，因而免于疾病的困扰。最好的战争也是"不战而屈人之兵"，危机公关亦能作如是观。

现在，企业正处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白壁微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。

公关处理要点

注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于孕育期。

更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。

"防火、防盗、防记者"是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓"欲盖弥彰"，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。

四、通过以上对企业危机的了解，新闻危机处理方法

1、危机爆发后现总结危机爆发的新闻传播要点，有哪些问题会引起新闻危机。

2、不要有回避记者的打算，要表现出配合记者的态度。

3、保护好现场，控制事态的发展，尽快调查，找出原因，拿出解决方案，并作好应急准备。

4、企业如果有不正当的行为，经确认后，应该尽快将它公之于众，并采取积极的纠正措施。

5、危机发生造成忙乱甚至慌乱，是正常的，因为太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，保持镇静。

对于企业管理人员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。

6、组织危机控制小组，有专门负责对外沟通传播的人员。视工作量的大小确定人数，让传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息。

危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会被怀疑是隐瞒，和新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，"出门摔一跤，也抓一把土"，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去的交差的。

刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待"填补"的特性，企业新闻官员的第二大要务是：使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。

7、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况，填补信息真空。

8、向记者提供现场传真、电话等通讯办公用品。

9、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。

一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源，这样企业容易赢得主动，保持传播信息的一致性。

10、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？

11、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。

12、深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为宾馆总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。