售后服务流程教学教材

1：运费问题的争议处理

运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题，减少关于运费的纠纷，商家／卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。以下所涉及的“商家”是指lution商家及企业，“卖家”是指lution关注频道所有卖家用户（包括lution所有商家及卖家用户）。

一、运费问题的处理原则

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，lution无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由商家／卖家承担，退货运费由买家承担。

【发货涉及的运费争议】

1、未经买家明确同意，若商家／卖家使用到付方式发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费由商家／卖家承担。

2、如果商家/卖家违反发货要求，导致买家未收到货、拒绝签收商品，交易做退款处理，往返运费需要由商家／卖家承担。

【签收涉及的运费争议】

1、若商家／卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，买家需承担商品退回商家所产生的运费。

2、收货人拒绝签收商品后，商家／卖家应当及时联系承运人取回商品，若商家／卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由商家／卖家自行承担。

3、若因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家／卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息，导致商家／卖家发货后无法送达的，退回运费由买家承担。

【退货涉及的运费争议】

1、买家申请无理由退货，退货运费由买家承担，lution进行补贴，lution根据物流区域方式补贴消费者。买卖双方达成有理由退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。具体详见《全店免退货运费》。

2、商品在维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。

3、商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，lution不予处理。

4、买家根据协议约定或蘑菇街做出的处理结果操作退货时，除非得到商家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，商家有收货的义务，商家无正当理由拒绝签收商品的，则蘑菇街支持买家再次退货，且因此商品退货所产生所有运费，均由商家承担。

5、因商家原因导致买家无法享受7天无理由退货服务的，支持买家选择有理退货退款，运费结算方式同有理由退货规则。

退款服务流程没找到有关于退货退款的链接

1.如何申请退款

A、未签收货物前：a.产品没有发货的退款申请，客服将会在24小时内完成退款审核。

B.产品已发货的退款申请，需客户拒签快递并联系lution客服，在收到拒签的快递包裹后客服将会在12小时内完成退款审核。

B、签收货物后：如需要退货退款，务必先联系客服人员，经过在线初步确认后，按规定寄回产品及相关配件等资料，并在订单纸中注明相关信息，在收到退货的快递包裹后客服将会在24小时内完成退款审核。

2.退款规则：

若办理退货，退款会优先使用您原订单的支付方式进行退回。

如果所支付的订单中含有非现金部分(如优惠券、积分等)，在退款时，非现金部分不能折现。如商家拒绝了买家的退款申请，买家需要在5天内重新修改发起退款申请。逾期则退款流程关闭。

在商家拒绝后，买家还可以申请维权

3.退款方式及时间

4.退款流程

5.退货流程

以下情况不提供退换货服务

1) 袜子、内衣裤等贴身物品不提供试穿服务，试穿后不能退换。

2) 组合商品或礼包商品不可退换其中的部分产品。

3) 任何已水洗或使用过的商品。

4) 已经修改或加工过的商品。

5) 超过退换货规定时限的商品。

6) Lution附送的赠品、礼品。

7）部分特价或备注不提供退换货服务的商品不能退换。

备注：

1、买家申请退货时间：从商家发货后至订单确认收货后168小时内进行申请。

2、如买家已提交退货申请，商家需要在3天内操作，逾期则系统默认商家同意退货，进入到下一个环节。

3、如商家拒绝了买家的退货申请，买家需要在5天内重新修改发起退货申请。逾期则退货流程关闭。

在商家拒绝后，买家还可以申请维权。

4、商家同意买家的退货申请后，进入“等待买家退货”环节，买家需要在5天内完成退货

操作（线上填写物流单号）。逾期则退货流程关闭。

5、如买家已退货，商家需要在10天内操作确认是否收到退货。逾期则系统默认商家同意。

6.换货流程

我们秉承让客户满意到永远的经营理念，为客户提供良好的购物环境和合理的退换货

的政策，lution为您提供所有货品在不影响二次销售的情况下，7天之内可进行退换货的服务。

一、退换货说明

1. 质量问题退换货，请先与lution客服人员联系，双方确认后，请按客服指引将商品寄回我司仓库，质量问题退换货运费由我司承担，仓库不收到付件，由客户先行垫付（注：不得使用顺丰、EMS、联邦快递），退货时：垫付的运费可充值到帐户余额下次购买时可使用抵扣部分商品金额，如需提现则需要提供支付宝信息或银行信息给客服记录返还，换货时重新寄出运费由我司承担，如有疑问可咨询我们的在线客服或通过客服电话

400-0788-738与我们客服中心联系。

2.lution可为您提供所有货品7天内一次无条件退换货的服务，因客户误购、或对商品不满意等原因，寄回退货或再次调换货运费由客户承担。

3. 以下情况不提供退换货服务

1) 袜子、内衣裤等贴身物品不提供试穿服务，试穿后不能退换。

2) 组合商品或礼包商品不可退换其中的部分产品。

3) 任何已水洗或使用过的商品。

4) 已经修改或加工过的商品。

5) 超过退换货规定时限的商品。

6) lution附送的赠品、礼品。

7）部分特价或备注不提供退换货服务的商品不能退换。

二、退换货注意事项

1.如果您有退换货的需求，可在签收商品后7日内（以快递签收日为准）将符合以上退换货条件的商品办理相应的“退换货”服务，并在10日内寄回商品及所有附属配件。

2. 退换商品须未经使用，原包装完好全新, 相关附属配件齐全，不影响二次销售，并提供退换货原因。

3. 若您退换的货品含有赠品、礼品包装（包装盒），请您务必连同要退换的货品一并退回，若无法