产品售后服务管理流程图培训资料

产品售后服务流程图

产品售后服务流程图篇一：售后服务流程图2021售后服务管理及考核方法1、目的对服务过程进行有效掌握，确保为用户供应准时，周到，满足的服务；2、适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1服务工作方针：信息精准、反应灵敏、处理有效、用户满足；3.2服务目标：服务准时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%4、售后服务流程（见流程图）5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责部长：负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息收集与处理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项费用登记，分类统计服务人员：在部门领导的支配下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。

7、具体步骤①内勤接到用户信息，立刻填写售后服务派遣单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部进步行分析处理或组织人员分析解决；②服务人员接到派遣单后，做好预备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，准时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段状况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立刻动身前往现场；③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户格外是实际操作人员或值班人员了解状况，查阅运行记录等，照片；④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更精准；以事实为准，科学分析判定；⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报状况，是否有新的任务；⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；⑦费用报销严格根据公司规定执行；⑧内勤人员对服务费用登记统计，每月月底交质量问题分析小组进行分析处理。

8、质量问题分析小组组长：副组长：成员：职责：针对当月发生的产品服务进行缘由分析，并作出处理，拟定订正或提出预防措施，形成决议以文件形式下发各职能执行。

售后服务的处理技巧培训PPT课件

02
解决方案
根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案，可能包括维修、更换部件、退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要跟进客户的反馈，确保问题得到解决，并收集客户的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证售后服务人员可以迅速解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，以便与客户建立信任，促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及时解决问题，提高客户满意度。

售后服务管理办法及工作流程图

售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。

2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。

2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。

2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。

3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。

3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。

3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。

3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。

3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。

3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。

3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。

3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。

3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。

3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。

3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。

4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。

5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。

5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。

6.全文结束。

(完整word版)产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。

3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。

3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。

3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。

4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。

4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。

4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程。

售后服务流程图

售后服务流程图XXX售后服务流程图如下：1.客户电话报修，记录维修信息。

2.技术人员响应，通过电话或网络尝试解决问题。

3.如果无法解决，技术人员赴现场检测。

4.如果是非保修问题，报价维修；如果是保修问题，电话或网络耐心解答。

5.填写维修单，电话服务结束。

6.维修调试填写售后反馈单，收费开收据。

7.客户签署意见及建议，维修人员签名，服务结束。

8.进行回访，完善客户档案。

售后服务要求：1.整套系统质保期为一年，人为因素及不可抗拒因素除外。

保证“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。

2.在保修期内，通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题，对使用软件版本实行免费升级。

3.对因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。

因不可抗拒因素及用户人为因素造成的系统损坏，由双方协调解决。

4.保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。

反应时间要求：1.工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。

2.维修工程师在2小时内提供解决方案。

3.对电话、传真、XXX无法排除的故障，维修工程师将在48小时内到达现场排除故障。

系统升级服务：1.在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件免费进行升级服务。

2.如果甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。

免费培训服务：1.培训的目的是训练系统操作员，使他们能够熟练操作本系统，并能处理一些基本故障。

2.培训人员约3人，培训内容包括系统的软件安装、设备在系统中的作用及正确使用方法、设备的检查、调整及测试、常用测量仪表和仪器的使用方法、设备的接地与防雷、显示信息的日常维护、简单的软件故障处理、简单的硬件故障处理、设备的维护保养。

任务一了解售后服务的流程 ppt课件

图7-3补偿流程图
4
网络客服服务
出版社
做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题的？
友情提示：提出退换货的请求，需要跟卖家沟通，待卖家同意退换货，并提供退换货的地址，一般情况下自收到货后7天内需要寄出货物并在平台上
(二)快递超区
✓ 快递问题件中，包括几种情形：分别是快递超区、盲件区、网点暂停后的滞留件。快递超区指的是快递公司网点内不派送的区域的快件。盲区件也叫“无网点件“指快递公司网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网点突然暂停，造成部分在暂停前中途滞留中转站或暂停网点滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点业务开展情况来分析。
6
网络客服服务
出版社
✓ 根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发查询接口。
快递公司原件返回
买家确认收货
不同意
退货流程
售后客服联系买家
是否重发
重发流程
同意
超区重发单
图7-4快递超区流程图
7
网络客服服务
出版社
想一想：请根据您所在的地理位置，查一查物流网点情况，有没有快递超区的情况？
8
网络客服服务
出版社
（三）、返修
✓ 售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提

售后服务培训ppt课件

案例分析
此案例的成功之处在于售后团队的专业技能和服务态度，以及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售后团队根据客户需求提供定制化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估培训效果，并对不足之处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提高售后服务人员在应对实际问题时的处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验，建立售后服务知识库，便于售后服务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题

产品售后服务流程图

产品售后服务流程图
SERVICE FLOW DIAGRAM
售后等待客户
客户咨询发少货
发错货
质量问题
拍照
退货/换货退货/换货
7天内我们承当来回运费
在不影响二次销售的情形下，运费买家先垫付，有运费险
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发少的货，我们给买家补发
直接把少发的产品货物的金额退还给买家
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发错的货，我们承当来回运费并给买家重新发货
告知买家退货流程，我们承当来回运费
7天内我们承当来回运费，给买家重新发货，需要仓库人员检查才发货
在不影响第二次销售情形下，运费需买家自付，同时再次和买家核对订单。

售后服务管理办法及工作流程图

售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图一、售后服务管理概述售后服务管理是指为了更好地解决客户购买产品后遇到的问题，提供及时、高效的解决方案，保证客户满意度的管理过程。

本文档旨在规范售后服务管理的各项工作，确保售后服务工作的顺利进行。

二、售后服务管理职责分工1、售后服务经理：负责制定售后服务管理政策及流程，监督整个售后服务团队的工作，并协调客户满意度调查工作。

2、售后服务专员：负责与客户沟通、记录客户问题，安排维修人员上门服务，并及时对客户进行回访。

3、技术维修人员：负责处理客户提出的问题，在规定时间内解决问题，并提供技术支持。

三、售后服务管理流程1、客户问题记录(1) 客户问题记录表：客户提出问题时，售后服务专员需详细记录客户姓名、联系方式、问题描述等相关信息。

(2) 问题分类：将客户问题按照不同类型分类，便于后续处理和分析。

2、维修服务安排(1) 维修人员分配：根据问题分类，售后服务经理负责合理安排维修人员的工作，确保及时派人上门服务。

(2) 维修时间协商：售后服务专员与客户协商维修时间，根据客户需求安排维修人员上门服务。

3、维修服务执行(1) 维修人员上门服务：维修人员按照维修安排时间准时上门服务，并对问题进行维修或解决。

(2) 维修记录填写：维修人员填写维修记录，包括问题描述、维修过程、维修结果等重要信息。

4、客户满意度调查(1) 回访客户：售后服务专员根据客户的维修记录，及时进行回访，了解客户对维修服务的满意度。

(2) 客户满意度调查表：售后服务专员进行客户满意度调查，记录客户对维修服务的评价。

四、附件1、客户问题记录表2、维修记录表3、客户满意度调查表注释：1、售后服务管理政策：公司针对售后服务所制定的具体管理政策，包括服务时效、售后服务范围等内容。

2、售后服务团队：由售后服务经理、售后服务专员、技术维修人员等组成的负责售后服务工作的团队。

3、客户满意度调查：通过针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，以便优化服务方案。

售后服务管理办法及工作流程图

售后服务管理办法(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。

(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。

(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。

售后服务管理办法及工作流程图

售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图售后服务是指消费者在购买产品后，享有的产品检测、维修、保养、更新等服务，是企业与消费者之间的重要联系。

售后服务的质量直接影响着消费者的满意度和忠诚度，也体现了企业的形象和服务水平。

因此，对于企业而言，建立完善的售后服务管理办法及工作流程图至关重要。

一、售后服务管理办法1.规范化管理制定售后服务规范，包括服务项目、服务流程、服务周期等详细内容，确保所提供的售后服务质量稳定可靠、以客户为中心。

2.售后服务标准企业应建立较为完善的售后服务标准。

售后服务标准要注重规范化，以提高整体服务水平。

售后服务标准的建立首先要明确服务质量的要求、服务流程、责任分工等方面的内容，并设置评估指标，分类评估服务质量。

3.售后服务培训售后服务的质量关系到整个企业形象和信誉。

企业应加大售后服务人员的培训力度，提高售后服务人员的业务素质和服务水平。

培训中心可以设置培训计划，一直进行员工培训、考核，以及定期的售后服务培训为主。

4.质量监督对于售后服务的质量，每家企业都应有质量监督部门来进行监督、检验和评估。

同时将建立完善的投诉处理系统，及时回应争议，解决投诉需求。

二、售后服务管理工作流程图售后服务流程是一个完整的流程，贯穿整个售后服务工作，主要包括售后服务申请、预约服务、派单、处理维修、完工确认、质检矫正、售后评价等。

1.售后服务申请当消费者需要维修时，可以拨打客服电话、邮件、在线咨询的方式来提出售后申请，留下需要维修的产品名称与型号以及其它有关问题的信息。

2.预约服务售后服务人员接到申请及后便会与消费者联系，双方约定维修时间、地点，以及其他需要注意的事项，并为其预留相关修理零件。

3.派单售后服务中心根据申请内容安排维修人员出动，调用配备的派单系统，将维修任务相关情况进行调度。

4.处理维修售后服务人员按照约定时间到达现场，对售后服务产品进行检修、诊断问题，并对产品进行维护、维修、替换、调试。

售后服务及流程图

产品保证以及保修一、保证1．我公司保证向需方提供的设备是全新、完整、未使用过的保质保量的新产品。

2．为支持系统设备的运行和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清楚的和正确的。

二、安装调试1．我公司将委派专业技术人员到现场进行安装调试。

在安装调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。

将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学的安装和调试。

如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与厂商协商解决。

我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。

如因自然或厂商原因需要进行工程延时，双方将协商解决。

2．调试合格标准：对原厂商进口硬件设备，将以原厂商使用说明所规定的标准为标准。

对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。

三、使用培训本系统调试开通后，我公司免费为使用方的相关安防操作人员提供系统操作培训。

培训内容包括权限功能操作，故障排除，维护说明等项目。

我公司将根据系统清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。

将对使用、安防管理人员进行以下培训：系统功能使用、系统实用维护、系统设备日常常见维修保养。

四、保修保修宗旨：及时响应，尽快解决，确保使用。

保修期限：一年；保修期后：对设备故障，根据大小实行有偿或无偿服务。

对需更换的配件将以成本价提供。

故障响应时间：1小时内响应，1个工作日内免费上门服务。

保修范围：设备使用方在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真，国际互联网，书信等方式与我公司取得联系，我公司将在1小时内做出反映，与使用方迅速解决。

在正常的使用和储存质保期内情况下，我公司对设备质量负责。

如因产品质量发生故障，我公司将免费进行维修和配件更换。

在保修期内，如果发现设备与方案或合同所列的技术参数不符，或设备不能正常运行，我公司无条件按照厂商的出厂技术参数更换有关设备达到相应的合理要求和正常使用。

以下情况不在保修范围之内：a.设备的正常磨损和可耗费部件。

售后服务工作流程(共19张PPT)

返回
十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息，比如：用户公司名称、地址、负责人、负责电气的电话、手机、传真等信息，以便下次进行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的反馈信息。《反馈信息表》《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后人员到现场配合测量及了解现场环境和施工情况，与现场客户做初步的了解及沟通，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等相关信息并在约定时间内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。

售后服务流程与技巧PPT课件

“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气第一要素 - - 用心聆听
听顾客的情绪--弦外之音顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式聆听后回应--抱歉，对不起
处理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题第一要素 - - 仔细询问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则注意语气与表情
心理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你在旁边等一等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。先询问现场情况（与故障原因相关）解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）

售后服务管理制度及工作流程图

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时答复，需要现场服务的，在客户规定的时间到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接，扣除出差费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、用户服务售后配件生产计划、发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

产品售后服务管理流程图

产品卖后服务管制之阳早格格创做
1.手段：
为了确定正在有卖后服务央供的情况下，保证卖后服务切合确定央供，特制订本步调.
2.范畴
本步调使用于本公司产品卖后服务的管制.
3.工做：
3.1出卖部控制产品卖后服务的构制及真施.
3.2技能部战量检部控制对于退货产品本量责任的鉴别取
记录.
3.3死产部控制对于退货产品的服务及管制.
4.步调真量：
4.1出卖部接到主瞅投诉后，按《分歧格品统制步调》中
4.6“取主瞅相闭的分歧格品统制”，对于主瞅反馈的疑
息反馈至相映的部分举止分解处理.
4.2技能部战量检部正在接到出卖部反馈的疑息，对于分
歧格品举止分解，查找制身分歧格的本果，做出办理
规划（如返工、返建等），并由量检部做佳考验记录，
将反馈的分歧格情况统计于《分歧格品统计表》中.
4.3死产部根据技能部战量检部做出的办理规划，安插做
业人员返工，返建等.
公司产品卖后服务（投诉）管制过程。