淘宝售后流程图 - 360文档中心

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

淘宝电商订单处理售后流程图

精品word完整版-行业资料分享
售后流程图
未收到联系快递回复顾客回访顾客
全额退款
丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客
查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库
疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客
E邮宝全国查询电话11185 回复顾客
全额退款
少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款
错发全额退款+退货寄回运费
安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费
低价销售退部分款顾客申请同意退款
质量全额退款+退货寄回运费
问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}
同意退款
七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库
基本步骤：
1 安抚顾客
2 核实信息备注：
3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。

需要跟踪的问题注意跟踪。

4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。

一个月汇总一次交售后部门。

5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。

提醒避免下次再犯
4 质量问题需保存图片，登记好。

普遍情况一个星期总结一次交由采购部。

特殊情况当即汇报。

淘宝退货退款申请流程

淘宝退货退款申请流程
尊敬的淘宝客户，您好！
淘宝退款退货申请流程是一项复杂的过程，但我们会为您提供便捷可
靠的服务，让您享受更贴心的购物体验。

以下是申请淘宝退货退款的
具体步骤：
第一步：拍下商品后，打开淘宝APP，登录您的淘宝账号，选择“我的”→“订单管理”，点击需要退换货的订单，点击“申请售后”，
找到商品后，点击“申请售后”→“退换货”。

第二步：填写详细的申请原因，填写完成后，点击“提交申请”，提
交成功后，客服会尽快处理您的申请。

第三步：客服审核通过后，会将退换货地址发送到您登记的手机号上，您需要按照寄回地址将商品寄回。

第四步：商家收到您的退换货商品后，会进行审核，审核通过后，会
退款至您的淘宝账户，请注意查收。

以上是淘宝退货退款申请流程，我们也鼓励您将实物商品直接返回给
商家，这样可以更快的处理您的申请，同时减轻对环境的影响。

总之，希望您能在淘宝网上买到心仪的商品，同时享受更安心的购物体验。

如果您在申请退款退货过程中有任何问题，欢迎随时联系淘宝客服！。

客服退换货流程

客服退换货流程一、退换货规则1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失,来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片,如发错商品退换顾客需提供吊牌照片收到照片,审核以后才能同意买家将货物退回2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担退换必须在商品送达后的7个工作日内提出,超过7个工作日可以不予受理3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌齐全;4）退换货寄回时需在包裹中放入便条,说明退换的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,发一般快递,并请顾客把快递单号记下便于查询;5）退换货需发一般快递,不接受邮政及到付,如由我们承担往返运费,退货运费先由顾客垫付,收到退货经物流中心检验后,符合商品退换货服务规定的,我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;6）如顾客承担运费,换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户;7）退换货的运费按订单实际运费为准,如商城包邮活动商品,买家退货仍需承担来往返运费包括包邮的运费及活动赠品;8）收到退换货以后,把处理结果记录在客服工作问题记录表中;二、退换货流程图、由于顾客个人原因的退换货、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货三、退换货解答流程、换货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我在你们这里买了件衣服,现在拿到了觉得尺寸不太合适客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询XX先生/小姐,我帮您看了一下,因为您订购的是我们的折扣特价商品,如果没有质量问题的是不做退换的顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊客服：您看这样好吗鉴于您对我们的支持,我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗符合换货条件顾客：那好吧我怎么换呢客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全,包装是否完好,吊牌是否未拆顾客：是的都在的;客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我,我帮您这里先纪录下来麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那快递费还收吗客服：非常抱歉,您的换货是因为订购的尺寸不合适,而非质量问题,所以这中间产生的送货运费是需要您自己承担的,;顾客：那好吧客服：不好意思给您添麻烦了,请您尽快把衣服退回来顾客：知道了客服：请问ＸＸ先生／小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见、退货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我收到你们的衣服了,但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询请问是XXX先生/小姐吗顾客：是的客服：不好意思,XX先生/小姐我帮您查看了一下,您购买的这件衣服现在还是有库存的,我安排帮您重新换一件,可以吗顾客：算了,我还是不要了吧客服：那好吧,麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图,并且保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌全;顾客：怎么这么麻烦客服：因为我们是公司不是个人小店,退货需要有一定的流程,麻烦您拍好照片你有传给我;顾客：那好吧;客服：您好,收到您的照片经过检验确实是商品质量问题,现在就帮您办理退货麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那运费怎么算客服：XX先生/小姐,您可以放心,这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的,您往返的运费都是由我们承担的,麻烦您先垫付退货的运费,不要发平邮或到付件,收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您;顾客：这样啊好吧,退款是什么方式呢客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;顾客：那你还是通过支付宝退给我吧;客服：好的可以的,收到您退回的商品,经物流中心检验后,符合商品退货服务规定的,直接把货款退回到您支付宝的帐户,退款会在2个工作日内完成;顾客：那好吧客服：真的非常抱歉,给您添麻烦了,希望您以后继续支持我们顾客：没关系的客服：请问XX先生/小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见。

售后退换货流程图

售后退换货流程图售后退换货是指在顾客购买产品后，由于产品存在质量问题、尺寸不合适或者其他原因，需要进行退货或换货的一项服务。

为了提供更好的售后服务，许多企业都建立了相应的售后退换货流程。

本文将介绍一种常见的售后退换货流程图。

1. 申请退换货顾客在发现产品存在问题后，应首先向商家提出退换货申请。

申请可以通过多种途径进行，例如电话、邮件、在线客服等。

在申请中，顾客需要提供详细的产品信息、购买凭证以及退换货的原因等。

2. 商家审核申请商家收到顾客的退换货申请后，将对申请进行审核。

审核的目的是确认退换货的理由是否合理并核实相关信息的真实性。

商家可能会与顾客进行进一步沟通以了解更多情况。

3. 批准退换货经过审核后，商家将根据具体情况决定是否批准退换货申请。

如果申请被批准，商家将通知顾客并提供退货或换货的具体流程和要求。

同时，商家还应指导顾客如何正确地进行包装和退还产品。

4. 退换货处理一旦退换货申请被批准，顾客需要按照商家提供的要求进行退货或选择换货。

在退货过程中，顾客应确保产品的完好无损，并将产品连同退货单据一起寄回商家指定的地址。

5. 商家收货与检查商家收到顾客寄回的退货后，将对退货产品进行检查。

检查的目的是确认产品是否满足退货条件，如产品是否完整、无损坏、附件齐全等。

如果退货产品符合要求，商家将继续进行后续处理。

6. 退款或换货如果退货产品经检查合格，商家将按照退款或换货的具体协议进行操作。

对于退款，商家将在一定时间内将退款金额返还给顾客；对于换货，商家将寄送新的产品给顾客，并提供相应的物流信息。

7. 反馈与评价售后退换货流程完成后，商家可以向顾客发送满意度调查或邀请客户进行评价。

通过收集顾客的反馈和评价，商家可以进一步改进售后服务质量，并提高客户满意度。

以上是一种常见的售后退换货流程图。

请注意，不同的企业可能会根据自身需求和特点进行微调或添加其他步骤。

但总体来说，这个流程图提供了一个基本的指导，帮助商家和顾客更好地进行售后退换货交流和处理。

售前、售中、售后服务流程图

和包装照片
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光线原因会照成是
误差
照片光线原因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客是再下单可以给予优惠或送小
礼物
将问题反馈给运营分析原因
运营修改导致顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货
Paypal
自动发送退款成功邮件
进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉物流信息
天后更新信息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请单
否
3天内安排重新发货，根据不货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等
待
是
跟进5天内是否上网
通知顾客物流信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客已退款，请注
意查收。
继续沟通解决否
回访是否满意
是
感谢顾客的支持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用申请单
退回维修
是
财务支付维修费
退货货物是否收到
否
是
通知顾客已支付维修费

售后服务流程图

售后服务流程图售后服务流程图是用来描述客户购买产品后，公司为其提供售后服务的整个过程的图形化工具。

以下是一个典型的售后服务流程图。

1. 客户购买产品：客户在公司官网或实体店购买产品，并获得购买凭证或发票。

2. 客户发起售后服务请求：客户在产品出现问题或需要售后服务时，通过电话、邮件或在线留言等方式，向公司发起售后服务请求。

3. 售后服务记录：公司的客服人员接收到客户的售后服务请求后，记录下客户的基本信息、产品信息以及问题描述等。

4. 问题分析与评估：公司的技术人员根据客户的问题描述，对问题进行分析与评估，确定是否属于售后范围，以及需要哪种方式解决问题。

5. 售后处理方案：公司的客服人员根据问题分析与评估结果，制定售后处理方案，包括解决方式、时间安排、费用预估等。

6. 客户确认方案：公司的客服人员向客户介绍售后处理方案，并征得客户的同意，双方达成一致后，开始执行方案。

7. 执行售后处理方案：根据客户的同意，公司的技术人员或维修人员开始执行售后处理方案，并在约定的时间内完成。

8. 完成售后处理：在售后处理完成后，公司的客服人员与客户进行沟通，确认问题是否已经解决，客户是否满意。

9. 售后满意度调查：公司的客服人员向客户询问其对售后服务的满意度，并记录下客户的反馈意见。

10. 是否需要继续跟进：根据售后满意度调查结果，公司的客服人员判断客户是否需要进一步的售后跟进，并制定相应计划。

11. 售后服务归档：公司将客户的售后服务记录、问题处理方案、满意度调查等相关信息进行整理归档，以备日后参考和分析。

通过售后服务流程图，公司可以清晰地了解售后服务的整个过程，从而提高服务的效率和质量，增强客户的满意度和忠诚度。

淘宝天猫售后跟进工作流程图

解决后换
直接换新
寄出并通知客
集中检查完毕
处理完毕
超过10天没有物流
查找物流信息，如果异常，找物流并联系顾客确认，若订单20 天后我们多次确认无法联系上顾客，视为顾客没有寄回，直接
常见问题 1.退换产品漏掉了一些赠品或配件 2.有一些人为损坏
回入库待检
回入库待检中检查完毕
超过2天没有物流单
每日查看系统退换货管理
联பைடு நூலகம்客户询问是否退回并录入单号
收到退换商
不一
1.和顾客确认对方操作是否正常 2.同意换新 3.若用户疑虑可考虑退
检查以下问题 1.检测用户反馈问
题
一致
联系顾客确
解决
处理
换货
判定换货原因是否是使用不
退货返回入库待检
判定换货原因是否是使用不
返回入库待检

淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表

客服、审单员、发货员流程表一、客服售前、售中、售后工作流程1、宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣2、服务流程（详细可见3.1图）1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认（备注）5. 收藏店铺3、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵2.回复过于简单、表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户1.2.2淘宝客服工作流程图——售中二、审单员工作流程职责：1、负责审单、查单、库存同步、跟进货品（天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商）2、审单员要对订单进行严格审核，确保每张订单的精确度；3、审核的内容——核对订单编号——衣服款号——数量——颜色——码数——物流——地址、每天过滤之前滞留下来的部分特殊单，审核的每一单要求清晰明了，负责每天的审单跟进发货；4、当仓库完成一批出货后要拿回底单（第二联）进行查单，以确保每一笔订单都及时的出库，顾客也可以看到正常的显示，随时了解他个人的订单情况；5、整理好天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商的库存，正常情况下建议每款预留三件作为安全存在（以免有次品的出现），保持库存的精确，跟进每个店需到的货品；三、发货员工作流程1、打印已经审核的订货单和物流单——安排人员配货——按照订单上的详情，比如旺旺名、收件人、颜色、尺码、数量等等；2. 注意事先检查货品的质量是否存在问题。

3. 注意包装好。

4. 注意宝贝的库存动态。

5. 问一下有没有一些赠品要求或是特殊的要求。

6. 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。

7. 对于仓库存在的问题，及时向上级反映。

比如货品不同规格的比例、质量等损耗等。

8. 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。

3.1工作流程图——发货员。

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

售后流程

售后流程退货退款的申请退款流程如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。

第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。

第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。

卖家处理退款注意事项及流程1、如需要进行退款，建议先联系买家商议解决方案。

如未能找出解决方案，请通过淘宝网的退款程序处理并提交相关证明如阿里旺旺聊天记录截图、发货证明(如快递单据)等其他资料。

2、退货过程中所产生的邮费责任问题，需要卖买双方自行商议。

3、如收到买家的退款申请，请关注交易超时时间。

如未能在交易超时时间内作出回应，系统将视作默认同意退款协议。

同样地，在卖家拒绝退款后，如买家未能在超时时间内修改退款协议，系统将关闭退款协议。

4、如需要退货，在买家在退款中填写退货所用的快递公司名称及单号后，卖家将需要在10天内点击确定收货、没有收到货品或商品有问题等选项。

5、如收到的退货有问题，卖家需要提供相关退货的图片。

6、如双方就退款协议始终无法达成一致，您可在申请退款的15天（虚拟商品为7天）后点击“要求客服介入处理”，淘宝客服将尽快介入处理。

7、在收到电邮通知之前，请继续关注交易超时时间，及时修改交易退款状态。

退款处理流程：收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝” --“已卖出的宝贝”或在”交易提醒”内处理买家的退款申请。

当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”，“拒绝退款申请”，“发表留言及上传凭” 以及“要求客服介入”卖家应就实际情况而作出回应。

淘宝售后处理基本操作规范

一、售后办理全流程依据长久售后办理的经验，我们以为能够将一个完好的售后办理过程分为四个阶段。

1.第一阶段：没法直接判断问题的客诉。

买家初次与客服接触，因为个人情绪等原由可能没法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要指引买家论述细节，而后依据买家的详细问题转入第二阶段；注意：①客服招待需尽量提升初次相应时间，假如正在招待其余客户时，新买家咨询，则需第一保证新买家的初次相应。

②招待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。

③当班客服需实时查察对班旺旺买家书息，并招待办理。

2.第二阶段：售后问题交流，提出解决问题的第一方案在认识了买家碰到的问题后，客服就详细问题与买家进行交流，包含解说同时提出我们解决的第一方案。

假如买家赞同第一方案，能够从第二阶段直接转入第四阶段，假如买家不一样意第一方案则转入第三阶段；注意：①办理过程中关于产品等各方面的问题的答复，要采纳合理的措辞方式，详细可参照售后措辞表。

②办理过程中要注意淘宝规则，不要违犯淘宝规则答复买家问题，免得造成买家投诉。

③依据不一样的问题提出比较合理的第一方案（解说—优惠券—赔偿），除非一定状况下，不得直接提出退换货。

④关于买家自己提出的退换货，除非一定状况下不得一口答应，需进行挽留。

⑤如客户因为材责问题而显露出投诉维权意向，需实时咨询店长，辅助办理。

3.第三阶段：讲价还价。

买家关于我们提出的解决方案不一样意的，一般会提出自己的解决方法，则售后题办理转入讲价还价环节。

在这个环节最后达成两方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题办理应依照以下原则进行办理①解说优先。

如问题能够经过解说解决，则向买家耐心仔细解说。

②解说不可以解决的，能够考虑利用解说+赠予优惠券的方式。

③优惠券不可以解决的，赔偿解决。

赔偿金额度限度为5-30 元，30 元以上须询问店长决定；④赔偿不可以解决的，换货解决。

⑤换货不可以解决的，最后退货解决。

在不违反原则的前提下，客服能够针对问题种类及买家态度，灵巧自主运用以上办理方法，尽量减少售后成本。