续保话术

今天是续保专场——续保话术
第一次电话跟进
-请问是**先生吗我是****店的**。

请问您现在方便接听电话吗 -YES
-您的爱车最近有没有来店保养呢如果没有的话，为了保证**先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。

同时您的保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让您为了续保的事情专门再跑一次，可以节约您宝贵的时间。

您看怎么样 -YES
-那真是太感谢您了。

我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢 -FAX
-我将报价单传到****-****这个号码可以吗
我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话，5分钟后我会再打一个电话给您，确认您是否已经收到传真。

如果您现在暂时还没有时间详细地看一下报价单内容的话，那么我将在2-3天之后再给您电话，就报价单内容与您进行沟通。

您对于这份报价单有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。

-感谢您的支持，祝您用车愉快。

-请问是**先生吗我是****店的**。

请问您现在方便接听电话吗 -NO
-非常抱歉打扰您了。

我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢（顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。

）
-那真是太感谢您了。

我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方
便接收呢 -SMS
-跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗我会将报价发到您的手机上，麻烦您查收一下。

对于这个报价您有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我为您当面解答。

-感谢您的支持，祝您用车愉快。

顾客拒绝时的对应话术 -在店续保保费太贵了
1. 说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别
l 外面的报价是否包含了不计免赔条款呢如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需赔付的
金额减少了，那么保费自然会比较便宜。

而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。

l 外面的报价中，车损险的保额是多少呢我觉得对于**先生您来说，**万元是一个比较合适的金额。

若保
额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保，理赔时无法获得100%的赔偿。

l 外面的报价中，商业第三者险的保额是多少呢是否设定在20万元以上外面有些保险公司的报价，商
业第三者险保额仅设为5万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在20万元以上，这样保费有差别也很正常。

l 外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢仅仅投保车损险的话，车
身被他人恶意划
损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。

而我们向您推荐的续保方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。

2. 强调在销售店续保的好处
l 我们销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。

事故发生后，您只需要交齐保单及相关资
料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您宝贵的时间。

l 同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会让您倍
感放心。

修车全程透明化操作，纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。

3. 提示在店外中小保险公司续保的缺点
l 以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零部件的价格，导致客户需要自行承担部
分修理费。

另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零部件进行修理的问题。

我朋友就是做保险的
l 您的朋友是在哪家保险公司做保险呢如果是一家中小型的保险公司，那么在事故发生后，我们销售店是
无法进行代理索赔的，也就是说到时候将无法为您提供一站式保险服务。

而且这样的保险公司有可能不接受原厂零部件的价格，修理时**先生您也许得自己支付部分维修费。

l 您的朋友在这家保险公司是业务人员呢，还是理赔定损人员呢保险公司的营业和定损是两个相互独立的
部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。

只买交强险就行了
l 交强险只负责赔付对第三者造成的损失，而且保额比较低，第三者死亡伤残为110000元，医疗费10000
元，财产损失2000元。

而就成都市来讲，死亡补偿金最低也要26万，万一发生什么事故的话，您觉得仅凭交强险的赔偿够吗
l 一旦不幸发生了第三者死亡的事故，如果死者家属向法院上诉的话，那么除了死亡补偿金之外，有可能还
要赔偿子女抚恤金、丧葬费等多项费用。

考虑到这些情况，还是购买一定保额的商业险会更踏实一些吧。

短信提示话术
******店温馨提示：尊贵的车主你好，你的车险将于**月**日到期，为保障你的行车安全，我店已为你准备好车险资料代理续保，谢谢你的支持。

续保专员：****手机号***
周末召开保险讲座，邀请续保目标客户参加内容：
1. 邀请平安公司的专家讲解保险知识
2. 向参加讲座的人员赠送纪念品
3. 现场有奖问
答
4. 抽奖（可以获得原厂车模）
5. 向当日达成续保业务的顾客赠送礼物
16:33:21
群主---张森
2014-9-1 16:33:21
续保话术
一、首次给客户打电话
A：您好，请问是x先生/x女士吗
B：是的，哪位
A：x先生/x女士,您好！我是在xx4S店驻点的太平洋车险某某，去年您的那部闽Dxxxxx 的保险是我帮您办的，这部车的保险x月x日就到期了，请问您这几天有没有时间办理续保
情况一：
B：今年的保费多少/ 多少钱啊
A：我们是按照去年您投保的险种为您计算的：车损险xx万元；第三者责任险xx万元；车上人员责任险，x座每座x万元；盗抢险xx万元；划痕险xx元；玻璃险；以及不计免赔全。

商业险保费打xx折，保费xx元，交强险保费xx元，车船税xx元，共计xx元。

（优
惠信息可同时告知。

）
PS：客户大多很在意折扣的多少，会直接对比各家保险公司报的折扣，若可出电销单，则直接用折扣系数*所得的折扣告知客户。

情况二：
B：现在没空，下次再说吧！（根据客户的口气和电话里的声音判断客户是否真的没空接电话）若觉察客户有推脱之意——
A：那我改天再跟您联系，只是我们近期刚好在做活动，x号以后就截止了，不知道您能不能用几分钟时间听一下
若客户再次确认在忙，或者我们判断客户确实不方便接电话——
A：不好意思打扰您了，我一会儿把今年保险的报价以及我们的优惠信息发到您的手机上，您先看下，如果有什么问题可以跟我联系，如果需要续保直接找我就可以，我们明天这个时候再给您打电话可以吗
情况三：
B：不用了，我已经保了。

（这可能是客户的托辞，我们事先通过系统确认其是否投保）
若客户还没投保——
A：您可能是托您的家人或者朋友投保的，我们看到您这部车的保单还没生效，可能是还没去办理，我们近期的优惠力度很大，您有没有兴趣听一下（这个时候客户多半会听一下）B：你们有什么优惠
A：我们近期针对老客户特别推出了优惠套餐：。

这样的优惠力度您觉得怎么样（这是老客户这能转享的）
若客户确实已经投保——
A：我们最近的刚推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然您已经投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有车险方面的问题，也可以给我们打电话咨询。

谢谢！
情况四：
B：不是还有很久才到期吗/还早！
A：您也知道，保险一旦脱保了，车上路行驶就没有了保障，交强险脱保还有可能被交警罚款，我们针对即将到期的客户都会做一个提醒，如果您最近这段时间有空，建议您办理下。

而且我们刚推出一个新的优惠政策，截止XX号，优惠力度比较大，您要是错过了有点可惜。

二、非首次给客户打电话
1、客户对我们有印象
A：您好 x先生/x女士，我是在xx4S店驻点的太平洋车险某某，之前跟您联系过几次，您还记得吧
B：哦，记得
A：您这几天有没有时间办理续保呢/您上次说了X号左右要办理续保，您看今明两天可以吗/您上次说X号要过来，是上午(下午)要过来吗，我这边先帮您把单录好，到时您过来办理会比较快。

情况一：
B：我明天过来，在哪里
A：您直接到xxx就可以办理了，记得要带上身份证/组织机构代码证复印件和行驶证。

情况二：
B：我最近很忙，没办法过去办理。

A：您如果不方便过来，我们也可以上门办理，您把地址给我就行。

我们的工作人员会跟您联系协调办理的时间。

可以吗
情况三：
B：你们的价钱太贵了！/ 你们的报价比别人都高！
如果不是小保险公司报的价——
A：目前市场上的保险报价都不会有太大差别的，除非险种不一样，如果是三者险保额低了或者其他险种少了，那对您是不利的，您再确认下。

/ 我可以负责任地告诉您，价钱差这么多肯定是险种不一样，您还是先仔细确认下。

（您有对比报价表吗，现在整个保险行业价格平台都是一样的，只要是保的险种一样，那价格肯定是一样的，价格有差肯定是保的险种不一样，或者说他给您设置了不足额投保，到时赔付是不能全赔的，影响您的利益。

）如果是小保险公司报的价——
A：他们的价格的确比我给您的报价低了些，可是您要想，买保险买的是保障和服务，如果得不到，价钱再低对您也没用呀。

之前听说有一些客户买了小保险公司的车险，理赔的时候遇到了很多问题，闹得很不愉快，您肯定也不希望遇到这样的情况，您说是不是（我们
大保险公司是直接和车行合作的，更有保障。

您只要遇到什么情况可以直接开到车行，我们有专门的接待员，小保险公司都是进不了车行的，到时理赔出现问题或者是赔付不了对您也麻烦，小保险公司都是和外面的小修车店合作，配件之类的也不正规不齐全，我们车行都是直接厂家供货的，服务各方面肯定比他们好，到时不要为了省这几块钱搞的更麻烦。

）情况四：
B：你们送的东西太少了，人家xx送。

A：您刚提到的那些礼品我们原来也是有的，可是送了一段时间后客户普遍反映不是很好，我们就把成批的礼品退回给厂家了，您收到些不实用的礼品还不如我们赠送的4S店XX券、油卡（或其他），您说是不是
情况五：
B：我有个朋友/亲戚在xx保险，我让他帮我办理就好。

A：x先生/女士，您朋友/亲戚帮您办确实方便，但是顾及到人情，处理事故时遇到点问题您可能不方便提，这样对您是不利的。

而且您的朋友/亲戚能给您的优惠我们这边也都有，而且我们是跟车行合作的，还会赠送xxxx，我们就在车行这边，您要是遇到什么问题处理起来也很方便。

您看如何
情况六：
B：我有个朋友也在太保（其他部门）
A：是这样的，他是我们公司其他部门的同事，您在他那边投保和在我们这边投保的价格是一样的，但是我们是跟车行合作的，在我们部门续保可以享受xx（车行赠送的增值优惠），同时会对xx车（此客户的车型）提供针对性服务，理赔会更加便捷。

建议您还是考虑在我
们部门投保，您看怎样
2、客户对我们没印象
A：您好 x先生/x女士，太平洋车险某某，之前跟您联系过几次，您还记得吧
B：太多保险公司打电话了，我实在记不得。

A：哦，我是太保在xx4S店驻点的工作人员，（如首次打电话时自我介绍）
注意事项：
1、给客户打电话时，如遇客户要求短信报价、客户没空接听电话、客户有意匆忙挂断电话、客户没有接听电话、客户电话关机，都可以在电话后给客户发一条短信，加深客户对我们的印象，同时也让客户更加感受到我们的诚意。

短信内容依据实际情况而定，可以是提醒上年保险终止日期、报价、优惠政策等。

2、应良好把握两次电话的间隔，太过频繁客户容易产生厌烦的情绪，间隔太长时间客户容易对我们感到生疏，甚至在接过众多保险公司电话后把我们忘记，容易让别的保险公司有时间把客户“抢走”。

3、我们提供给客户的报价信息、优惠信息以及其他相关信息应准确，否则客户将降低对我们的信任。

4、跟客户通话时应尽量用确定的口气，本应该是我们了解的信息，切勿出现“不知道”、“不清楚”等字眼，让客户觉得我们是很专业的。

5、说话语速要适中，语速过快客户容易听不清楚，语速过慢容易显得没有精神、没有热情。

6、可以跟客户多次强调，如果平时遇到保险的问题，都可以打电话过来咨询，让客户感受到我们的服务态度。

7、如遇到客户有投保意向但又不是很信任的话，可以转给其他人，让其他人再次跟踪，第三人可以以抽查的口吻跟客户确认，我们的工作人员XXX帮您申请了油卡、礼品，我这边给您打个电话确认一下是否属实，这种情况客户一般就会觉得工作人员确实是尽心帮他申请礼品，对其加深信任。

（020项目常遇到这情况）。