营运工作的基本思路

营运工作的的思路（基本原则）、

根本目标、基本职责、架构及主要措施

一、思路与原则：

营运工作是以做实各门店为出发点和落脚点，以科学营运管理模式，完善营运标准，突破营运技术为抓手，以对各门店日常营运工作指导督办、协调服务，检查考核为基本工作内容。从而做实门店各基本环节。

营运总监代表平价连锁公司经理室具体负责营运工作，并其工作成效对总经理负责。各门店店长日常工作及其成效对营运总监负责，并接受其工作指导、服务与考核。

二、营运工作根本目标：

是不断提升门店创效能力。完成年度连锁公司下达各门店经营指标和管理目标。

三、基本职责与组织架构：下设营运管理部、大客户开发部

(一)营运管理部：

1、服务管理组：

（1）质量（计量、标准、食品安全）

（2）服务及培训

（3）购物环境

2、货品管理组：

（1）商品陈列

（2）缺货管理

（3）订单达成

（4）商品周转

3、市场调查与制度建设组：

（1）市场调查与调整

（2）门店团队建设

（3）营运执行标准手册的完善与修改

4、业态创新与网点储备组（配合集团发展中心）

5、数据分析与费用管理组

（1）门店及各品类数据分析、为调整品类结构、布局、毛利率政策

制订提供理论依据

（2）各门店资源收费管理

（3）各门店费用支出的过滤与审核

大客户开发部:

1、项目经理组

2、多功能服务开发组

3、实物配送组

4、卡券管理组

5、计划考核组

（二）组织架构、编制与管理层级：

见附件。

四、履行好以上职责应解决的问题：

（1）制度、流程保证。营运工作必须有责有权、责权对等。

（2）必要的投入与激励。

①工作人员数量匹配，确保可能把工作做精细（经理室应尽快确定总部营运编制及对应管理层级、人员逐步到位），总部营运工作人员要保持相对流动性，工作人员年龄应以25——35岁之间为主体，主流从门店课长、卖场负责人、店助中来，锻炼1年左右后输送到各门店店助、店长岗位上去。营运岗位应成为未来连锁快速发展中店长（店助）的摇篮。

②必备工具如巡店专用车，以提高市内天天巡店工作效率。

2、自身认识提高与思路的再厘清：

（1）营运队伍从总监做起，必需专心钻研，全部精力投入营运工作中，提高自身胜任度，做到“打铁先要自身硬”。

（2）连锁营运工作从业队伍对自身价值认识需提高，要充分认识营运在连锁体系中不可缺失的作用，不可自我矮化，虚拟化。

（3）要与连锁公司其它职能部门良好的沟通与同步开展工作。营运是连锁体系中承上启下的环节，需与其它部保持良好工作互动：重点如：采购、人力资源部、营销、物业等部门。

（4）根据平价连锁营运现状，营运工作市、内外门店在时间和内容上各有先后侧重：思路为市内营运基础较好门店任务是快速提升

营运质量，营运基础较弱的门店要在三个月内步入正轨，市外弱势店要用半年时间打基础，一年内提高营运水平。

（5）在当前总部供应链、物流支撑有限情况下，市外店营运检查硬要求（如：卫生、陈列规范、质量、购物环境管理等）从严，软要求以指导意见为主，不可犯“教条”营运错误。

（6）各区域公司要加强营运建设，从队伍建设、严格营运检查、考核入手，切实提高营运质量。

五、营运工作主要措施与方法：

1、强化质量、计量（标准）、食品安全、价格管理。各门店应牢固树立“品质立店”的经营意识，加强在收货、补货、上架经营中对“质量”的检查与管理，门店总台应设专职检查员，每天定量检查，发现问题及时处理，确保所售商品“货真价实”。

2、加强货品管理、陈列优化，树立全新店面形象。

一是强化缺货管理、订单达成，全面推行电子堆码管理系统，促进经济效益体现；二是严格执行《营运执行标准手册》，规范各门店排面、堆码陈列，突出陈列道具整齐、景点陈列美化、价签一一对应醒目。

3、购物环境的提升和管理。

一是改善部分门店外立面、出入口环境，给顾客第一好印象。

二是部分门店改善店堂照明、亮化店堂。

三是创造条件加强店堂通风，改善店内空气质量。

四是提升门店卫生标准和保洁合作方作业工具标准，严格每日门店验收打分，月末结帐时优奖劣罚，促进保洁质量提高。

五是重新规划部分门店区域动线、畅通购物通道。

六是创造条件设立顾客休息区和售后服务休息区，让顾客舒心购物，退换不烦。

4、服务管理及提升培训。

着力抓好二个方面的服务：一是着力提升门店服务顾客和供应商的意识。关键是店长、卖场负责人、课长、客服工作人员的服务意识，营造各门店良好服务氛围。重点是做好新员工入职服务培训、技能培训，服务典型案例的培训，根本目标是服务参与全员化、服务意识均

衡化，每个员工都能服务好接触到的顾客。二是逐步完善各门店便民服务，推广服务中心。认真开展如：缴费、充值、维修、票务、干洗、旅游等服务项目。卖商品和卖服务并举。

5、大客户的开发和管理。

一是整合团购资源，平价总部成立大客户开发部、设项目经理、专职团购人员集中管理、分片负责，总部洽谈实物门店就近配送。减少内部相互争夺客户、资源内耗、配送成本增加现象。区域公司参照此模式运作。

二是提高对大客户重视级别，拓宽客户渠道，普通大客员搜集信息，后发挥集团、平价各级领导人脉资源出马洽谈，达成意向，再交由卡券客户部具体办理。突破大客户重点如高校、银行、保险、部队、铁路、监狱、通讯行业、各级工会、街办、大型生产企业等。同时加大力度对以上大客户实物配送量。

三是落实与品牌客户结成消费同盟，扩大中商商务卡使用范围。

6、指导门店团队建设。

做实门店是连锁营运工作的基础。门店团队建设是做实门店前提。营运抓门店团队建设一是抓门店店长带头作用建设，包括敬业精神、业务能力、工作习惯、律已精神、培养下属等方面展开；二是抓门店班子建设，做到搭配合理、工作互补，店助主要任务是熟悉各环节，为当店长作准备；三是指导店长抓课长创效能力建设，做到让课长具有敬业精神、亲自动手做的习惯、熟透课组品牌、价格结构、重视订单达成率和商品到货率，有优秀商品陈列技术、有良好防损意识和服务好顾客、供应商的意识；四是指导店长抓门店综合技工培养，生鲜技师培养和防损骨干的培养；五是指导店长抓门店干部、员工满意度建设：做到管理人员具有必要的办公场地和条件；有必备仓库供货品周转；干部员工能经常受到充电式培训；员工有地方喝水、有地方吃饭、有地方更衣和寄存私人物品；优秀厂促工能被门店重视、吸收；员工有困难有人解决、有矛盾有人化解。门店上下政令畅通、团结一心。

7、营运标准化建设。

在严格执行现行《营运执行手册》基础上，认真听取门店各级管