打造优质服务体验--理念篇
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案 例
打造优质服务体验—理念篇
服务纽带
客户 服务 企业
产品，是客户与企业间的第一道桥梁 服务，是延续客户与企业关系的纽带
产品：决定客户是否爱你 服务：决定客户是否一直爱你
服务方式—服务无处不在
研发
产品和服务的基础
销售
产品和销售体验
售后
售卖后所有环节
电话服务要素
专业
1
快速了解客户需求
关怀
速度
2
精准匹配产品卖点
服务技能—产品
这是什么
S1
能做什么
S2
S4
S3
价值在哪里
怎么用
专业，来自对产品的深度掌握和对客户需求的正确认识
服务基本原则
竭尽所能的解决客户遇到的问题， 永远不将问题推开。
建立良好、持久的客户关系。
建立关系百度文库
主动关怀 问题解答
需求挖掘
THANK YOU
9
3
化解抗拒点
跟进 （确认）
态度
技巧
服务与选择
客户会通过较差的服务体验而放弃产品 客户也会通过优质的服务体验而选择产品
如果客户没有选择我们，说明我们没有做某些事 如果客户选择了我们，说明我们做了某些事
服务技能--沟通
清晰的思路
S1
流畅的表达
S2
S4
S3
有效的互动
关键点的挖掘
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
打造优质服务体验—理念篇
服务纽带
客户 服务 企业
产品，是客户与企业间的第一道桥梁 服务，是延续客户与企业关系的纽带
产品：决定客户是否爱你 服务：决定客户是否一直爱你
服务方式—服务无处不在
研发
产品和服务的基础
销售
产品和销售体验
售后
售卖后所有环节
电话服务要素
专业
1
快速了解客户需求
关怀
速度
2
精准匹配产品卖点
服务技能—产品
这是什么
S1
能做什么
S2
S4
S3
价值在哪里
怎么用
专业，来自对产品的深度掌握和对客户需求的正确认识
服务基本原则
竭尽所能的解决客户遇到的问题， 永远不将问题推开。
建立良好、持久的客户关系。
建立关系百度文库
主动关怀 问题解答
需求挖掘
THANK YOU
9
3
化解抗拒点
跟进 （确认）
态度
技巧
服务与选择
客户会通过较差的服务体验而放弃产品 客户也会通过优质的服务体验而选择产品
如果客户没有选择我们，说明我们没有做某些事 如果客户选择了我们，说明我们做了某些事
服务技能--沟通
清晰的思路
S1
流畅的表达
S2
S4
S3
有效的互动
关键点的挖掘
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。