快递包裹投递服务质量规范(20151010)

快递包裹投递服务质量规范

第一章适用范围

第1条本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。

第2条本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。

第3条进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。

第二章投递频次、时限和深度

第4条基本要求

投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。

第5条投递频次

1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。对17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。

3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。

4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。

（注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。二类城市指一类城市之外所有地市。2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。）

第6条投递时限

1. A类地区

上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。

下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

2. B类地区

城市投递道段：

上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。

下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

乡邮道段不低于D类地区投递时限标准。

3. C类地区

对于县城区只有一个投递网点的，9:00前交投递网点的快递包裹，14:00前投递完毕；14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

对于县城区有2个及以上投递网点的，8:30前到达县局的快递包裹，9:00前转交到各投递网点，14:00前投递完毕；14:00前到达县局的快递包裹，14:30前转交到各投递网点，当天投递完毕。

4. D类地区

在投递工作日12:00前到达乡镇支局的快递包裹，乡镇政府所在地范围的，当日投递完毕；行政村范围内的，能赶发当日投递的，应当日投递，无法赶发的，最迟在下一个有效班期投递完毕。

第7条投递深度

1. 县及县以上城市

按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递，投递前应电话联系收件人。无电话或电话联系不上的，应按址上门投递。

1.1收件人是个人姓名的，按址投交收件人本人。若收件人本人无法签收时，经收件人（或寄件人）同意，可投交收发室、物业或他人代收。严禁擅自将邮件投交收发室、物业等邮件代收点或他人代收。

1.2收件人是单位名称的，投交收件单位收发室，有联系电话的要及时电话告知相关收件人。

2. 农村地区

2.1乡镇人民政府所在地：对快递包裹（及标准快递）单件

重量在5千克及以下（邮件实际重量或体积重量的较高者，下同）的，按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递；单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。

2.2农村行政村地区：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5千克及以下的，可投递到村邮站、村委会等邮件代收点，并电话联系收件人及时领取；投递线路沿途的应按收件人具体地址投递到户。单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。

2.3各地要创造条件扩大按收件人具体地址投递的范围，应不低于当地社会快递公司按址投递的服务水平。

第三章投递作业

第8条处理流程

接收验视进口邮件总包（含外走散件）-->扫描总包条码，接收封发清单信息-->开拆总包，清点核对邮件数量-->逐件扫描邮件条码，邮件及信息分拣下段-->进口平衡合拢-->与投递员办理交接-->投递员出班投递-->电话联系，按址投递-->投递信息反馈-->归班平衡合拢

对已实行PDA进行市趟交接的，投递系统将自动接收清单信息，投递网点可直接进行总包开拆、清点核对邮件数量及后续操作。

第9条内部处理

1. 接收邮件总包时应执行交接验收和勾挑核对制度，扫描

邮件总包条码，在投递系统中接收清单信息。总包开拆时要根据清单核点邮件数量是否相符，验视封装是否完好，逐件扫描邮件条码，完成邮件和信息下段及平衡合拢。

2. 当班进口的邮件下段后要及时与投递员办理交接。

3. 投递员接收邮件后，要清点件数，核对邮件信息，确保邮件实物与清单信息相符。如发现邮件外包装破损、有拆动痕迹等异常情况的应将邮件交主管人员处理。

4. 投递员应按照最佳投递路线将邮件分堆、细排，并按投递顺序装入投递容器。出班前，要检查现场有无遗落邮件，防止漏带造成延误。

第10条外部投递

投递员到达投交地点时，应电话联系收件人，请其在约定位置接收邮件。服务用语及短信通知详见附件1。

1. 收件人本人签收的，投交时，投递员应核实收件人身份（如现场问询或拨打收件人电话，下同），提示收件人当面验视邮件外包装。外包装完好的，请收件人在邮件详情单指定位置签名，注明签收日期、时间。

遇收件人书写非真实姓名（如网名、×先生/女士等），应核实收件人身份；签收时，可使用原书收件人名称或真实姓名。

2. 收件人委托他人代收的，投交时，投递员应核实代收人身份，提示代收人当面验视邮件外包装。外包装完好的，请代收人签收。投递员要准确批注代收人与收件人的关系。系统向收件人发送短信告知代收情况，并请其及时领取。

3. 经收件人（或寄件人）同意投交收发室、物业等代收点的，投交时，投递员应提示代收人员验视邮件外包装。外包装完