某地产全客户触点体验
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良好的服务意识和态度 完善的服务流程和体系
44
THE END
谢谢！ 请各位领导提出意见！
45
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1020. 11.10Tuesday, November 10, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:4 5:0701: 45:0701 :4511/ 10/2020 1:45:07 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 001:45: 0701:4 5Nov-2 010-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:45:0 701:45: 0701:4 5Tuesday, November 10, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 020.11. 1001:4 5:0701: 45:07N ovembe r 10, 2020
售楼处配备贷款 咨询处
27
1. 售楼中心 专为孩子们提供 了游戏场所
28
2. 外环境
惬意的候车点，温馨的提示， 富有创意和品味的标示
29
2. 外环境
古建筑的真实再现， 提升客户对楼盘文化 内涵的理解，又展现
企业实力
30
装修中， 也不见脏乱
2. 外环境 样板房是有名的
设计师，展现万 科企业实力
17
3. 住宅产品 空间体验
家务空间，干湿分离 不可比拟的空间优势
景观窗，集成智 能化系统
18
3. 住宅产品 空间体验
创意无处不在，全面贯彻“以客户为 中心”的设计理念，提升客户体验
19
4. 质量品质 技术革新
工业化住宅体验区
模板作业区 钢筋作业区 构件作业区 工艺作业区
20
4. 质量品质 技术革新
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月10 日星期 二上午 1时45 分7秒01 :45:072 0.11.10
12
2. 空间点滴 舒适家居 厨房垃圾处理与调味料盒 专利设计，半开放式厨房 更符合中国烹饪习惯
关注日常生活细节
餐厅与客厅灯光智
能控制，为日常不
同活动设计相应光
环境，生活更舒适
13
2. 空间点滴 舒适家居
不一定实用， 但展现万科设 计之用心， 客户感觉贴心
卧室的灯光、窗 帘、电视机智能 控制，一觉安睡
38
4. 本章小结
服务态度好，看房过程温馨 “以人为本”的设计理念做到实处 小细节，更能显示企业大实力 毛坯样板房的透明化工艺展示，展现
楼盘品质，客户买得放心
39
五. 万科现房 再来看看现房 40
五. 万科现房
温馨提示随项目风 格改变，设计精美
精心的扶手设计
41
五. 万科现房
已建成的小区管理严格，业主和买房 的都安心（买别墅的故事）
9
1. 健康安全 绿色家居
扶手的创新设 计，更舒适更 安全。
小小扶手，展示 设计的体贴用心
10
通用方便，人性家居 为特殊生理周期的人
专门设计 贴心设计，以人为本
11
2. 空间点滴 舒适家居
1）玄关空间 2）厨房空间 3）客厅空间（舒适光环境） 4）卫浴空间 5）卧室（健康睡眠） 6）给排水体验
将制作地铁管片的技 术用于制造房住宅，
提升产品品质
构建工业化制作，提高产品质 量。表明万科在此方面奠定行 业领导地位，赢得客户信赖。 21
5. 本章小结
服务态度创造良好客户体验，用心创意， 提升客户体验
规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客 户信赖
话语权——先声夺人，形成行业领头羊的 观念
22
1. 会议室接待
会议室准备充分 工作人员的服务规范 企业的品牌意识无处不在
23
2. 本章小结
细微之处展现企业文化 品牌意识细节入手
24
四.万科样板展示得房很好，具体 做得又如何呢？
骨子里的中国
——万科·第五园
25
1. 售楼中心
你们有什么事？
体贴的“路牌”
物业统一的 站岗亭
26
1. 售楼中心
交房环节考虑周到（手续一步到位） 细节设计展现品牌，品味
42
六.结语
Why？以客户为导向的发展战略 What？服务，设计，品质…… How？横向求其有，纵向求其善
43
Байду номын сангаас
骨子里的细节，升级版客户体验
六. 结语
行业领先 工业化制造，透明展示
产品质量有保证 产品设计“以人为本” 健康，安全，舒适，实用
骨子里的细节
－－万科地产的全客户触点体验
1
客户触点？
销售部门：售前、售中、售后 客服部门：收楼、入住、投诉 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、
投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家 政服务等。 ……
2
目录
一.引言 二.万科产品体验馆 三.万科会议室接待 四.万科样板房 五.万科现房 六.结语
31
3. 样板房
体贴的看房程序
32
温馨提示无所不在
33
3. 样板房
体验馆里展示的
创意设计已用于
样板房中，不是
摆空架子
34
3. 样板房
展示你想看的细节
35
3. 样板房
又见同层排水
样板间所用材料 一览表
36
3. 样板房
工程透明化，展现 工程质量，让你买
的更放心
37
3. 样板房
所用材料实物相 见，质量有保证
到天亮
14
2.
空间点滴
舒适家居 舒适享受的浴室，
仿佛能感觉使用
时的惬意
小细节，大感动
板凳
15
2. 空间点滴 舒适家居
有意见或建议， 请留言
同层排水，方便 实用，但这不是 维修，妙处多 万科的专利设计
16
3. 住宅产品 空间体验
U5 空间体验 趣味玄关 优雅厨房 创意洗衣间 细致衣帽间 集成智能化系统
3
一.引言
万科之道 VANKE PHILOSOPHY
做简单而不是复杂 做透明而不是封闭 做规范而不是权谋 做责任而不是暴利
4
一.引言
04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。 05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％ 06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。
5
一.引言
Why？ What？ How？
6
二.万科产品体验馆 7
引领行业的客户体验 时尚前卫的体验场所
1. 健康安全 绿色家居 首先展示产品“以客户为中心”的理 念，表示为客户的需求而不断努力 8
1. 健康安全 绿色家居
演绎：空气质量 噪音隔离 采光通风 环保装修
表现万科为“生态家居”妥贴考 量 万科的产品——“好房子”，环 境健康，居住安心。
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THE END
谢谢！ 请各位领导提出意见！
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1020. 11.10Tuesday, November 10, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:4 5:0701: 45:0701 :4511/ 10/2020 1:45:07 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 001:45: 0701:4 5Nov-2 010-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:45:0 701:45: 0701:4 5Tuesday, November 10, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 020.11. 1001:4 5:0701: 45:07N ovembe r 10, 2020
售楼处配备贷款 咨询处
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1. 售楼中心 专为孩子们提供 了游戏场所
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2. 外环境
惬意的候车点，温馨的提示， 富有创意和品味的标示
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2. 外环境
古建筑的真实再现， 提升客户对楼盘文化 内涵的理解，又展现
企业实力
30
装修中， 也不见脏乱
2. 外环境 样板房是有名的
设计师，展现万 科企业实力
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3. 住宅产品 空间体验
家务空间，干湿分离 不可比拟的空间优势
景观窗，集成智 能化系统
18
3. 住宅产品 空间体验
创意无处不在，全面贯彻“以客户为 中心”的设计理念，提升客户体验
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4. 质量品质 技术革新
工业化住宅体验区
模板作业区 钢筋作业区 构件作业区 工艺作业区
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4. 质量品质 技术革新
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月10 日星期 二上午 1时45 分7秒01 :45:072 0.11.10
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2. 空间点滴 舒适家居 厨房垃圾处理与调味料盒 专利设计，半开放式厨房 更符合中国烹饪习惯
关注日常生活细节
餐厅与客厅灯光智
能控制，为日常不
同活动设计相应光
环境，生活更舒适
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2. 空间点滴 舒适家居
不一定实用， 但展现万科设 计之用心， 客户感觉贴心
卧室的灯光、窗 帘、电视机智能 控制，一觉安睡
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4. 本章小结
服务态度好，看房过程温馨 “以人为本”的设计理念做到实处 小细节，更能显示企业大实力 毛坯样板房的透明化工艺展示，展现
楼盘品质，客户买得放心
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五. 万科现房 再来看看现房 40
五. 万科现房
温馨提示随项目风 格改变，设计精美
精心的扶手设计
41
五. 万科现房
已建成的小区管理严格，业主和买房 的都安心（买别墅的故事）
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1. 健康安全 绿色家居
扶手的创新设 计，更舒适更 安全。
小小扶手，展示 设计的体贴用心
10
通用方便，人性家居 为特殊生理周期的人
专门设计 贴心设计，以人为本
11
2. 空间点滴 舒适家居
1）玄关空间 2）厨房空间 3）客厅空间（舒适光环境） 4）卫浴空间 5）卧室（健康睡眠） 6）给排水体验
将制作地铁管片的技 术用于制造房住宅，
提升产品品质
构建工业化制作，提高产品质 量。表明万科在此方面奠定行 业领导地位，赢得客户信赖。 21
5. 本章小结
服务态度创造良好客户体验，用心创意， 提升客户体验
规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客 户信赖
话语权——先声夺人，形成行业领头羊的 观念
22
1. 会议室接待
会议室准备充分 工作人员的服务规范 企业的品牌意识无处不在
23
2. 本章小结
细微之处展现企业文化 品牌意识细节入手
24
四.万科样板展示得房很好，具体 做得又如何呢？
骨子里的中国
——万科·第五园
25
1. 售楼中心
你们有什么事？
体贴的“路牌”
物业统一的 站岗亭
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1. 售楼中心
交房环节考虑周到（手续一步到位） 细节设计展现品牌，品味
42
六.结语
Why？以客户为导向的发展战略 What？服务，设计，品质…… How？横向求其有，纵向求其善
43
Байду номын сангаас
骨子里的细节，升级版客户体验
六. 结语
行业领先 工业化制造，透明展示
产品质量有保证 产品设计“以人为本” 健康，安全，舒适，实用
骨子里的细节
－－万科地产的全客户触点体验
1
客户触点？
销售部门：售前、售中、售后 客服部门：收楼、入住、投诉 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、
投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家 政服务等。 ……
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目录
一.引言 二.万科产品体验馆 三.万科会议室接待 四.万科样板房 五.万科现房 六.结语
31
3. 样板房
体贴的看房程序
32
温馨提示无所不在
33
3. 样板房
体验馆里展示的
创意设计已用于
样板房中，不是
摆空架子
34
3. 样板房
展示你想看的细节
35
3. 样板房
又见同层排水
样板间所用材料 一览表
36
3. 样板房
工程透明化，展现 工程质量，让你买
的更放心
37
3. 样板房
所用材料实物相 见，质量有保证
到天亮
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2.
空间点滴
舒适家居 舒适享受的浴室，
仿佛能感觉使用
时的惬意
小细节，大感动
板凳
15
2. 空间点滴 舒适家居
有意见或建议， 请留言
同层排水，方便 实用，但这不是 维修，妙处多 万科的专利设计
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3. 住宅产品 空间体验
U5 空间体验 趣味玄关 优雅厨房 创意洗衣间 细致衣帽间 集成智能化系统
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一.引言
万科之道 VANKE PHILOSOPHY
做简单而不是复杂 做透明而不是封闭 做规范而不是权谋 做责任而不是暴利
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一.引言
04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。 05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％ 06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。
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一.引言
Why？ What？ How？
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二.万科产品体验馆 7
引领行业的客户体验 时尚前卫的体验场所
1. 健康安全 绿色家居 首先展示产品“以客户为中心”的理 念，表示为客户的需求而不断努力 8
1. 健康安全 绿色家居
演绎：空气质量 噪音隔离 采光通风 环保装修
表现万科为“生态家居”妥贴考 量 万科的产品——“好房子”，环 境健康，居住安心。