商务谈判访谈记录

一．访谈情况概要

被访谈人：赵小姐，某手机连锁店销售员，从事手机销售行业一年，曾经从事花品销售。

访谈时间：5月28日

访谈地点：

二．访谈内容记录

问：你好，很高兴您能接受我们的访问！请问您从事这个手机销售行业多久了？

答：我从事这个行业并不久，大概就一年。但我以前是做花品买卖的。其实对那个比较有经验。

问：您从事这个行业应该要接触很多不同的客户吧。请问您是怎么辨别进入店面的顾客是要来买而不只是看看而已的呢？

答：这个主要是看顾客的表情啊。一个人要买和不要买那个情绪是不太一样的。如果要买的话，他会比较关心那个物品，问的东西也会比较有内容，因为是真的要买，自

己肯定已经经过思考了。如果不想买的话，那一半顾客都是看看，摸摸。基本上是

通过顾客表情言语判断。

问：那碰到徘徊不定还要货比三家的顾客，您会怎样吸引顾客呢？

答：这是非常正常的情况。那这个时候我们就会把我们的特点和优势详细的给顾客做讲解。现在行业竞争很激烈，特别是手机这样的行业。最重要的是我们要能分析出客

户的需要，给他介绍一些感兴趣的关注的东西。

问：您觉得顾客一般比较关注的是什么问题呢？

答：这个还是要比较难说的。手机来说就是外型和功能。女性顾客的话，一般需要别出心裁的外观，像化妆盒型的啊，这种比较受青睐。但男性顾客就不能这么去判断，

基本比较接受传统的那种外型。功能当然是越多越好。

问：也就是说很多情况还是因人而异的啦。那在价格方面呢？

答：我们的货柜架上基本都是有标价的。在看手机的时候基本就已经知道了这个价位。

如果是一个感觉上消费水平比较高的顾客，那在价格上基本不会存在什么大的问

题。但一般的顾客，我们基本还是要进行一些让步。

问：那对新老顾客是不是也有一些差异呢？

答：会的。如果是老顾客，那基本还是比较好商量的。我们也不会开什么高价。如果是亲戚什么的就更不用说了。现在做生意还是有很重人情味的。新顾客的话，我们

会根据他能接受的程度做价格调整。

问：刚才说到价格让步问题，请问您有什么样的技巧呢？

答：我们的价格都是已经标出来的，所以我们在提到价格问题时基本会先让顾客说一下心理价位，我们就可以根据这个来定价。但有些顾客是不会先说价格的，就一直

问我们能给的最低价位是多少。这个时候我们也会先说我们的价位。但这当然不是

最低的，还要继续协商。当了解顾客的心理价位之后，我们会在原价上稍加改动。

基本这个时候还是谈不拢的。这时候我们也不会在顾客的要求下做进一步的降价。

这样不明智。我会提出送顾客一些礼包。然后着重介绍一下礼包，分散一下注意力，

也加强一下吸引力。如果这个时候谈得拢当然最好。但顾客要求继续降价的时候，

我们也会表示价格是非常低的，跟顾客再做一下缓和。这个时候顾客的价位其实离

我们就不会太远了。我们在适当的时候再提出降一点点的话，效果会比较好。

问：您有遇见过很难协商的顾客吗？

答：有的。就是在价格上怎么也谈不拢。

问：那这时候您会怎么做呢？

答：我们会强调价格十分低。而且送的礼品也非常丰厚，其他店是不会有这样的优惠

的。现在还会加送一点小物品，希望能愉快的做成这次生意。行不通就可以给他介绍其他符合价位的款式。如果还不行的话，那就只能让他去其他店看看。其实这时候就基本能成功了。不然的话，也就是说明顾客不是很想要我们的商品了。

问：那会不会有些极端的顾客比较直白，比如说会问你们店里卖那么便宜，会不会质量不好？

答：这种问题还是遇到过几次。第一次听到，我心里还是有点不舒服的，但是脸上仍是和气的笑容。跟他讲明，如果担心便宜的质量差，可以挑贵一点的，不用纠结在这个问题上。

问：那会不会失掉顾客呢？

答：这个嘛，我也会适当看人的。面部温和的人一般都不会计较，笑笑就过了。如果是比较难缠的，那就另当别论了。

问：那么您能具体给我们说说您是怎样应付这类人的？

答(笑笑）：比较难缠的，一般都是想要价廉物美的东西。应对这些人，首先自己心里不能乱，其次可以找一些让他信服的数据，比如这一款的销售业绩，或者还可以跟他强调售后服务。

问：碰到售后服务问题，比如不是原商品的质量问题，您会怎么和顾客协调呢？

答：其实我们是不想失去每一个顾客的。在手机行业还算遇见的比较少，但是花品就比较多了。以前卖花品的时候，遇见一个比较棘手尴尬的事情。一个顾客在买了我们店的花几天之后就来店里闹，要求赔偿。其实这次的事情不是因为花品的问题，是因为那位顾客把从我们这里买的茉莉和他家里原有的玫瑰放在一起。这两种花单独放是没什么关系的，但是放在一起就会长势不好，并很快凋谢。我们保证过从我们这里买的花不会很快枯死的。后来我们跟他解释了这个情况，他还是要求赔偿，说我们在出售花卉的时候没有说清注意事项。我们协商了很久，最后达成协议，就是他在我们这里以半价再买一盆茉莉，我们还赠送了小盆栽和一些花泥。

问：那您是怎样去吸引潜在客户的呢？比如说陪同客户来的人。

答：在介绍产品的时候，我们也会有意无意的找一些适合他的东西。这样提出来也没有什么不好的影响。但不能把这个作为介绍的中心了，否则就有可能失去两个顾客了。当然，我们也会赠送一些小物件，即使他并没有买。这样会给他留一个好印象。

现在行业内竞争印象很重要。

问：您有比较深刻的销售经历吗？

答：就是前几天，店里来了一位感觉上消费水平比较高的顾客，我们介绍了一款新的手机给他，他也表示很满意。但在谈价格的时候，顾客就一直表示不能接受，而且强调了我们的手机不是新款，以前就有了，说我们的信誉有问题。后来就一直诋毁我们的信誉。争执不下的情况后来也只能很不愉快的收场。

问：那您觉得这个行业给您带来了什么样的体验呢？

答：做销售啊，服务啊都是一样的。我们要有自己的一个调整能力。比如遇到刁难的顾客恶意中伤之类的，我们要能自我调整的。现在听听说说可能简单，但在那种情况下，也需要一些心理准备。还有要学会怎样去沟通，要知道顾客注重的是哪一方面的东西，才能更好的服务。再一个就是要控制自己的情绪。在自己心情低落的时候我们不能把这种情绪带到工作上来。销售还有就是要有耐心，不能顾客多问几句就烦躁啊，不耐烦的。态度要好是肯定的，不然哪个行业都做不下去的。

问：另外像在一些比较正规的手机连锁店,店员都穿正式的统一制服.恕我冒昧的问一下,您所在的手机店店员都穿着平常的衣服。这样是否会影响你们店与其他正规店的竞争？