烟草“135”工作法简介

烟草“135”工作法简介

XX烟草“135”工作法项目

一、项目背景

2010年9月，全国卷烟销售网络建设现场会暨“532”“461”知名品牌培育动员会兰州召开，会议深入贯彻落实2010年全国烟草工作会议精神，全面总结徐州现场会以来全国网建工作情况，学习观摩兰州网建，推广一线营销人员工作法，安排下一阶段网建工作任务；围绕"532”“461”品牌发展战略，部署知名品牌培育工作，推动市场营销上水平。在会上，国家局明确提出了当前网络建设的两项重要任务：认真开展“两个推广”，推广“135”工作法和网上订货（2010年9月28日何泽华副局长在现场会讲话摘录）。工作法是以“一条主线，三个要点，五个步骤”为主要内容的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法；网上订货提出了建设新商盟网站，通过网上订货系统开展网上营销活动，能够把零售户纳入网络的范围，使零售户真正成为网络的终端，从而真正形成工业企业、商业企业和零售客户共同面向消费者的卷烟营销体系。为了让XX烟草卷烟营销管理系统继续保持行业信息化领先地位，满足国家局最新的网建要求，拟对现有卷烟营销系统进行升级，搭建全新的XX烟草卷烟营销工作法模块（以下简称工作法）。

二、项目目标

当前，在践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观和实现“卷烟上水平”战略任务的过程中，如何通过“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”来提升网建软实力，特别是一线营销人员如何在满足客户需求和提升服务水平上有所突破，是摆在我们面前急需破解的难题。

客户经理作为烟草企业与零售客户之间的桥梁和纽带，如何更加准确地把握客户需求，开展全面的、个性化的标准服务？

品牌经理作为实施品牌培育活动的具体执行者，如何更加精准地

培育品牌，服务工业、服务前台，把“品牌培育作为商业企业第一要务”落到实处？

市场经理作为既要抓业务又要带队伍的“兵头将尾”，如何更加有序地做好业务工作，带好客户经理团队，确保各项工作目标优质高效地完成？

为解决这些现实问题，在国家局的指导下，经过不断探索，设计了客户经理、品牌经理和市场经理三个工作法，基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有目标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个要点、五个步骤”，所以将其命名为“135”工作法。

一条主线，即建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。营销网络是否具有强大的生命力，最终取决于我们与客户之间是否真正形成相互依存、合作共赢的客我关系。要提高客户的满意度和忠诚度，必须由以我为中心向以客户为中心转变，自觉面向工业企业和零售客户，将营销人员的服务建立在把握客户的真实需求之上，并形成良性互动。

三个要点，即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个关键要素。作为现代烟草流通企业，“关注客户成长，促进品牌发展，把握市场状态”是我们一切经营活动的出发点和落脚点。只有紧紧围绕这三个要点开展服务营销活动，我们的工作才能有的放矢，更加具有计划性、目标性和针对性。这就是一切从实际出发，实事求是。作为营销一线的客户经理、品牌经理、市场经理更要自始至终、及时掌握三个要点的基本状况和动态，并开展工作。

五个步骤，即具体营销工作的“分析（Analyze）、计划（Plan）、实施（Do）、评估（Check）、改进（Action）”五个步骤，体现了A-PDCA 循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为周期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

“一条主线”是工作法的目标、方向、灵魂，它贯穿于工作法的全过程；“三个要点”是工作法的运行基础；“五个步骤”是工作法实践的具体方法。三个要点的信息和状态贯穿于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又必须依据三个要点的状态展开操作，体现了过程管理。两者紧密关联，相互融合，在一条主线的引领下，共同形成基层人员开展营销服务的一套工作体系。

客户经理、品牌经理、市场经理三个工作法采用统一的原理、统一的结构、统一的步骤，既自成一体，又紧密衔接，形成了前中后台互动、协动的服务工作法体系。通过信息化手段，将这三个工作法的岗位工作内容集成在一个作业平台上，以分析工具、工作规范、记录文件为支撑，以基本信息与状态信息库为运行基础，搭建了一个完整的架构。工作法来源于工作实践，又在实践中不断完善，使营销人员的主观服务意愿和客户的客观服务需求找到了结合点，具有较强的可操作性。工作法的实施，将会使营销人员干工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业。

客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法，是对行业客户工作的全面总结和完善提升，不仅为一线营销人员提供了比较完整的工作方法，而且将对网络的整个运行产生全面深刻的影响。2005年国家局根据新业务模式制定了网络运行规范，对营销网络建设发挥了重要的推动作用。“135”工作法的推广，必将对网络建设产生又一次大的推进，将促进网络软实力的全面提升。XX烟草将以推广工作法为契机，全面优化梳理业务流程、业务规则，进一步完善业务操作体系，并且将优化完善的结果体现到工作表单中、固化到信息系统中去，从规范上、系统上为三个工作法提供支撑和保障。在工作法“一条主线、三个要点、五大步骤”的框架和结构基础上，具体内容、任务和要求，结合XX烟草实际进行调整优化，完善提高。

三、工作法总体框架

“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，将客户经理、品牌经理和市场经理的岗位职责梳理、集成到一个作业平台，以信息系统为载体，以规范的作业标准为依托，应用A-PDCA循环管理思想，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理、品牌经理和市场经理完成工作任务的方法。四、工作法功能

以下功能为甘肃烟草工作法内容，XX烟草根据实际情况，需要对内容进行调整。

1)客户经理工作法

客户经理“135”工作法是一个完整的体系。一条主线是工作法的目标、方向、灵魂，它贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施前提和运行基础，两者构成了认识论的内容；五个步骤是工作法实践的具体方法，是方法论的内容。认识与方法相互融合，形成了一个有机的整体。

在每月开展的服务工作中，三个要点的信息和状态贯穿于五个步