五常法在医院外医疗保障站医疗服务质量管理中应用论文

五常法在医院外医疗保障站医疗服务质量管理中的应用【摘要】目的通过五常法提高医院外医疗保障站卫生服务质量工作管理，有效地改善工作环境和服务流程，提高卫生服务形象。方法运用五常法对卫生服务工作进行管理。结果五常法规范管理、提高管理质量、消除了安全隐患，加强员工的主动服务意识，提高了员工的素质。结论五常法是有效的管理方法。

【关键词】服务质量；流程；五常法；管理

五常法是指运用常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律五个方面对机构进行管理的方法。

我院在院外有许多卫生服务站点，市委保障站就是其中之一。我们保障站服务对象是市委领导和市委公务员及离休老干部，他们的文化水平高，素质高，对医疗服务水平和质量要求也高。我们把五常法运用到市委保障站各科室的工作中，取得了很好的成效。

1 方法

1.1 常组织专门成立卫生服务站管理组织架构，有站长主管各核心小组成员分管，每小组设立专人负责分管工作。每星期召开一次核心小组会议，收集各组意见共同商议，总结上周存在的问题，采取解决方法，布置下周工作计划。每月进行一次全站医务人员会议，传达上级文件精神，在医疗安全、服务质量，就诊环境等方面进行一次大讨论，共同研究解决对策。并要求每小组每月进行一次专业业务学习，小组专人负责登记。

1.2 常整顿各科室规范放置物品，专人负责保管，并把责任人

姓名的标签粘贴在物品上，便于大家监督。

1.3 常清洁安排值日，每日对公共区域进行清扫，各科室如理疗室，输液室，医生诊室，药房，口腔科等都有专人管理清洁，张贴警示牌如：“勿要吸烟”“不要随地扔垃圾”等等。并有监督人员监督，每天巡视，各诊室，各办公室，各种仪器物品随时保持清洁，无损坏。

1.4 常规范严格遵守医院的规章制度，严格遵守本岗位的操作规范。各工作区电源开关标明其使用功能，医疗文件及医院查房资料均有文件夹保管，文件夹有明显的标志。统一管理，定期整理。及时补充备用物品。废物按医疗垃圾和生活垃圾严格分开放置，并有明显的标志。医疗垃圾要及时运走。

1.5 常自律人人依规定行事，养成良好习惯。运用自我管理法，通过制度强化和落实让每一个人都认识到自己行为的重要性和自

身的责任性。各小组负责人要带头履行个人职责，以身作则。自觉提高个人素质和增加团队合作精神，遵守规章制度，养成良好的个人习惯，保持仪容、仪表整齐大方，全站医务人员学习使用服务用语，为患者提供一个安全、舒适、高效就诊环境，塑造良好的服务形象。

2 效果

2.1 五常法使用前患者候诊情况 30例患者执药候诊等候时间

15min，30例患者挂号、收费候诊等候时间15min。

2.2 五常法使用后患者后诊情况 30例患者执药候诊等候时间

10min，30例患者挂号、收费候诊等候时间5min。

2.3 五常法使用前后结果对比患者执药候诊使用前等候时间

15min，使用后等候时间10min；挂号、收费候诊使用前等候时间10min，使用后等候时间5min；自己分管工作使用前不清楚，使用后清晰；各小组成员对小组物品的摆放位置使用前模糊，使用后清晰；每天使用五常法使用前模糊，使用后达标。

3 结论

通过五常法的实行，不但改变了环境，更提高了医务人员主动服务的意识。大大的加强了员工的管理意识，极大地调动了全员参与管理的积极性，提高了员工人人参与的管理意识，使患者满意度增加，并最大限度地杜绝医疗事故和医疗纠纷的发生。同时，整个社区卫生服务环境给人一种安全、舒适的感觉，患者跟医务人员都感到满意。五常法开展方便，简单易行，见效快，效果显著，实践中我们发现，通过五常法的实施，既能提高医务人员的高度责任感和自律性，又能为患者提供安全、优质、高效服务环境，值得各行业的推广。