六个信任沟通的好习惯_PHRT[1]

企图和行为
• 沟通是根据对方的行为而做出反应 • 对方也是基于你的行为做出反应， 而不是你的企图 • 你的企图是好的（通常是自己的认 知），并不表示就会得到好的反应
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学习沟通的方式
• 通过模仿（Copy）
– 形成不自觉地下意识的习惯
• 通过再学习
– 自觉而有意识地选择沟通方式，强化、修正、 重建下意识的沟通行为
– 对方其实并不想听 – 对方有自己的想法，希望用自己的方法和步调 – 当对方沟通的性质是情绪式的
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积极倾听的五步
1. 简单的认知与回应，配合积极的身体语言 2. 必要的沉默 3. 问对的问题
– 封闭式的问题 – 开放式的问题
4. 重复及认知说者的意思（Paraphrasing） 5. 高层次倾听（同理心倾听）
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Paraphrasing的范例
经理A：我真不知道怎样应付王丹，她很聪明， 对每件事都有自己的想法，而她的建议与 我们平常的做法都不一样，她的想法通常 要多花时间和金钱来改变我们一般的做法。
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Paraphrasing向导（1）
如果你在理解对方 想要表达的意思时 还存在一定困难， 你可以用以下一些 表达方式：
兑现承诺，出问题时，按当时协议内容办。礼多反诈， 点到为止
上级压力
保留自己的观点
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人际的关系力—孔雀
黄金定律：待人如待己 白金定律：待人如人愿
开场白 兴趣点 询问 异议 达成协议 成果追踪 上级压力
不要直奔主题，先套交情，直至挑起气氛，再不露痕 迹的转入主题 和别人不一样的东西，新鲜事物，而不是技术细节 能触及对方的快乐和痛苦，最好引对方发牢骚，于是 顺着往下问 一定不要伤感情，有时搁一搁也就忘了，苦肉计能奏 效 趁热打铁，时间一长热度就没了，能用情打动 不时问候 不快乐，逃避
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1.建立关系和信任
• 情景讨论 • 可作为课后互动内容
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沟通可能的结果
高
工 作 效 果
得到结果 对方不爽
办成事情 赢得人心
事未办成 人亦得罪 低 低 彼此关系
取悦对方 放弃原则
高
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双赢沟通的基础
• 建立双赢的关系：
– 建立交情， 使对方愿意 接受你
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建立关系
• 开立感情帐户 • 本着双赢的思维
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当事情谈不下去……
• 再回到建立交情，等交情稳固了再继 续谈 • 事情谈好了，继续加强交情
• 没事了别忘了“维持”交情
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2.理解对方的风格
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行为风格特征概述
关系型 人际导向
社交型
4 3
直 接
间 接
A
B 2 1
C
D
思考型 工作导向
指导型
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不同风格的行为特质
指导型 社交型 •外向
•果断
询问 异议
达成协议
成果追踪 上级压力
不可催得太急，除非关系到了，可以用“万一”催促
一定不断维持关系 有效
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人际的关系力—猫头鹰
黄金定律：待人如待己 白金定律：待人如人愿
开场白 兴趣点 询问
简单寒暄，不要过度轻松 问题的解决方案，新资讯，过程、细节而非结果，提 供书面材料，细细讲解一遍，他还会自己再看一遍 顺着思路往下问，不要离题。喜欢精致深刻的问题， 和他一起思考，有问必答。
语音 （说话的音调）
•语音变化多有力量 •音量高、语速快 •握手有力，一直有目光接触 •需要强调的时候，常用体态 和手势 •没有耐心
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视觉 （体态语）
作出判断
判断他的开放性如何？
人际
通过环境和行为观 察，可以初步判断 对方的直接性和开 放性如何，然后进 行匹配
工作
判断他的直接性如何？
间接/慢 直接/快
六个信任沟通的好习惯
营销培训内容
1
课程大纲
沟通的第一个好习惯 建立关系与信任
沟通的真义
沟通的第四个好习惯 我愿先听你说
2
沟通的障碍
自己的看法
别人的看法
事实
3
为何会沟而不通
• • • • • • 用词遣语的差异 信息不对等 职权及能力不对等 个人的差异：价值观、过去经验、个性 时间差 另有企图
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•自我反省
•专注在细节
•专注在交谈的过程
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不同风格的主要需求
关系型 基本需求：与他人合作 害怕：改变 不喜欢：过分激进的人 社交型 基本需求：被喜欢 害怕：失去影响力 不喜欢：重复的东西
思考型 基本需求：做对的事 害怕：做错事、被批评 不喜欢：马马虎虎
指导型 基本需求：控制 害怕：失去控制 不喜欢：浪费时间
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问题的范例
员工： 我觉得让林伟做这项工作是错误的 经理： 封闭式问题：你同意还是不同意由他来做？ 开放式问题：请谈谈你对他做这项工作的想 法？
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有效运用Paraphrasing要诀
重复及认知说者的意思 1. 用自己的言语总结和表达对对方话的理解 2. 与对方确认理解是否正确 3. 如果双方认知是相同的，则继续交流 4. 如果双方认知不同，则请说者再说明一次 5. 也可确认对方是否理解了你的意思 6. 你不理解或理解了都要告知对方
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人际的关系力—考拉
黄金定律：待人如待己 白金定律：待人如人愿
开场白
先谈点无关痛痒的话题，让对方充分揣摩你
兴趣点
告诉对方你的兴趣，试探对方的反应，反应不对立刻 换话题，直至对方打开话匣子，不要怕试探，因为对 方觉得很正常。你需要什么都懂一点
不要直接问，要通过暗示。对方会小心翼翼，不直接 亮观点。 提供几个方案，让对方安心。当他说不满意A时，提 防他不满意的是B。如果不能领会，对方会继续提不 痛不痒的问题，说话模棱两可。
开门见山，直陈目的和占用时间，请求对方允许 问题的解决方案、效益，切忌离题和绕圈
询问
异议
直截了当，并告诉对方每个问题的目的。让对方主导， 如提一个建议，问：“你觉得可以吗？”
把利弊得失抛开，大家交换观点，对方为“对事不对 人”，所以不必过于担心针锋相对
达成协议
成果追踪
爱憎分明，走关系、套交情的效果不大
– 主动关心对方 – 设身处地的理解对方 – 表明真诚协助的态度
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人格的培养
• 诚信（言语=行动；习惯=价值观）
• 成熟（勇气与智慧的平衡） • 心灵富裕（Abundance Mentality）
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建立信任的四大要素
讲信用 语言
•真诚主动 •言而有信 •公开坦率 •有良好的口碑 •人前背后一致
• • •
• • •
思考型 事先准备期望和想法 直接分析想法的利弊得失 用明确的数据支持想法 提供确切的任务描述，明 确阐述这一任务在整个计 划中的定位 有系统、全面地审核建议 对事不对人 沟通中保持耐心、毅力和 外交手腕
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人际的关系力—老虎
黄金定律：待人如待己 白金定律：待人如人愿
开场白 兴趣点
•不喜欢社交 •忙碌 •不容易分心 •专注在结果
•喜欢社交、对人友善
•生气蓬勃、忙碌 •容易分心 •专注在人际关系 •善于表达
•主导状况
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不同风格的行为特质
关系型 •态度和蔼、容易相处 •轻松、没有压迫感 •步调慢、愿意闲聊 •老好人 思考型 •保守、比较被动 •不喜欢社交、给人感觉冷淡 •准备充分、喜欢提问
判断结果 直接+开放 =社交型
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We are different
每个人都是不一样的， 应该尊重且接受每个人不同的行为风格
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沟通的好习惯2
以对方能接受的方式来沟通
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3.想清楚再沟通
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有效的沟通来自明确的目标
沟通的结果受目标的影 响 有了目标我们将会得到 自己想要的， 没有目标只能得到别人 想给的。
异议
清楚自己的缺陷和应答法。通过提供新信息、新思路 改变对方的观点，但不要代替他做判断，不要否定， 不要下断言，要先讲“因”再讲“果”
不会拖泥带水，可用时间表催促，或说服对方暂时搁 下次要问题 不用太多关怀，别占用太多时间。与预期不符，要及 时处理，解释原因。对方不会把责任推给你 分析后果，从技术上提意见，后续挑毛病，走着瞧
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自我为中心的回应
多数的沟通问题源自于自我为中心 我们很少以客观的状况看待这个世界，反而 以自己的标准/经验，来定义这个疆域。 我们的情感、信念和行为深刻受到过去经验 的影响。
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自我为中心的回应
• 自我为中心的回复是恰当的
– 当对方需要你提供你的观点 – 当对方沟通的性质是逻辑的
• 自我为中心的回应是不恰当的
• • • • • 和一个平时很少来往的同事讨论合作的任务 要向老板汇报工作（坏消息），可他情绪不好 交待一项工作给部属，他流露出不想干 和老客户见面，他对公司印象不好 前两天和其他部门的同事吵了起来，今天又要和 他谈事情
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感情帐户的经营
• 先是-我尊重你，所以愿意和我建立关系 （建立与维持感情帐户） • 然后-你相信我一致性高，可以信任的人 （提升感情帐户）
•表情丰富 •体态语多 •喜欢接触 •行动幅度大 视觉 （体态语） •表情单一 •体态语不多 •不喜欢接触 •行动幅度小
自足 （工作导向）
通过语言、语音、视觉要素判断 开放性和直接性
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观察：直接性
间接/慢 •喜欢提问的方式 （要不要坐下来） •喜欢倾听/不大表达 自己观点、语少 •平稳、不是很有力量 •音量低，语速缓慢 •握手轻，目光接触时有 时无 •很少用语态手势 •有耐心 语言（说话） 直接/快 •喜欢祈使句的方式（请坐） •喜欢说话/表达自己的观点
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不同人际风格的沟通策略（一）
• •
• • • • • 指导型 回答直截了当，简明扼要 询问做什么，而不是如何 做 关注业务及成果 强调想法和方式的逻辑性 对事不对人 提供挑战、自由和机会 坦白提出存在的时序和制 约，并和最终的目标和结 果相联系 • • • • • • •
社交型 创造和谐友好的环境 允许表达自己的想法 设法将想法转换成行动 提供细节，但不过分拘泥 其中 提供创业和社交活动的时 间 提供完成任务和项目的支 持 征求意见和想法，寻求支 持
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沟通也是需要准备的、先想好了， 在沟通
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沟通前的准备
• • • • 我希望对方如何反应 对方的利益何在 我要如何传达信息给对方 对方如何才能明确了解我的信息
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如何说清楚
• 明确告诉对方你想达到的目的/结果（可查 证的） • 以真诚正向的方式表达你的目的/结果（不 是威胁，而是尊重） • 指明你要达到目的/结果对对方有何益处 （不要添油加醋） • 以对方可以接受的方式谈
做事可靠 行动
•明确具体 •可依赖、可靠 •从小事做起 •争取双赢结果
维护关系 关系
•尊重和关心 •有同理心 （Empathy） •态度客观
负责任 责任
•有把事情做好 的动机 •有责任心 •做事有始有终 •承担责任 •懂得真诚道歉 我做事有责任感
相信我说的话
放心我做的事
喜欢和我在一起
Leabharlann Baidu12
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区别立场/利益与需求
立场 Position 利益 Interest 需求 Need
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立场/利益/需求
立场 我和你讲话的 时候，请你看 着我 无论怎样，我 坚持每周开一 次会 我一定要成为 销售总监 利益 我希望你能理 解我的想法， 并能照做 我希望信息充 分交流，工作 进度正常 我想要这份工 资和待遇 需求 我需要有人倾 听，这让我觉 得受到尊重
那是不是意味着…… 我想知道如果…… 如果我没猜错的话…… 可不可能是…… 较为合理的说法是…… 你似乎认为…… 从我的理解，你…… 不知道我理解的对不对，你的意思…… 看起来你…… 在我听来，你…… 我是不是可以这样理解，你…… 我有这样一个印象……
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Paraphrasing向导（2）
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达成协议 成果追踪 上级压力
识别他人的行为风格
观察对方的环境
观察此人的外在行为
得出判断
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观察：人际导向
开放 （人际导向）
•喜欢讲故事/叙述 •抑扬顿挫 •语调变化幅度大 •喜欢分享情感 •说话随和不正式 •声音变化多 •愿意表达自己观点 语言（说话） •注重事实和任务 •很少分享情感 •说话正式 语音 （说话的音调） •很少抑扬顿挫 •语调变化幅度小 •声音变化少
我需要感觉到 工作在我的掌 控之中
我需要在工作 中得到认可
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如何与你的上司沟通
• 课后互动内容
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4.我愿先听你说
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听的层次 1. 心不在焉 2. 假装在听 3. 选择性的听 4. 自我为中心的听 5. 用感情来听
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自我为中心的回应
• • • • 提供自己的建议 用“难道”、“为什么”探寻 用自己的经验诠释 评价对方的话
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不同人际风格的沟通策略（二）
•
• 关系型 提供温馨、美好、和谐的 环境 注意应对“如何”型问题， 提供明确回答 有耐心的协助制定目标 以渐进的方式表达变化和 更新 当发生重大变革时，提供 一段缓冲时间 保持对个人的继续支持 明确角色、目标或程序， 以及他们在整个计划中的 定位 • • • •
• •