《服务礼仪项目二 》综合试卷
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项目二顾客至上-----诠释服务意识
综合检测卷
班级姓名学号得分
一、单项选择题(本大题共20分,每小题2分)
1.礼仪就是多为别人着想,是让一个人脱颖而出的。()
A. 要求
B.必备条件
C.必备素质
D.基础
2.随着服务水平的提高、服务意识的加强,客人对旅游行业的要求也在提高,其消费日趋成熟和理性,需求呈、发展趋势。()
A. 个性化、定制化
B. 个性化、多样化
C.人性化、个性化
D.人性化、多样化
3.提出“让”的艺术的观点是。()
A. 客人永远是对的
B.客人永远不会错
C.顾客就是上帝
D.以顾客为中心
4. 被称为“现代饭店管理之父”的是。()
A.费迪南德·吉列特
B. 马斯洛
C. 凯撒·里兹
D.斯塔特勒
5.优质服
务的关键在于
让客人体会到
企业和服务人
员对其的
与。
()
A. 关系;体贴
B.尊重;体贴
C.关心;友善
D.热情;真诚
6.形成习惯是卓越服务的。()
A. 机会
B.基础
C.关键
D.实质
7.从事服务的人的素质、通常是决定服务成败的关键因素。()
A. 服务意识
B.服务效率
C.服务礼仪
D.服务态
度
8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否。()
A.方便客人
B.执行有度
C.体贴客人
D.尊重客人
9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是。()
A. 尊重个人原则,努力做到最好
B.10英尺规则
C.太阳落山原则
D. 平等原则
10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是的座右铭。()
A. 如家酒店
B.希尔顿酒店
C.香格里拉酒店
D.里兹·卡尔顿酒店
二、多项选择题(本大题共30分,每小题3分)
1.每天的
服务,每个服
务环节,服务
员都可以通过
等不断改进和
创新。
()
A. 观察
B.思考
C.交流
D.学习
E.反思
2. 成为员工提供客人满意服务的契机。()
A. 建议
B.挑剔
C.责怪
D.投诉
E.吵闹
3. 在旅游产品中,容易被模仿的是。()
A.旅游线路
B.饭店硬件设备
C.饭店装修风格
D.服务项目
E.服务方式
4.服务中,人的行为包括。()
A. 员工与客人的直接接触
B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接
触
C. 企业内部的协调、管理和激励
D.客人间的间接接触
E.管理者与客人的间接接触
5. 服务人员需要在等方面保持最佳状态。()
A.仪容仪表
B.服务行为
C.服务效率
D.态度语言
E.心理
6. 优质的顾客服务通常具备。()
A.情感特征
B.尊重特征
C. 适当特征
D. 效率特征
E.规范特征
7.旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的,使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。()
A.本性
B.个性
C.人性
D.共性
E.独特性
8. 隐形需求具有一定的。()
A. 探索性
B.挖掘性
C.偶然性
D.感知性
E.隐蔽性
9. 服务
人员的不同
举止、仪表和
态度可使旅
游者在
上产生不同
的感觉。
()
A. 感官
B.精神
C.语言
D.心态
E.性格
10. 服务人员的,都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。()
A.服务意识
B. 服务特征
C.服务效率
D.服务礼仪
E.服务质量
三、判断题(本大题共20分,每小题2分,正确的打“√”,错误的打“×”)
1.
忠诚的
客人会
带来许
多新的
客人,一
个忠诚
的客人
平均可
以影响
10个人
的购买
行为。
(
)
2. 1%的细节优势决定了100%的购买行为。()
3.形成关注细节的服务习惯,并持之以恒是进行卓越服务的关键。
()
4. 优质服务的基础是体贴客人。()
5. 斯
塔特勒认
为客人知
道自己真
正需要的
东西,不存
在是否合
理、是否可
能的问题。
()
6.“以人为本”是服务的基础。()
7. “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证,也被称为“趋优消费模式”,即优质优价。()
8. 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。()
9.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字,关键时刻正确称呼客人的名字。()
10. 鞠躬前倾30°,已经成为大多数饭店的基本服务标准。()
四、简答题(本大题共18分,每小题6分)
1. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。
2.真正的服务优势如何打造?
3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。
五、案例分析题(本大题共12分)
醉酒客人拉服务员共舞
一天,酒店来了一群客人了,个个西装革履,气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静,酒过三巡,客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套,手握话筒高歌一曲。这时,其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说:“看这位先生一定是位厂长或经理,您希望您的职工违反您的工作制度吗?”客人一愣,服务员得体地补充说:“现