现代实用交际礼仪

实用交际礼仪

在硬件趋同的今天，决定服务质量的不再是硬件设施，而是以人为核心的软服务体系，即人文系统在过程中起着决定性作用，在服务系统中，与顾客直接接触的服务人员必然成为决定服务质量的活跃因素，影响着顾客对公司的服务质量的评价。

服务过程是服务人员与顾客之间的交流过程，服务人员所扮演的角色会由于不同的服务阶段、不同的服务对象或不同的服务目标而显现不同的特征。有时服务者的感染力胜过服务内容本身。

服务人才培养的实践证明：塑造良好的气质休养与仪态礼仪远比培养其服务技能本身复杂得多。这需要一个漫长的“养成”过程。在服务专业培养体系中设置形体、仪态、礼仪等课程模块，就是要通过循序渐进的训练过程，是大家在仪态与礼仪休养方面收到系统的训练，以达到“源静则流清，本固则丰茂；内修则外理，行端则影直”的初衷。

旅游作为一个欣欣向荣的朝阳产业，正以其独特的魅力向越来越多的怀着旅游职业梦想的青年才俊们张开笑脸。随着北京奥运会、上海世博会、广州亚运会的召开，中国旅游业人才正面临着空前的机遇和挑战。

通过本课程的学习，使大家基本掌握社交礼仪的本质、起源、功能、原则、表现形式，以及社交礼仪在人际交往中的重要意义；学会在日常生活及交往中以礼仪指导、约束自己的言行；注重社交及社交能力的培养；人际关系网络的建设和维护、人际魅力的打造和完善等方面的知识。本课程还注重理论与实践的有机结合，既注重提高学习者的理论水平，又注重知识的实用性、实践性、可操作性，以期能使旅游社交人员在掌握旅游礼仪的基本理论、知识和技能的基础上，全面丰富和发展自己的更性，更好适应当今旅游业发展的现状，促使旅游专业人才在专业知识构架下，在社交能力提高和旅游礼仪规范掌握等方面齐头并进、平衡发展。

从不同角度看礼仪

（1）从个人修养角度看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。

（2）从道德的角度看：礼仪是为人处世的行为规范。

（3）从交际的角度看：礼仪是人际交往的艺术。(如:语言的使用礼仪、电话礼仪、名片的索取礼仪等)

（4）从民俗的角度看：礼仪是人际交往中律己敬人的惯用形式。

（5）从传播的角度看：礼仪是有效的沟通技巧。如：电梯礼仪

（6）从审美的角度看：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。如：服饰礼仪

教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

礼仪的内容及讲究礼仪的情形

（一）礼仪的内容

1、主体指的是礼仪活动的操作者和实施者

2、客体又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。

3、媒体指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

4、环境指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

讲究礼仪的情形：初次交往、因公交往、涉外交往

礼仪的归属（人文应用学科）

1、是应用性学科

2、是实践性学科

3、是普及性学科

4、是综合性学科（涉及民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学）

礼仪的扬弃：

1、现代礼仪与古代礼仪的差别

（1）基础不同

（2）目标不同

（3）范围不同

2、国际礼仪与我国礼仪的区别(特别是古代礼仪)

（1）国际礼仪强调个人至上

（2）国际礼仪强调女士优先

（3）国际礼仪强调交际务实

礼仪的原则：遵守原则、自律原则、敬人原则、宽容原则、平等原则、从俗原则、真诚原则、适度原则。

学习、运用礼仪的意义：

第一，内强素质

第二，外塑形象

第三，增进交往

总而言之，上面所提到的学习礼仪、运用礼仪可以把它概括为一句话：问题最小化。它的具体含义是：学习并运用礼仪，能使你少出问题，或不出问题，以实现效益最大化。

个人形象塑造：

形象：通常是指一个人具备的内在休养与外在特征的综合体现，即“外秀”之表征。在服务过程中，更多的是指一个人的形象对感知者（客人）的表现力。

从传播学的角度界定形象就是外界对某种事物的印象和评价。印象是内在的感觉，评价是外在的表述。二者的区别在于印象往往更加全面，而评价往往是印象中的一部分。

形象二要素：知名度、美誉度

个人形象塑造的基本原则：

三应原则：应事、应己、应制；个人修饰避人原则。

角色定位：管理学中，将“一定的时空系统环境下，在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位”称为角色定位。这里，“角色”不一定是一个人，可以是一个群体，是静态的表现，也可以是动态的展示；可以是客观的，也可以是主观能动的。

角色定位理论认为：任何一个人想在社会上取得成功，都有必要现为自己进行正确的角色定位，再按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限定的看法，对自己进行适当的自我形象设计与美化，使自己的角色具体化、明确化、鲜明化。

角色定位：展示角色、感染角色、信任角色

个人形象塑造的意义：

代表着企业形象、可以满足旅游者的心理需求、可以调节人际关系，增进友谊、可以满足旅游者的审美需求。

个人形象塑造与维护：

人际交往的效应原则:

定型效应:指人们对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。它既有积极的一面，也有消极的一面。

光环效应:遮掩性、表面性、弥散性。

零度干扰：

待命距离：特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是在3米之外。

信任距离：所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近；二是不要去而不返。

禁忌距离：即小于0. 5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。如无特殊理由，服务人员千万不要主动予以采用。

服务距离：最常规距离，在一般情况下，服务距离以0.5米至1. 5米之间为宜。展示距离：是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米至3米之间为宜。引导距离：根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1. 5米左右，是最为适当的。

服饰礼仪：

服饰的基本原则：服饰的功能（实用性功能、装饰性功能、社会性功能）、TPO 原则、三一定律、三色原则。

注：头远看，近看脚，不远不近看中腰

符合身份、扬长避短、遵守惯例、区分场合