医院物业管理心得之我见

医院物业管理心得之我见

随着医疗卫生系统改革的不断深入，医院物业管理社会化是医院体制创新、人事分配制度改革的突破口，是适应医院实现现代化的需要，因而形成势在必行的趋势。这为物业服务企业的发展提供了良机，提供了市场，提供了一个新的经济增长点。因属新兴领域，医院的物业管理有别于传统的物业管理模式，物业管理公司在实施医院物业管理时要不断摸索，不断总结经验，建立一套科学有效的管理机制、制度，使所有的服务细节都能做到专业化、规范化、标准化，以符合医院服务模式的规范和要求。

一、医院物业管理的重点

第一，1、辅助医疗服务到位，把医护人员从非必须由医护人员完成的工作中解放出来了，让他们把更多的精力投入到业务钻研上去，专心于医疗服务，提高医护人员的服务效率，进一步提高医疗水平。

2、第二，满足患者多元化的医疗配套服务需求，提供

住院治疗的病人从入院前、住院中、出院后，从诊断、治疗、导医、营养膳食、订餐送餐、病情观察、生活护理、康复辅导等全程不用病人家属和单位操心的一条龙服务。增强患者的满意度，缓解医患之间的诸多矛盾。

二、医院物业管理的难点

第一，1、观念转变。将物业管理引入医院后勤服务，关键在于转变人的观念。医院自成系统办后勤是计划经济年代的产物，时至社会主义市场经济新时期，仍然有人舍不得放下这个包袱，事实上，将物业管理引入医院物业服务的最大优势是适应市场规律的体制。此外，实施物业管理会增加医院物业费用的观点是一个误区，一方面，人工费用是物业成本的大头，医院用人既要算显性开支，也要算隐性开支；另一方面，计算医院物业管理费用，既要算开支小帐，更要算得失大帐，应该从医院物业是否通过专业化经营得到保值增值的广角评估效益。另外，医疗、护理、行政及医院各部门工作人员大多认为后勤整体转制，物业管理进入医院物业服务只是翻翻牌，搞搞形式，是不会取得实质性成果的。

2、第二，人员问题。医院物业系统各种岗位技术含量

差距较大，各类文化层次参差不齐的人员密集配置，用人成本高、忙闲不均、“大锅饭”等问题交织一起，物业管理进入医院，原有后勤系统人员连人带事并入承接医院物业管理的社会专业公司，物业管理不可避免面对用工制度改革、人力资源整合、企业文化融合与价值观统一以及岗位工资标准、效益工资、工龄津贴、技能津贴、社会保险、福利待遇、安全抵押金、企业年金等一系列问题，使得人力资源管理变得相当复杂。

3、第三，物业和设施严重缺乏计划性的维护、养护与

日常检查，巨大的物业开支仅仅用于现代化设施在对日常养护的需求越来越大的同时，人员的忽视与失职导致各类事故频繁发生，对本已紧张的医患矛盾更是雪上加霜。

三、医院物业优化管理的主要措施

第一，1、以人为本，开展团队建设。医院的专业化物业管理改革，首先提上议事日程的是对“人”的关注与知识输入，“人力不是成本，而是资源。”由于医院物业服务是对服务行业提供的服务，务必坚持不懈地提高服务人员素质，大力倡导服务意识，构建和谐医务工作人员和物业服务工作人员工作环境，并以身作则全力以赴，相互支持配合。服务人员在进行基本岗位培训后，接着开展了员工服务规范培训，对不合格的员工进行轮岗再学习，仍不能胜任岗位要求者予以淘汰，以此加强员工的忧患意识和成长观念，规范员工服务，提高服务质量；通过组织开展“擦亮市医第一窗口” “争创服务明星” 、“我心中的妈妈”书画征文评选等系列活动，增加了员工凝聚力，统一了员工思想，员工精神面貌的变化所产生的结果是服务质量得到了长足提升。

2、第二，实行严格的考核制度，建立有效的激励机制。物业部除了按照安徽楚源工贸有限公司后勤服务工作流程和工作标准建立的质量体系实施日检、周检、月检评核外，还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位

工作质量标准，并已逐一得到认真落实

采用量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放效益工资、评选月份优秀员工及年度评先的依据，也是员工提升的主要依据。

月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在物业部月份优秀员工光荣榜上。目前在职的几位班队负责人都是经过严格考核后，从基层操作层逐层提拔上来的。

第三，3、注重人员培训，提高服务质量。医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量，物业部对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员（经理、安全管理员、经管员、核算员、主管、队长），内（外）环境保洁员、服务员、导医员、水电维修工、电梯工、绿化工、园艺工、固定设备运行工、垃圾清运工、洗衣工、厨师、面点等等工种都有整套的培训计划，从一言一行、一点一滴、每个工种进行了自己培训或外委培训，并邀请星级宾馆的专家老师给我们进行星级服务培训。

总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的科学物业管理。

（作者单位：安徽楚源工贸有限公司）